คูปองสำหรับการมาครั้งถัดไปของร้าน QSR: กลไก bounce-back

คูปองสำหรับการมาครั้งถัดไป หรือที่เรียกว่าคูปอง bounce-back คือข้อเสนอที่ลูกค้าได้จากคำสั่งซื้อนี้ แต่ใช้ได้เฉพาะคำสั่งซื้อครั้งหน้า คูปองให้เหตุผลที่จะกลับมาภายในช่วงเวลาที่กำหนด เมื่ออยู่ใน Apple Wallet หรือ Google Wallet คูปองจะอยู่กับลูกค้า แสดงวันหมดอายุของตัวเอง และขึ้นมาได้เมื่อลูกค้าอยู่ใกล้ร้านของคุณ

ใน Pushwoosh คูปอง push และอีเมลใช้โปรไฟล์ลูกค้าเดียวกัน คุณจึง รัน wallet pass สำหรับร้านอาหาร ภายใน journey ของร้านอาหารบริการด่วน (QSR) ได้ครับ

กลไก bounce-back

กลไกนี้เรียบง่าย ซื้อวันนี้ ได้ข้อเสนอที่ใช้ได้ตั้งแต่พรุ่งนี้จนถึงวันที่กำหนด ได้ผลเพราะลูกค้าเพิ่งได้กินอาหารอร่อย และรู้ทางกลับมาอยู่แล้ว

โปรแกรม bounce-back ทุกโปรแกรมสรุปได้เป็น 3 ตัวเลือก

คูปอง bounce-back กระดาษบนใบเสร็จมีจุดอ่อนร้ายแรง 1 ข้อ ใบเสร็จลงถังขยะไปพร้อมกับกระดาษทิชชู คูปองใน wallet อยู่บนโทรศัพท์ และวันหมดอายุก็มองเห็นชัด

บัตรคูปองใน Apple Wallet และ Google Wallet

บน Apple ใช้สไตล์ Coupon บน Google ใช้ประเภท Offer คูปองแต่ละใบออกให้ User ID พร้อมรหัสและวันหมดอายุของตัวเอง คุณจึงรู้เสมอว่าใครได้ข้อเสนออะไร

การแจ้งเตือนต่างกันตามแพลตฟอร์ม บน Apple ให้อัปเดตฟิลด์ที่มี change message เช่น “หมดอายุ %@” แล้วการเตือนจะขึ้นบนหน้าจอล็อก Google Offer ไม่มีการแจ้งเตือนการเปลี่ยนแปลงอัตโนมัติ แต่การอัปเดตผ่าน API แนบข้อความ custom notification ไปได้

ในไทยผู้ใช้ Android กับ iOS ใกล้เคียงกัน (ราว 60/40) ลูกค้าที่ใช้ Android จึงเป็นกลุ่มใหญ่ ให้ตั้งข้อความ custom notification สำหรับ Offer ไว้ใน journey ตั้งแต่ตอนออกคูปอง ไม่ใช่พึ่ง change message ของ Apple อย่างเดียว

กำหนดช่วงเวลาให้ถูกต้อง

ช่วงเวลาคือจุดที่โปรแกรม bounce-back ส่วนใหญ่ชนะหรือแพ้ สั้นเกินไป ลูกค้าหาเวลามาไม่ทัน ยาวเกินไป คูปองก็ไม่สร้างความเร่งด่วนอีกต่อไป

เริ่มจากความถี่การมาร้านของคุณเอง ถ้าลูกค้าประจำกลับมาเฉลี่ยทุก 10 วัน ช่วงเวลาที่เปิดพรุ่งนี้และปิดวันที่ 14 จะดึงการมาครั้งถัดไปให้เร็วขึ้น จากนั้นทดสอบ 2 ช่วงเวลาเทียบกันในเซกเมนต์ที่จับคู่กันก่อนเลือก 1 แบบไปใช้จริง

ตั้งวันเริ่มด้วย ไม่ใช่แค่วันสิ้นสุด คูปองที่ใช้ได้ตั้งแต่พรุ่งนี้ป้องกันไม่ให้ลูกค้าใช้สิทธิ์ที่เคาน์เตอร์เดิมอีก 5 นาทีต่อมา ซึ่งเท่ากับให้ส่วนลดกับการมาครั้งที่เกิดขึ้นแล้ว

ช่วงวันหยุดยาวอย่างสงกรานต์ 13-15 เมษายน หลายคนเดินทางกลับต่างจังหวัด ความถี่การมาร้านตามปกติจึงเปลี่ยน ถ้าออกคูปองก่อนช่วงนี้ ให้ขยับวันเริ่มหรือวันหมดอายุให้พ้นวันหยุด แทนที่จะปล่อยให้ช่วงใช้สิทธิ์หมดไประหว่างที่ลูกค้าไม่อยู่

เตือนเมื่ออยู่ใกล้ร้าน

เพิ่มสาขาที่ใกล้ที่สุดลงในคูปอง สูงสุด 10 แห่งต่อบัตร แล้วคูปองจะขึ้นบนหน้าจอล็อกได้เมื่อลูกค้าอยู่ใกล้ สำหรับผู้ใช้แอป ให้จับคู่กับ push ตาม geozone ใน journey เดียวกัน

ข้อเสนอตามตำแหน่งมีผลงานให้เห็นในธุรกิจ QSR มาแล้ว แม้ไม่ได้ทำผ่าน wallet pass แคมเปญ Whopper Detour ของ Burger King ปลดล็อก Whopper ราคา 1 เซนต์ภายใน geofence รัศมี 600 ฟุตรอบร้านคู่แข่ง และสร้างยอดดาวน์โหลดแอป 1.5 ล้านครั้ง (กรณีศึกษาของคู่แข่ง แคมเปญ geo ไม่ใช่ผลลัพธ์ของ Pushwoosh) แคมเปญ 2 สัปดาห์ของ Taco Bell กับ GroundTruth สร้างการมาร้าน 170,000 ครั้ง (กรณีศึกษาของคู่แข่ง โฆษณาตามตำแหน่ง ไม่ใช่ผลลัพธ์ของ Pushwoosh) ทั้งสองกรณีแสดงว่าข้อเสนอที่มาถูกจังหวะใกล้หน้าร้านทำอะไรได้บ้าง

ในไทยกลไกเดียวกันมักเกิดในห้างสรรพสินค้า ร้าน QSR หลายแบรนด์อยู่ชั้นเดียวกันในศูนย์อาหาร ลูกค้าตัดสินใจว่าจะกินร้านไหนตอนเดินผ่าน ตั้งสาขาในห้างเป็นสถานที่บนคูปอง แล้วคูปองจะขึ้นบนหน้าจอล็อกได้ตอนลูกค้าเข้าห้าง ก่อนที่เขาจะเดินถึงร้านคู่แข่ง

วัดอัตราการใช้สิทธิ์

คูปอง bounce-back ดีได้เท่ากับข้อมูลที่อยู่เบื้องหลัง ติดตามตัวเลข 3 ตัว:

• อัตราการเพิ่มบัตร สัดส่วนลูกค้าที่มีสิทธิ์ซึ่งเพิ่มคูปองลงใน wallet
• อัตราการใช้สิทธิ์ สัดส่วนคูปองที่ออกไปแล้วถูกสแกนที่ POS ก่อนหมดอายุ
• การมาร้านที่เพิ่มขึ้นจริง การกลับมาภายในช่วงเวลา เทียบกับกลุ่ม holdout ที่ไม่ได้รับคูปอง

กลุ่ม holdout คือตัวที่สำคัญที่สุด หากไม่มี คุณอาจจ่ายส่วนลดให้ลูกค้าที่จะกลับมาอยู่แล้ว อัตราการใช้สิทธิ์จะดูดี ขณะที่มาร์จิ้นรั่วไหลไปเงียบ ๆ

เพื่อปิดวงจร ให้ส่ง event การใช้สิทธิ์จาก POS มาที่ Pushwoosh เพื่อให้ journey หยุดเตือนลูกค้าคนนั้น และ void บัตรผ่าน API (บน Google ให้ตั้งเป็น inactive)

ให้คูปองพูดเรื่องคูปอง

บัตรคูปองเตือนเรื่องของตัวเองได้ เช่น ใกล้หมดอายุ หรือใช้ได้ที่สาขาใกล้ ๆ แต่ไม่ควรใช้ประกาศโปรโมชันใหม่ Apple และ Google อนุญาตเฉพาะการแจ้งเตือนที่เกี่ยวกับบัตร ดีลประจำสัปดาห์จึงต้องส่งทาง push, อีเมล หรือ SMS และคูปองยังคงเป็นข้อเสนอที่ลูกค้าได้มา

ร้านที่มีผู้ติดตามบน LINE Official Account ส่งลิงก์ Add to Wallet ของคูปองไปพร้อมข้อความยืนยันคำสั่งซื้อทาง LINE ได้ คนไทยใช้ LINE มากกว่า 50 ล้านคน ลูกค้าจึงได้คูปองในแชตที่เปิดอยู่แล้ว และเก็บไว้ใน wallet เพื่อสแกนที่ร้าน

สาขาในย่านท่องเที่ยวมีลูกค้าที่อยู่แค่ไม่กี่วัน ให้ตั้งช่วงเวลาคูปองให้สั้นพอที่จะใช้ได้ก่อนลูกค้าเดินทางต่อ และส่งการเตือนทาง push หรืออีเมลเป็นภาษาของลูกค้า ทั้งไทย อังกฤษ จีน และญี่ปุ่น

ดึงแขกกลับมาเร็วขึ้นด้วย Pushwoosh

Pushwoosh ออกคูปอง Apple Wallet และ Google Wallet แบบ native ตาม User ID ตั้งวันหมดอายุและสถานที่ได้ต่อบัตร และรันการเตือนทาง push, อีเมล หรือ SMS จาก journey เดียวกัน การใช้สิทธิ์ที่ POS สามารถ void บัตรผ่าน API และปิดวงจรได้

แขกไม่ได้กลับมาเร็วขึ้นเพราะส่วนลดลึกขึ้น แต่กลับมาเพราะข้อเสนอทำหายยาก และเส้นตายมองเห็นง่าย

คำถามที่พบบ่อย