עסקי מסחר אלקטרוני פועלים בשוק רווי מאוד: קמעונאים מקוונים חדשים מופיעים כל הזמן. זהו הטעם שבגינו שימור לקוחות קיימים הופך לקריטי ובא לפני רכישת לקוחות חדשים. לקוחות מרוצים ישלמו פרמיה של 17% עבור שירות מעולה, ו- 81% יבצעו רכישה נוספת אם חוו חוויה חיובית. עם זאת, ישנם אתגרים רבים שעסקי מסחר אלקטרוני מתמודדים איתם היום, ושימור לקוחות אינו הקל ביותר לפתרון.
ניסיון לשמר משתמשים עניינו השקעה בבניית מערכת יחסים יציבה ומתגמלת איתם לאורך זמן, תוך שימוש בכל ערוצי התקשורת להגשמת מערכת יחסים זו.
כיצד יכול העסק שלכם להתכונן לכל אתגר במסחר אלקטרוני וליצור קהילה של לקוחות נאמנים? בואו נצלול פנימה ונגלה הכל מהמקור.
אתגר מספר 1: שימור לקוחות אינו עדיפות עסקית
אתגר מספר 2: הצעות ללקוחות חדשים לעומת לקוחות קיימים
אתגר מספר 3: חוסר תיאום בין תהליכים מקוונים ולא מקוונים
אתגר מספר 4: מקורות נתוני הלקוח שלכם אינם מסונכרנים
אתגר מספר 5: להישאר מעודכנים בנושא פרסונליזציה
אתגר מספר 6: לקוחות מעוניינים רק ברכישה חד-פעמית
אתגר מספר 7: לקוחות אינם מרוצים מהמוצרים שלכם
אתגר מספר 8: לקוחות בפעם השנייה נוטשים את הרכישה בקופה
אתגר מספר 9: לקוחות שנשמרו לא יביאו לכם ערך רב
אתגר מספר 10: לקוחות מפגינים אמון מועט במותג המסחר האלקטרוני שלכם
אתגרים אסטרטגיים של אפליקציות מסחר אלקטרוני
אתגר מספר 1: שימור לקוחות אינו עדיפות עסקית
שימור לקוח הוא פחות יקר פי חמישה מאשר רכישת לקוח חדש. על פי סקרים, 82% מהחברות מודעות לכך. ובכל זאת, 44% מהעסקים ממשיכים לתת עדיפות לרכישת לקוחות על פני שימורם.
האם החברה שלכם ממשיכה להשקיע ברכישה? הנה כמה סיבות לשקול מחדש את האסטרטגיה שלכם, בנוסף לאופטימיזציה של העלויות.
מדוע אפליקציות מסחר אלקטרוני צריכות לתת עדיפות לשימור לקוחות?
- לקוחות חוזרים נוטים פי תשע יותר להמיר.
- בנוסף לכך, לקוחות שנשמרו מוציאים 25% נוסף על קניות חגיגיות, 2021 Digital Economy Index קובע.
- בשיווק מובייל, אסטרטגיות שימור לקוחות במסחר אלקטרוני נראות כאופציה אמינה יותר, עם פחות בעיות מהמגבלות האחרונות על מעקב IDFA והנטייה הכללית להגנה מחמירה יותר על פרטיות נתוני משתמשים.
- לרכישת לקוחות אתגרים משלה והיא מניבה לחברות פחות רווח בתמורה.
פתרון
זכרו שקמפיינים לשימור לקוחות אינם עולים כמו קמפיינים לרכישת לקוחות. כל מה שתצטרכו הוא פלטפורמת שימור לקוחות אמינה ומשווק עם כישורי אסטרטגיה וכתיבת תוכן.
💸רוצים להפחית הוצאות ולשפר את ה-ROI של מאמצי השיווק שלכם? שקלו את האסטרטגיה שלנו ל- אופטימיזציה של עלויות שימור לקוחות. אין צורך להקפיא יוזמות או לצמצם את פלטפורמת מעורבות הלקוחות שלכם — במקום זאת, נצלו את הקיבולת שלה עד המקסימום!
אתגר מספר 2: לקוחות חדשים מקבלים את ההצעות הטובות ביותר. ומה עם הלקוחות הקיימים?
בתרחיש הטוב ביותר, לקוחות נוכחיים מוחרגים מקבלת הצעות אלו. בתרחיש הגרוע ביותר, הרוכשים הקודמים שלכם עדיין רואים את אותן הבאנרים — “20% הנחה ללקוחות חדשים” — ללא הצעה מיוחדת ללקוחות נוכחיים.
כתוצאה מכך, אלה שכבר שילמו לכם עשויים להרגיש לא מוערכים.
אחת מ- אסטרטגיות השימור הטובות ביותר שחברות מסחר אלקטרוני יכולות להשתמש בהן היא לא רק להתמקד בשימור לקוחות, אלא להמשיך לרכוש לקוחות חדשים מבלי להזניח את הישנים.
פתרון
1. פלחו את הקהל שלכם בקפידה כדי להימנע מהצגת הצעות ללקוחות חדשים בפני המבקרים החוזרים שלכם.
עם Pushwoosh Customer Journey Builder, תוכלו להציג את אותה ההצעה לקהלים שונים
- שקלו להוסיף תוכנית נאמנות פרמיום שתרמוז על הנחה אישית ללקוח בכל רכישה. היא יכולה לגדול בהתמדה או להיות תלויה במספר הפריטים שנרכשו, בסכום ההזמנה, וכדומה.
התאימו את התקשורת שלכם עם לקוחות נאמנים
אתגרי סנכרון נתונים
אתגר מספר 3: איבוד לקוחות בשל חוסר תיאום בין תהליכים מקוונים ולא מקוונים
עשויות להיות שאלות רבות לשאול כשמדברים על אתגרי סנכרון בשימור מסחר אלקטרוני. האם יש מספיק מלאי? האם ההזמנה תסופק בזמן? עדיין יש כמות גדולה של עבודה לא מקוונת שנכנסת לחנויות מקוונות, ולכן עליכם לשים לב כפולה לסנכרון נתונים ותקשורת מסודרת.
פתרון
סנכרנו את הנתונים שלכם ממערכות מקוונות ולא מקוונות יחד עם ההצעות שלכם מערוצי תקשורת שונים. באמצעות Pushwoosh, תוכלו להעלות נתונים חיצוניים ולשלב מידע זה עם נתוני המשתמשים באפליקציה ובאתר — בעזרת Events ו- Tags.
באמצעות Pushwoosh, תוכלו לסנכרן את המערכות המקוונות והלא מקוונות שלכם
אתגר מספר 4: מקורות נתוני הלקוח שלכם אינם מסונכרנים
לעסקי מסחר אלקטרוני יש נקודות מגע רבות עם לקוחותיהם — הם אוספים נתוני משתמשים מאתרים, אפליקציות ומקורות לא מקוונים. סנכרון כולם הוא קריטי להעברת הודעות עדכניות ועקביות ללקוחותיכם דרך כל ערוצי התקשורת.
הנה דוגמה גרועה:
קבוצת לקוחות מקבלת התראת פוש — “10% הנחה לחברי תוכנית הנאמנות”. לאחר מכן, הם רואים הודעת קופסה באתר שלכם — “10% הנחה לכל הלקוחות”. ברגע זה בדיוק, אתם עומדים לאבד לקוח נאמן.
פתרון
וודאו שהפלטפורמה שלכם מספקת תקשורת omnichannel כברירת מחדל כפי ש-Pushwoosh עושה. שלחו הודעות הקשורות לאותה הצעה באמצעות ערוצי תקשורת שונים.
הגיעו ללקוחות שלכם דרך הערוצים הרלוונטיים ביותר
אתגר מספר 5: לקוחות מסחר אלקטרוני רכשו טעם לפרסונליזציה
לעולם אל תפסיקו לשכלל את מערכת ההמלצות שלכם באפליקציה וכן לפרסן את ההודעות שלכם. עם זאת, מטרה זו אינה מושגת בקלות.
על פי PWC, לקוחות אינם צפויים להבחין כיצד טכנולוגיה חדשה עובדת אלא אם היא מתקלקלת או מפריעה לחוויה החלקה והידידותית. בקיצור, ההודעות שלכם במסחר אלקטרוני צריכות להיות ממוקדות ומותאמות אישית בצורה הטובה ביותר האפשרית. הלקוחות שלכם לא צריכים לתהות מדוע הם מקבלים את ההודעה הספציפית הזו. אם תצליחו בפרסונליזציה, 40% מהלקוחות שלכם יוציאו יותר ממה שתכננו, BCG מצא.
פתרון
בחירת שירות שאפשר לסמוך עליו היא אחד האתגרים הגדולים ביותר במסחר אלקטרוני. Pushwoosh מספקת את כל הכלים הדרושים לכם ל- פילוח לקוחות גרנולרי והתאמה אישית של הודעות. תוכלו לנצל את יתרונות תוכן רב-לשוני ודינמי, להעלות תבניות in-app ודואר אלקטרוני שיצרתם בעצמכם ולערוך אותן ישירות באפליקציה.
פרסנו את התקשורת שלכם בקלות עם Pushwoosh
למדו עוד על כיצד דפוסי הקניות המקוונים של לקוחות השתנו ואילו שינויים כדאי לשקול בתקשורת שלכם:
הורידו את מחקר הנתונים של Pushwoosh
אתגרי שימור לקוחות יסודיים במסחר אלקטרוני
אתגר מספר 6: לקוחות מעוניינים רק ברכישה חד-פעמית
מגיע הרגע שבו עליכם לעשות את ההצעה שלכם לא רק ממוקדת ומותאמת אישית, אלא גם פשוטה. הדרך הטובה ביותר לשמור על עניין הלקוח גבוה היא להציע הנחות מיוחדות מיד לאחר הרכישה הראשונה.
פתרון
הנה כמה צעדים שתוכלו לנקוט:
-
מכירה צולבת (Cross-sell) — המליצו על פריטים נוספים לרכישה בהזמנה הראשונה.
-
הציעו קופון לרכישה השנייה.
-
פנו לרוכשים שלכם מאוחר יותר כאשר תראו שלא הראו פעילות כלשהי זמן מה.
נוצר עם Pushwoosh Customer Journey Builder
-
משכו את הלקוחות עם תוכנית נאמנות פרמיום — תנו להם הנחה אישית עם כל הזמנה במקום להבטיח: “תקבלו נקודות מתגמלות יום אחד לאחר הרכישה הבאה שלכם”.
-
שלחו הודעה לאחר המכירה עם תזכורת לחידוש. לדוגמה:
אתגר מספר 7: לקוחות אינם מרוצים מהמוצרים שלכם
אם לקוחות לא אוהבים את מה שהם מקבלים, הם לא יבצעו רכישה שנייה. עם זאת, אספקת מוצרים ייחודיים באיכות גבוהה עשויה לא להספיק — לקוחות עשויים לא לאהוב את ממשק האפליקציה או האתר, חוסר בשיטות תשלום, עלויות משלוח, או תאריך אספקה משוער.
פתרון
- ערכו סקרי NPS, אוספים נתונים ממקור ראשון
למדו את העדפות הלקוחות ופרטי חוויתם כדי להציע משהו מתאים יותר בפעם הבאה. אם קו המוצרים שלכם גדול מספיק ובמיוחד אם אתם חנות מסחר אלקטרוני רב-מותגית, תמיד תוכלו להמליץ על פריט אחר לרכישה.
- הימרו על חוויית הלקוח
אם חוויית הרכישה או שלאחר הרכישה הייתה מושלמת, ורק איכות המוצר אכזבה את הלקוחות שלכם, זו כבר בשורה טובה. בפעם הבאה, הלקוחות שלכם ידעו שהם יכולים לסמוך על החנות המקוונת שלכם לרכישת מוצרים או מותגים אחרים.
אתגר מספר 8: לקוחות בפעם השנייה נוטשים את הרכישה בקופה
בדרך כלל, לקוחות חוזרים פחות נוטים לנטוש את העגלות שלהם, אבל החוויה בפעם השנייה עשויה שלא להיות מרשימה כמו הראשונה.
נקח דוגמה — בפעם הראשונה, המשלוח היה חינם, אבל הלקוחות שלכם צריכים לשלם עליו בפעם השנייה. בנוסף, הם עדיין אינם נאמנים לאחר הרכישה הראשונה, בעוד שמתחרים עשויים להציע תנאי משלוח טובים יותר. וזהו — לקוח עשוי לבחור בחנות המקוונת של המתחרה שלכם. האם תוכלו למנוע זאת?
פתרון
ספקו onboarding לאפליקציה וחוויית לקוח מצוינת.
עובדה מדהימה: חוויית לקוח מניעה יותר מ- שני שלישים מנאמנות הלקוחות במסחר אלקטרוני, ומבצעת ביצועים טובים יותר ממותג ומחיר ביחד. ספרו ללקוחות שלכם כל מה שהם צריכים לדעת על המוצר והשירות שלכם: במה עוסקת אפליקציית המסחר האלקטרוני שלכם; במה היא שונה מאחרות; אילו יתרונות ותוספות נוספות היא יכולה לספק.
קראו עוד על כיצד לעצב זרימת onboarding אפקטיבית למשתמשים
אתגר מספר 9: לקוחות שנשמרו לא יביאו לכם ערך רב (כך אתם חוששים)
סטטיסטיקות מוכיחות את ההיפך, עם זאת — לקוחות חוזרים נוטים להוציא יותר, במיוחד במהלך עונת החגים.
פתרון
פלחו את הלקוחות בעלי הערך הגבוה ולוהם בתקשורת שלכם.
מיקוד מאמצי השימור סביב לקוחות בעלי ערך גבוה, בניגוד ללקוחות ממוצעים, יכול להניב ערך גבוה משמעותית מבחינת ROI. התעמקות במדדים כמו ערך חיי לקוח, ערך הזמנה ממוצע, תדירות רכישה, רגישות למחיר, וכן הלאה, עוזרת לזהות לקוחות בעלי ערך גבוה. בנוסף, תוכלו לגלות מי הם הלקוחות המוערכים ביותר שלכם באמצעות ניתוח RFM.
עם Pushwoosh, תוכלו לזהות את הלקוחות הנאמנים שלכם במספר דרכים:
- שלפו את נתוני הלקוח הדרושים ממערכת הניתוח החיצונית המועדפת עליכם, העלו את אנשי הקשר ל-Pushwoosh כקובץ .csv ולאחר מכן השתמשו בו כ-segment בקמפיינים שלכם.
- צרו רצף אירועים באמצעות Pushwoosh Customer Journey Builder: לדוגמה, אם הלקוח מבצע שלוש רכישות (תוכלו לעקוב אחר כך באמצעות Tags), הוא מצטרף לתוכנית הנאמנות ומתחיל לקבל מבצעים מיוחדים.
אתגר מספר 10: לקוחות מפגינים אמון מועט במותג המסחר האלקטרוני שלכם
אמון דורש זמן לבנות. הוא תלוי בערך הנתפס, במודעות המותגית של המסחר האלקטרוני שלכם, בשביעות רצון הלקוחות מהמוצרים שנרכשו, ו בחוויית הקנייה במהלך רכישות חוזרות.
אם תציפו את הלקוחות שלכם בקידומים ומכירות ישירות, אתם עשויים להרחיק את הלקוחות שלכם. כדי למנוע זאת, תנו להם להכיר אתכם תחילה — על ידי שיתוף תוכן שימושי וניסיון לעסוק בהם עם המותג שלכם.
פתרון
טפחו את הלקוחות שלכם עם קמפיינים ומאמרי עריכה המשקפים את תדמית המותג שתוכלו לשלוח בדואר אלקטרוני. לדוגמה:
דואר אלקטרוני ממותג מאפליקציית Zara Home
אתגר מספר 11: פערים בין מה שהלקוחות מחפשים בתוכנית נאמנות לבין מה שתוכלו לספק בפועל
על פי מחקר נתוני תעשיית הנאמנות האחרון, עסק ולקוחותיו עשויים לראות היבטים שונים של תוכנית נאמנות כמועילים ביותר. הקמעונאים של ימינו מפספסים את יתרונות הנאמנות שהלקוחות רוצים — שהם לעיתים קרובות היתרונות המנוסים והבסיסיים, כמו משלוח חינם.
מקור: Loyalty Industry Data Study 2021
פתרון
- ערכו בדיקות A/B כדי לקבל נתונים ממקור ראשון (zero-party, נכון) על אילו יתרונות הלקוחות שלכם מעריכים ביותר. בהתחלה, אולי לא תצטרכו לספק את המשלוח החינם הכל-כך מבוקש לכל הלקוחות שלכם — רק לקבוצה אחת של פיצול הקהל בבדיקת ה-A/B.
- כללו את התכונות הנחשקות ביותר ברמות הגבוהות יותר של תוכנית הנאמנות שלכם: שמרו את המשלוח החינם ללקוחות התדירים ביותר, ספקו פריטים חינם רק עם כל רכישה שנייה והציעו הנחות מיידיות על כל הזמנה חוזרת.
אתגר פנימי
אתגר מספר 12: כל קמפיין שימור לקוחות דורש זמן להשקה
בדרך כלל, לוקח כשלושה שבועות מניסוח קמפיין ועד להשקתו הרשמית. בקמפיינים לשימור לקוחות במסחר אלקטרוני, התחלה של שלוש רצפות הודעות מופעלות בחודש נחשבת להישג טוב. האם ניתן להאיץ את התהליכים הפנימיים?
נסו להימנע מ-overspamming ולבדוק פעמיים שזרימת התקשורת שלכם מאוזנת היטב.
פתרון
מחלקות רבות מעורבות בקמפיין שיווקי — מעצבים, כותבי תוכן ואחרים. קשיי תקשורת עלולים להתרחש, אז לפחות נסו למזער את האפשרות לכל בעיה טכנית.
Pushwoosh הוא פתרון אמין שמעניק דחיפה לשיווק שלכם בכל שלב. בתחילה, הוא מציע תבניות מוכנות לשימוש שכל עסק מסחר אלקטרוני יכול להתאים לצרכיו. בנוסף, משתמשי Pushwoosh יכולים ליהנות מבונה תוכן פשוט אך חזק — תוכלו ליצור התראות פוש, in-apps ודואר אלקטרוני ישירות בממשק.
לאחר מכן, כשהכל מוכן להגדרה, Pushwoosh תבטיח שכל ההודעות נשלחות ומסופקות בזמן. בהשוואה לכל פלטפורמת הודעות אחרת, ל-Pushwoosh אין הגבלה על מספר בקשות API ביחידת זמן. כתוצאה מכך, היא תספק את כל ההודעות לקהל של מיליון משתמשים תוך מספר שעות, בעוד שמתחרים עשויים להזדקק ליותר מיום לעשות זאת.
בחירת שותף טכנולוגי נכון לשימור לקוחות
למרות שישנם אתגרים רבים לשימור לקוחות שעסקי מסחר אלקטרוני מתמודדים איתם, כל המאמצים שאתם עושים לשמר רוכש משתלמים. השתמשו בעצות שהוצגו במאמר זה ובחרו את הפלטפורמה הנכונה כדי לכבוש פסגות שיווקיות חדשות וליצור קהילה משלכם של מעריצים נאמנים.
מה האתגר בבחירת הפלטפורמה הנכונה? כיצד Pushwoosh מתמודד עם כך?
גלו את Pushwoosh למסחר אלקטרוני
