Post-purchase engagement: หลังลูกค้ากดชำระเงินแล้วต้องทำอะไร

Post-purchase engagement คือทุกอย่างระหว่างคำสั่งซื้อหนึ่งกับคำสั่งซื้อถัดไป ตั้งแต่การยืนยันคำสั่งซื้อ การแจ้งสถานะให้ลูกค้ารู้ การส่งสินค้าถึงมือ ไปจนถึงการให้เหตุผลที่ลูกค้าจะกลับมาอีก สิ่งที่คุณวางไว้ข้างอีเมลยืนยันคำสั่งซื้อเป็นตัวตัดสินว่าลูกค้าจะซื้อครั้งเดียวหรือซื้อซ้ำ

ใน Pushwoosh ทุกขั้นตอนทำงานบนโปรไฟล์ลูกค้าเดียว wallet pass สำหรับ e-commerce จึงอยู่ใน journey เดียวกับ push, อีเมล และ SMS ครับ

ช่วงเวลาหลังการซื้อ

ช่วงเวลานี้มี 4 ขั้น แต่ละขั้นมีหน้าที่และช่องทางที่เหมาะกับมัน

2 ขั้นแรกสร้างความเชื่อใจ 2 ขั้นหลังคือจุดเริ่มต้นของการรักษาลูกค้า และเป็นจุดที่หลายแบรนด์เงียบหายไป นี่คือช่องว่างที่ ข้อความหลังการซื้ออัตโนมัติ ปิดได้ ทุกขั้นทำงานจาก journey เดียว

สำหรับ e-commerce ไทย ขั้น “เตรียมสินค้า” มักเป็นขั้นที่ลูกค้าถามบ่อยที่สุด ลูกค้าที่คุ้นกับแอปอย่าง Shopee หรือ Lazada คาดหวังการแจ้งสถานะคำสั่งซื้อและการจัดส่งทุกครั้งที่สถานะเปลี่ยน และหลายแบรนด์ตอบด้วยข้อความ LINE OA ทีละข้อความ ซึ่งมีค่าใช้จ่ายต่อข้อความค่อนข้างสูง การส่งสถานะทาง push ช่วยลดต้นทุนส่วนนี้ แล้วเก็บ LINE ไว้ใช้คู่กันเพื่อเพิ่มช่องทาง

บัตร 2 ใบที่ควรออกหลังคำสั่งซื้อ

บัตรแจ้งสินค้าพร้อมรับสำหรับ click-and-collect สำหรับการรับสินค้าที่ร้าน บัตรที่มีหมายเลขคำสั่งซื้อและบาร์โค้ดทำให้ลูกค้ามีสิ่งเดียวที่ต้องโชว์ที่เคาน์เตอร์ บัตรอัปเดตได้เมื่อคำสั่งซื้อเปลี่ยนจาก “กำลังเตรียม” เป็น “พร้อมรับ”

การรับสินค้าคือจุดที่เวลารอจะดีหรือแย่ JOANN ร้านค้าปลีกงานฝีมือ เปิดใช้การรับสินค้าตามตำแหน่งทั่วทุกสาขา และรายงานว่าลูกค้ามากกว่า 80% รอไม่ถึง 3 นาที (กรณีศึกษาของคู่แข่ง Flybuy ใช้ geofence ไม่ใช่ wallet pass) บทเรียนนี้ใช้ได้แม้ไม่มี geofence บอกร้านว่าลูกค้ากำลังมา และให้ลูกค้ามีสิ่งเดียวที่ต้องโชว์

บัตรสะสมแต้มหลังคำสั่งซื้อแรก อีเมลยืนยันคำสั่งซื้อคือที่ที่ดีที่สุดในการเสนอบัตร เพราะลูกค้าเพิ่งแสดงความตั้งใจซื้อ แต้มจากคำสั่งซื้อแรกทำให้บัตรน่าเพิ่มเข้า wallet ทันที

Trigger สำหรับรีวิว ซื้อซ้ำ และแนะนำเพื่อน

เมื่อสินค้าถึงมือแล้ว มี 3 trigger ที่ทำงานหลัก และไม่มีอันไหนควรอยู่บน wallet pass

ส่ง คำขอรีวิว หลังวันที่คาดว่าสินค้าจะถึง ไม่ใช่ตอนส่งของออก คำขอรีวิวสำหรับของที่ยังไม่ถึงดูไม่ใส่ใจ อีเมลเหมาะกับรีวิวยาว ๆ ส่วน push เหมาะกับการให้ดาวสั้น ๆ ในแอป

จับจังหวะ การเตือนซื้อซ้ำ ให้ตรงกับรอบการใช้งานปกติของสินค้า ใช้ push กับผู้ใช้แอป และอีเมลหรือ SMS กับคนอื่น ๆ

ขอ การแนะนำเพื่อน หลังสัญญาณเชิงบวก เช่น ให้คะแนนสูงหรือสั่งซื้อครั้งที่ 2 การขอก่อนที่สินค้าจะถึงมือแทบไม่ได้ผล

การปรับให้เป็นเฉพาะบุคคลคุ้มค่าตรงนี้ McKinsey ประเมินว่าการปรับให้เป็นเฉพาะบุคคลมักเพิ่มรายได้ 5 ถึง 15% (งานวิจัย) ให้ตั้งแต่ละ trigger ตามสิ่งที่ลูกค้าซื้อจริง ไม่ใช่ตามปฏิทิน

wallet pass เหมาะกับตรงไหน และไม่เหมาะกับตรงไหน

wallet pass เป็นเครื่องมือที่ใช่สำหรับทุกอย่างที่ลูกค้าต้องโชว์หรือเช็ก เช่น บาร์โค้ดรับสินค้า ยอดแต้มสะสม หรือคูปองสำหรับครั้งหน้า บัตรอัปเดตในที่เดิมและโผล่ได้เมื่อลูกค้าอยู่ใกล้ร้าน

แต่เป็นเครื่องมือที่ผิดสำหรับการขอ Apple และ Google อนุญาตเฉพาะการแจ้งเตือนที่เกี่ยวกับบัตร คำขอรีวิว การเตือนซื้อซ้ำ และข้อเสนอแนะนำเพื่อนจึงต้องส่งทาง push, อีเมล หรือ SMS เพราะบัตรกับข้อความใช้โปรไฟล์เดียวกัน journey เดียวจึงจัดการได้ทั้งสองอย่าง

ตัวอย่าง journey หลังการซื้อ

ระยะเวลาเหล่านี้เป็นจุดเริ่มต้น เวลาจัดส่งและข้อมูลการซื้อซ้ำของคุณเองควรเป็นตัวกำหนด

ช่วงมหกรรมช้อปปิ้งอย่าง 11.11 และ 12.12 คำสั่งซื้อเข้ามาพร้อมกันจำนวนมาก และเวลาจัดส่งอาจยืดออก ถ้าคำขอรีวิวยึดวันที่ตายตัว ลูกค้าบางส่วนจะได้คำขอรีวิวก่อนของถึง ให้ผูก trigger กับ event การจัดส่งถึงจริง แทนการนับวันจากวันสั่งซื้อ

แต่ละช่องทางมีไว้ทำอะไร

อีเมลส่งการยืนยันคำสั่งซื้อ ใบเสร็จ และปุ่ม Wallet Push จัดการการเปลี่ยนสถานะและการเตือนสำหรับผู้ใช้แอป SMS เข้าถึงลูกค้าที่ไม่มีแอปตอนรับสินค้า ตราบใดที่มีความยินยอม (consent) และเป็นไปตามกฎท้องถิ่น ส่วน wallet เก็บสิ่งที่ลูกค้าต้องโชว์ ได้แก่ บาร์โค้ด ยอดคงเหลือ และคูปอง

เพิ่มการซื้อซ้ำด้วย Pushwoosh

Pushwoosh รันช่วงเวลาหลังการซื้อทั้งหมดบนโปรไฟล์เดียว wallet pass สำหรับสิ่งที่ลูกค้าต้องโชว์ และ push, อีเมล, SMS สำหรับสิ่งที่คุณต้องการขอ journey เดียวครอบคลุมการยืนยันคำสั่งซื้อ การรับสินค้า การรีวิว และการซื้อซ้ำ

การซื้อซ้ำไม่ได้มาจากอีเมลขอบคุณที่ดีกว่าเดิม แต่มาจากการทำให้คำสั่งซื้อถัดไปเป็นขั้นตอนต่อไปที่ชัดเจนที่สุด

คำถามที่พบบ่อย