המסחר הנייד הפך למרכיב חיוני בעסקי המסחר האלקטרוני,
ומאפשר לקמעונאים להגיע לקונים פוטנציאליים ולהמיר אותם בנוחות של
אפליקציה לנייד. אם גם המותג שלכם אימץ הזדמנות זו לצמיחה, אתם יודעים
כמה עזה התחרות בקטגוריית ה-m-commerce. כדי להתבלט ולהצליח, חשוב
ליצור חוויות לקוח בלתי נשכחות וחיוביות שמסייעות להבדיל את השירותים שלכם,
לעמוד בציפיות הצרכנים, ולבנות קשרים ארוכי טווח עם לקוחות. כיצד יוצרים
חוויות כאלה? זה מה שנבדוק בפוסט הבלוג הזה.
מהו m-commerce?
M-commerce (מסחר נייד) מתייחס לכל עסקה המתרחשת דרך
סמארטפון, טאבלט, או מכשיר לביש. כטרנד צרכני רב-עוצמה,
m-commerce מאפשר ללקוחות לשלם על מוצרים ושירותים מכל מקום ובכל עת
באמצעות מכשיריהם הניידים.
בנוסף, m-commerce תרם לעלייתם של
הבנקאות הנייד ומשלוח האוכל והרחיב את השימוש ב
שירותים מבוססי מיקום. תעשיות קשורות, בדיוק כמו m-commerce, מבססות את
כוחן המשיכה אצל צרכנים על גישה ללא טרחה למוצרים ושירותים.
תפקיד חוויית הלקוח
חוויית הלקוח מתארת את התפיסה שיש לצרכן לגבי מותג.
חוויה זו מתחילה כאשר הלקוח מתקשר לראשונה עם המותג שלכם ונמשכת
לאורך כל מסע הלקוח עד לרגע שבו הוא רוכש מוצר או שירות. חוויית הלקוח
לא נגמרת שם: היא כוללת גם אינטראקציות לאחר הרכישה כגון תיקונים, תוספות
ושירותים נוספים.
עסקים המספקים חוויות לקוח טובות מבינים מה אנשים צריכים
ומעריכים. במסחר הנייד, חוויית לקוח בלתי נשכחת קובעת האם
תשמרו לקוחות או לא.
מדוע חוויית לקוח חיובית כל כך חשובה? הנה שלושה סיבות עיקריות.
היא מגבירה את שביעות רצון הלקוח
לקוחות מחפשים כל הזמן עסקים שמציעים את חוויית הקנייה הטובה ביותר.
לדוגמה, אם לקוח מזמין נעליים מהחנות שלכם דרך אפליקציה לנייד,
הוא יהיה מרוצה יותר אם כל התהליך יהיה חלק
מרגע שאלת השאלות על שלב המשלוח.
לכן, אם אתם מבקשים לשפר את שביעות רצון הלקוחות משירותי ה-m-commerce שלכם,
שאפו ליצור רושם מתמשך על לקוחותיכם מהרגע שבו הם יוצרים קשר עם העסק שלכם
ועד הרגע שבו הם מבצעים הזמנה.
לקוחות מרוצים נוטים להיות נאמנים יותר למותג. הנתונים מראים ש
60% מהלקוחות הנאמנים
רוכשים לעתים קרובות יותר מהחברות המועדפות עליהם משום שהם מקבלים
את חוויית הלקוח הטובה ביותר.
היא משפיעה על רכישות חוזרות
חוויית הלקוח שאתם מספקים באפליקציית המסחר האלקטרוני הנייד שלכם יכולה
להשפיע על החלטות הרכישה. על פי סקר משנת 2022,
94% מהמשיבים
ציינו שחוויית שירות לקוחות חיובית גורמת להם לסבירות גבוהה יותר לרכוש שוב.
דמיינו: אם לאפליקציה הנייד שלכם יש ניווט גרוע או ששירות הלקוחות אינו אמין
כשקונה זקוק לפריט מסוים, הוא לא יזמין מהחנות המקוונת שלכם שוב.
זכרו: לקוחות m-commerce מחפשים נוחות. הם רוצים להיכנס לאפליקציה שלכם
תוך כדי תנועה, להוסיף פריטים לעגלה ולשלם כדי להשלים את ההזמנה. לכן
החוויה כה בעלת ערך ב-m-commerce.
לכן, אתר נייד מותאם, אפליקציה נייד פונקציונלית, וצוות תמיכת לקוחות יעיל
הם דרישות מוקדמות אם אתם שואפים לשפר את חוויית הלקוח שלכם ולהשיג
יותר המרות בטווח הארוך.
היא מגדילה את מודעות המותג
לקוחות מרוצים ונאמנים הם שגרירי המותג הגדולים ביותר של החברה שלכם. הם
ישתמשו בפה לאוזן כדי לשווק את החנות שלכם לחברים, משפחה ועמיתים
אם חוויית הלקוח ב-m-commerce חיובית. הנתונים מראים ש
82% מהלקוחות
ימליצו על מותג על סמך רמת שירות הלקוחות שלו; לכן, זה צריך להיות עדיפות
לעסק שלכם.
לדוגמה, כאשר לקוח מוצא שקל לבצע הזמנות מהאפליקציה הנייד שלכם,
הוא נוטה יותר לדרג אותה גבוה בחנות האפליקציות ולהשאיר ביקורות טובות
על חוויתו בפלטפורמות מדיה חברתית ובאתרי ביקורות. משוב חיובי זה יחשוף
את העסק שלכם ללקוחות נוספים ויביא הזמנות נוספות.
כיצד להשיג חוויית לקוח בלתי נשכחת במסחר הנייד
אם הלקוחות שלכם אינם מרוצים ב-100% מהחוויה שלהם כשהם קונים
בחנות הנייד שלכם, אתם צריכים אסטרטגיות מתאימות כיצד לשנות את המצב. הנה מדריך:
אספו משוב לקוחות
ככל שיותר לקוחות עוברים למסחר אלקטרוני נייד, עסקים משקיעים יותר בהבנה
של מה מניע את התנהגות הלקוחות, כיצד בעיות שונות משפיעות על
התנהגויות הקנייה, וכיצד ניתן להשתמש בכך לשיפור החוויה המקוונת.
כדי לקבל מידע זה, עליכם לאסוף ביקורות לקוחות כדי להבין את חוויתם.
כלי סקר משוב באפליקציה מאפשרים לאסוף משוב על מוצרים באמצעות
שאלון בודד-מסך תוך שמירה על לקוחות בתוך האפליקציה הנייד. לדוגמה, אם לקוחות
מבצעים הזמנה דרך האפליקציה, תוכלו לשלוח סקר כדי לשאול עד כמה
תהליך ההזמנה היה חלק ולעזור לכם לשפר את האפליקציה.
על ידי שימוש בסקרי הודעות באפליקציה,
לא תצטרכו להפנות לקוחות לפלטפורמות אחרות כדי לקבל משוב.
קחו את נתוני הלקוחות הניידים ברצינות רבה יותר כדי להסיק תובנות. לדוגמה, אם
הסקר שלכם הראה שלקוחותיכם משתמשים בטלפונים הניידים שלהם לביצוע עסקאות
ובאינטרנט לגלישה במוצרים, תוכלו להתאים את הערוצים לצרכנים הרלוונטיים
על ידי הבטחת תהליך הצ’קאוט חלק על הנייד לאפשור עסקאות קלות יותר.
מלבד איסוף ביקורות, תוכלו גם להשתמש בכלי צ’אט חי כדי להתחיל
שיחות בזמן אמת עם הלקוחות על מה שהם אוהבים או לא אוהבים
בשירותי ה-m-commerce שלכם. שיטות מחקר אלה יעזרו לכם לתפוס נתוני מבקרים
לשיפור חוויית הלקוח. לדוגמה, אם רוב הקונים מוצאים את מערכת הצ’קאוט ארוכה,
תוכלו להשתמש במידע כדי לקצר את השלבים.
התאימו אישית את חוויית המשתמש
אתם זקוקים למידע בזמן אמת כגון נתוני גלישה, המכשיר שבו משתמש הלקוח,
גיל, ושלבם במחזור הרכישה כדי להתאים אישית את השירותים.
לאחר שתשלבו את כל המידע הזה, תוכלו לספק חוויות ממוקדות
בהתבסס על צרכי לקוחות ספציפיים.
עם טקטיקה זו, תוכלו לתת ללקוח מה שהוא רוצה בדרך שבה הוא רוצה.
לדוגמה, דרך
הודעות ניידות מותאמות אישית תוכלו להתחבר ל
קונים בתנועה כשהם גולשים מקוון או בחנות. לאחר שהשגתם מספיק נתוני
התנהגות וקיבלתם גישה למיקום הגיאוגרפי שלהם, תוכלו לשלוח
הודעות מותאמות אישית בהתבסס על רכישות קודמות, סימפטיות ואנטיפטיות.
כדי להגדיל את מכירות ה-m-commerce שלכם, תוכלו לנצל את
תכונות ההתאמה האישית של Pushwoosh
לאספקת הודעות רלוונטיות בצורה יעילה הרבה יותר. חלק מהתכונות שתקבלו כוללות
התראות push ממוקדות-גיאוגרפיה,
הודעות רב-לשוניות ותוכן דינמי. לאחר שתעברו מעבר להודעות הגנריות,
תוכלו להשתמש בטכנולוגיה כדי להבין את התנהגות הצרכנים ולשפר
את חוויית הלקוח שלכם.
ייעלו את מערכת המימוש
כדי שירותי המימוש של ה-m-commerce שלכם יצליחו, עליכם לייעל את
ניהול המלאי
ואת תהליך המשלוח. מכיוון שהלקוחות משתמשים במכשיריהם הניידים לקנייה,
וודאו שהתהליך מעובד היטב מביצוע ההזמנה ועד לשלב הצ’קאוט. אם ישנם
הרבה תקלות, משתמשים עשויים לעזוב את האתר מבלי לבצע את הרכישה המיועדת.
אפליקציות צ’קאוט נייד מיידיות יכולות לסייע בשיפור חוויית המשתמש. וודאו
שצרכנים יקבלו את הצ’קאוט בלחיצה אחת בטלפוניהם לקלות מימוש. כשחוויית
הלקוח הכוללת חלקה, תוכלו לקבל יותר מכירות ורכישות חוזרות, אשר בתורם
מגבירות את הרווחיות שלכם. לדוגמה, רוב המותגים שיש להם אפשרויות
תשלום נייד עם ארנק דיגיטלי כמו PayPal מתאימים ללקוחות מפני שהם
ממזערים את כמות הנתונים שהלקוח צריך להזין. בנוסף, רוב המידע,
כגון כתובת ופרטי כרטיס אשראי, שמור בענן.
בנוסף, מעבר לתהליך הצ’קאוט, עליכם לשים לב לחוויה שלאחר הרכישה. לקוחות
יחזירו מוצרים
אם אינם מרוצים או אם קיבלו הזמנה שגויה. כדי לספק חוויית לקוח בלתי נשכחת,
תוכלו לתמרץ לקוחות להחזיר מוצרים מהר יותר כדי לגבש את המלאי הפעיל שלכם.
לחלופין, תוכלו להקצות נקודות איסוף במקום לגרום ללקוחות להדפיס תוויות משלוח.
שמרו על עקביות בין חוויות הנייד לאינטרנט
האפליקציה או האתר הנייד שלכם צריכים להיות עקביים עם האתרים ופלטפורמות
אחרות שלכם. לקוחות מתוסכלים כשהם עוברים מאתר לאפליקציה נייד
שקשה לנווט בה או שיש לה ממשק מסובך. חיוני לקיים ממשק דומה בכל הערוצים
כדי לספק ללקוחות שלכם חוויה סטנדרטית מאחר שהם מכירים את האתרים.
כדי שירותי ה-m-commerce שלכם יהיו יעילים, הסירו את הבלגן וכל מידע אחר
שאינו רלוונטי באפליקציות הניידות. ספקו את המידע העיקרי שהצרכנים שלכם
רוצים לראות בהתבסס על הנתונים שנאספו. לדוגמה, האתר או האפליקציה הנייד שלכם
צריכים להיות מאורגנים היטב עם כל קטגוריית מוצרים ולכלול מספיק
פרטים כדי לאפשר ללקוחות לקנות תוך כדי תנועה. ברגע שתגיעו לכך,
יהיו לכם יותר מבקרים, מה שישפר את המכירות שלכם.
סיכום
המסחר הנייד הפך לבלתי נפרד מחיי היום-יום של הלקוחות והשפיע מאוד
על הרגלי הקנייה. אם אתם עוסקים ב-m-commerce או מבקשים לשפר
את נוכחותכם בשוק, חוויית הלקוח הנייד צריכה להיות העדיפות שלכם.
פתחו אפליקציה שהקונים שלכם יוכלו להשתמש בה לחיפוש פריטים במלאי,
ביצוע הזמנה, מעקב אחר משלוח וביצוע החזרות. וודאו שהאפליקציה כוללת
את כל הפרטים שבאתר ושקל לנווט בה. אם כל ההיבטים של האפליקציה פועלים
כהלכה, תוכלו ליצור חוויית קנייה בלתי נשכחת ללקוחות הניידים שלכם
ולגרום להם לחזור לעוד מוצרים.
מחפשים לשפר את חוויית הלקוח הנייד שלכם עם תקשורת רלוונטית ומרתקת?
גלו מה Pushwoosh יכול להציע: חקרו את
הפתרון שלנו למסחר אלקטרוני
או
בקשו הדגמה
כדי להתעמק בתיקי העסק והצרכים שלכם.
