Um cupom de recompra é um incentivo para o próximo pedido do cliente, programado para chegar antes do momento em que ele normalmente pediria de novo ou migraria para um app concorrente. No quick commerce, onde o concorrente está a 1 toque de distância, é o segundo pedido que decide quem fica com o cliente. A função do cupom é fazer esse segundo pedido acontecer com você, e mais cedo.
No Pushwoosh, wallet passes, push e in-app compartilham 1 perfil de cliente, então você pode rodar cupons na wallet para q-commerce dentro das suas jornadas de retenção.
Por que o segundo pedido importa no q-commerce
A economia do q-commerce é construída em torno de uma promessa de entrega em 10 a 15 minutos, e essa promessa pressiona de verdade a operação (análise do setor, 2025-2026). O modelo só fecha se o cliente pedir com frequência, então a retenção acaba carregando a economia unitária.
O mercado foi duro com quem não conseguiu sustentar essa linha. A Getir comprou a concorrente Gorillas em dezembro de 2022 por US$ 1,2 bilhão, cerca de um terço do valuation da Gorillas 1 ano antes (CNBC).
A boa notícia: apps de delivery partem de uma base forte. O benchmark de foodtech de 2023 da CleverTap aponta 16% de recompra na primeira semana, contra 10% em apps de e-commerce (benchmark do fornecedor, delivery de comida, não específico de supermercado). A primeira semana é a janela para ganhar o cliente.
No Brasil, o cliente já se acostumou a esse ritmo com apps de delivery como iFood, Rappi e 99Food. Ele compara prazos e cupons entre apps sem pensar duas vezes, e é por isso que o segundo pedido pesa tanto aqui.
Ciclos de recompra: comece pelos seus dados
Toda cesta tem um ritmo. Leite e pão podem voltar toda semana, itens de despensa todo mês. O seu histórico de pedidos já mostra os intervalos.
| Tipo de cesta | Sinal típico | Momento do cupom |
|---|---|---|
| Itens do dia a dia | Intervalos curtos e regulares | Logo antes do fim do intervalo de sempre |
| Compra da semana | Pedidos no mesmo dia da semana | O dia antes do dia de pedido de sempre |
| Reposição ocasional | Intervalos irregulares | Depois de um intervalo maior que a mediana do cliente |
| Só o primeiro pedido | Ainda sem segundo pedido | Dentro da primeira semana |
Use a mediana de intervalo de cada cliente, não a média da categoria. Um cupom que chega depois que o cliente já pediu em outro lugar é um desconto que você pagou por nada.
Momento e validade do cupom
3 regras mantêm os cupons de recompra lucrativos.
Mantenha a validade curta, 1 semana ou menos. O cupom deve antecipar o próximo pedido, não ficar parado por 1 mês.
Defina uma data de início. Válido a partir do próximo pedido, não do atual, para não só dar desconto numa cesta que já ia acontecer.
Mantenha um grupo de controle. Deixe uma parte dos clientes sem cupom e compare as taxas de recompra. É o único jeito honesto de ver os pedidos incrementais.
Nas datas fortes do e-commerce brasileiro, como o Dia do Consumidor, em março, e a Black Friday, em novembro, o primeiro pedido chega em volume. Emita o cupom de recompra junto com a confirmação desses pedidos para transformar o pico em clientes que voltam.
Wallet vs push para a recompra
No q-commerce, o pedido acontece dentro do app. Por isso o cupom na wallet tem um papel diferente do que tem no caixa de um supermercado. Ninguém faz a leitura dele. Ele guarda o código e mantém a validade à vista.
| Push | Cupom na wallet | |
|---|---|---|
| Melhor em | O lembrete na hora certa: "Acabou o leite?" | Manter o incentivo visível até vencer |
| Precisa de | Opt-in de push | Que o cliente adicione 1 vez |
| Alcança | Usuários do app com push ativado | Qualquer pessoa que salvou o cupom |
| Alertas | Toda mensagem | Só atualizações sobre o passe |
| Resgate | Deep link para o checkout | Código aplicado no checkout |
A nossa visão: use os 2, para funções diferentes. O push leva o lembrete no momento certo. O cupom na wallet dá a quem desativou o push um lugar para encontrar a oferta. Na Apple, você também pode atualizar o cupom antes de ele vencer: se o campo alterado tiver change message, o cliente vê um alerta na tela de bloqueio.
No Google, use o tipo Offer, que é atualizado em silêncio. Os lembretes do Google vão por push ou e-mail. Como o Android passa de 85% dos celulares no Brasil, esse é o caminho da maior parte da sua base: planeje o push e o e-mail de lembrete como padrão, não como exceção.
Um exemplo de jornada de recompra
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Primeiro pedido entregue
Emita um cupom para o segundo pedido com validade de 7 dias. Envie o link Add to Wallet na confirmação de entrega.
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Dia 3
Push para os usuários do app: "Seu cupom está esperando."
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Dia 6
Na Apple, atualize um campo como "Vence em" com change message, para que um alerta na tela de bloqueio lembre o cliente. Usuários do Google recebem um push ou e-mail.
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Pedido feito
O cupom é usado e o passe é invalidado.
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Sem pedido até o dia 7
O cupom vence. O cliente entra num fluxo de win-back.
Deixe o cupom ser só o cupom
O cupom pode lembrar de si mesmo. Ele não pode levar novas promoções. A Apple e o Google só permitem notificações sobre o passe, então as ofertas da semana saem por push, in-app ou e-mail, e o cupom continua sendo a única oferta que o cliente ganhou.
Ganhe o segundo pedido com o Pushwoosh
O Pushwoosh emite cupons nativos do Apple e do Google Wallet por User ID e roda push, in-app e e-mail na mesma jornada. Programe cada cupom para o intervalo de recompra do próprio cliente, lembre pelo canal certo e invalide o passe depois do uso.
O segundo pedido não se ganha com um desconto maior. Ele se ganha aparecendo antes de o cliente abrir um app concorrente.
