בתקופות משבר, עסקים מעבירים לעיתים קרובות את מיקודם מרכישת לקוחות חדשים לשימור הקיימים. אך כעת, כאשר תפיסת הצמיחה בכל מחיר כבר אינה קיימת, אפילו יוזמות שיווק שימור נבחנות לעומק בחברות רבות, כאשר קיצוץ עלויות הופך לנורמה. כל היבט מצריך אופטימיזציה, ואפילו המשווקים עצמם חשים את ההשפעה. גם הלקוחות משנים את התנהגותם: מנויים אינם מתחדשים, מנויים חדשים נדחים, רכישות in-app יורדות, וערכי העסקה הממוצעים מצטמצמים.
כדי להתמודד עם אתגרים אלה ולצאת מהם בהצלחה בשנת 2025, חיוני לבחון את אסטרטגיית השימור שלך מקרוב. ללא ספק יש מקום לאופטימיזציה. צוות Pushwoosh עשה עבורך את הצעד הראשון ואסף תוכנית פעולה לאופטימיזציה של עלות שימור הלקוחות. בואו נצלול פנימה ונגלה דרכים לשגשג בעיתות דינמיות אלה.
חשב את עלות שימור הלקוחות שלך: שלוש נוסחאות לאופטימיזציה פוטנציאלית
האופן שבו אתה מודד את עלות שימור הלקוחות (CRC) כשלעצמו יכול להדריך אותך לאופטימיזציה.
סביר להניח שתשתמש בנוסחת החישוב הקלאסית של CRC:
שימוש בנוסחת חישוב CRC זו רלוונטי כאשר אתה מעריך את הנטל הפיננסי הכולל של שימור לקוחות.
נדרשת שיטת חישוב נוספת כאשר אתה מחפש הבנה של ההשפעה ארוכת הטווח של מאמצי השימור. במקרה זה, עליך להעריך האם ההשקעות שלך בשימור לקוחות מוצדקות לאורך כל חיי הלקוח:
נוסחה זו מספקת תובנות לגבי כמה העלות מצטברת לאורך כל מחזור חיי הלקוח.
לבסוף, עסקים יכולים לנתח את יחס ה-CRC כדי למדוד את שיעור עלויות שימור הלקוחות ביחס להכנסה הכוללת שלהם:
שימוש בנוסחה זו מסייע לך להבין את אחוז ההכנסה השנתית החוזרת (ARR) המוקדשת לשימור לקוחות. נקודת מבט זו בעלת ערך למקבלי החלטות המבקשים להתאים את השקעות שימור הלקוחות לתוצאות ההכנסה.
על ידי יישום נוסחאות שונות אלה בהקשרים שונים, תוכל לזהות הזדמנויות לאופטימיזציה המותאמות ליעדים העסקיים הספציפיים שלך.
פירוק עלות שימור הלקוחות
כדי להתחיל את המסע שלנו, בואו נפרק את הרכיבים התורמים לעלויות שימור הלקוחות. על ידי הבנת פירוט עלויות אלה, נוכל לאתר תחומים פוטנציאליים לאופטימיזציה.
CRC כולל עלויות שונות שנגרמות בצוותי שיווק, מכירות והצלחת לקוחות. עלויות אלה כוללות:
💰 שכר, עמלות והטבות עבור חברי צוות שיווק, מכירות, הצלחת לקוחות, וצוותי חידוש מנויים.
💰 הוצאות כוח אדם לצוותי הצלחת לקוחות, ניהול חשבונות, יישום, onboarding והדרכה.
💰 הוצאות הקשורות לפרסום בתשלום, כולל PPC, שיווק במנועי חיפוש, רשתות חברתיות וretargeting ברשת.
💰 יוזמות והוצאות הקשורות לנאמנות לקוחות וקמפיינים שיווקיים לשימור.
💰 פיתוח תוכן לבלוגים, רשתות חברתיות, פלטפורמות וידאו ומסרים לנייד.
💰 שימוש במנועי השוואת מחירים.
💰 כלים ופלטפורמות למעורבות לקוחות, כולל ספקי הודעות, chatbots והתאמת תכונות.
💰 אימוץ כלים ותוכנות, כגון פלטפורמות חוויית לקוח או שימור.
אילו מהעלויות הקשורות הללו בשלות לאופטימיזציה? ואילו קיצוצי עלויות יכולים להפחית ביעילות את הוצאות שימור הלקוחות מבלי לפגוע ביעילות השימור? בואו נצלול לפרטים.
🚨 בצע אופטימיזציה בזהירות: שימור לקוחות יכול להשפיע על עלויות רכישת לקוחות שלך
שיפורים אסטרטגיים בשימור לקוחות יכולים לטפח נאמנות ולהפחית עלויות רכישת לקוחות (CAC). כאשר אתה מתמקד במאמציך לשיפור שיעורי ההמרה, הדבר מוביל בסופו של דבר להוצאות נמוכות יותר לרכישת לקוחות חדשים. תקשורת יעילה ויחסים חזקים ממלאים תפקיד מרכזי בתהליך זה.
עם זאת, נדרשת זהירות. בעוד שאופטימיזציה של אסטרטגיות שימור לקוחות מועילה, שינויים חפוזים בתוכנית שימור הלקוחות שלך עלולים להשפיע לרעה על CAC ולגרום להשלכות כלכליות בלתי צפויות. לכן, בכל צעד הבא שתנקוט, שמור עין ערנית על ה-ROI הן לרכישת לקוחות והן לשימורם.
תוכנית אופטימיזציה של עלות שימור לקוחות: דרכים יעילות להפחתת CRC
בקצרה, אינך צריך להקפיא את יוזמות שימור הלקוחות שלך כדי להפחית את עלויות שימור הלקוחות. ואתה בהחלט לא רוצה להשהות את החוזה שלך עם פלטפורמת מעורבות הלקוחות שלך.
להפך, ייתכן שתרצה להגביר את מאמצי השימור שלך, להפיק את הערך המרבי מפלטפורמת מעורבות הלקוחות שלך, כגון Pushwoosh.
כעת, בואו נפרק אסטרטגיה זו לטקטיקות ספציפיות.
התמקד בלקוחות בעלי הערך הגבוה שלך
כדי להקצות את תקציב השיווק שלך בחכמה, אנו ממליצים לתעדף אסטרטגיות שימור ללקוחות top-tier במקום הממוצעים. גישה זו יכולה להעלות משמעותית את ה-ROI בתקופות מורכבות אלה.
קודם כל, עליך לקבוע מיהם לקוחות בעלי הערך הגבוה שלך. מדדים אלה יהיו האינדיקטורים שלך:
תדירות רכישה
בחן עד כמה לקוחות מבצעים רכישות בפרק זמן מסוים. לקוחות שרוכשים לעיתים קרובות קלים יותר לשימור, והם גם נוטים לתרום יותר לרווחים שלך.
ערך הזמנה ממוצע
ערך ההזמנה הממוצע מספק תובנות לגבי הוצאות הלקוח הטיפוסיות. כדאי להתמקד בלקוחות עם ערכי הזמנה גבוהים מהממוצע. פילוח לקוחות על סמך התנהגותם יכול לעזור לך להבין מה מניע אותם לבצע רכישות. כדי לפענח מגמות רכישה ולזהות את לקוחות הערך הגבוה שלך, השתמש ב- כלי RFM Segmentation ב-Pushwoosh. הוא מפרק את הקהל שלך לפי קריטריוני Recency, Frequency ו-Average Monetary Value, מה שמאפשר לך להגדיר טרגוט מדויק.
😎למד
כיצד לתקשר עם כל מקטע RFM, החל מהרווחיים ביותר.
רגישות למחיר
היבט נוסף של מאמצי אופטימיזציית CRC שלך צריך להיות הערכת תגובת הלקוחות לשינויים בתמחור. חלק מהלקוחות נמשכים להנחות ולהצעות, בעוד שאחרים פחות מושפעים מתנודות מחירים. כדי להבחין בין שתי התנהגויות אלה, עליך לפלח את הלקוחות שמגבירים את תדירות הרכישה שלהם בתקופות הנחה. כמשתמש Pushwoosh, יש לך שתי דרכים לעשות זאת:
- בצע ניתוח RFM השוואתי לשני תקופות זמן: לפני ואחרי הכרזת הנחה;
- בצע פילוח מבוסס-התנהגות, ואסוף מידע על לקוחות שקיבלו את ההצעה הראשונה שלך במחיר מלא ואלה שפעלו רק לאחר תמריץ.
הצעדים הבאים: למרות שלקוחות שאינם רגישים למחיר יכולים לבצע רכישה ללא הנחה כלשהי, הם עדיין מעריכים מגע אישי בהצעות שלך. לכן, התאם הצעות להעדפותיהם כדי לבנות קשרים חזקים יותר.
בונוס: זהה את לקוחות ההשפעה הגבוהה שלך
בנוסף ללקוחות התורמים ביותר לרווחי העסק שלך, ייתכן שתרצה להגדיר את אלה שמחזקים את העסק שלך ומשפיעים על אחרים לבצע רכישות ממך, ובכך יוצרים הפניות.
לקוחות בעלי השפעה גבוהה אלה יכולים לאפשר משיכת משתמשים חדשים לעסק שלך. השקעה אסטרטגית בשמירה על שביעות רצונם מתורגמת לצמיחה עסקית מוגברת ללא עלויות רכישה מוגזמות. הצעה כדאית, לא כך? כמשתמש Pushwoosh, תוכל לזהות לקוחות בעלי השפעה גבוהה בשתי דרכים:
אסוף משוב
גישה זו מסייעת בזיהוי המקדמים, הפאסיביים והמתנגדים שלך. כאנשים שיש להם פוטנציאל להגביר המרות ולהפעיל השפעה חיובית על העסק שלך. בעיקרו של דבר, הם מתאימים ללקוחות בעלי הערך הגבוה שלך. התמקדות בשימור המקדמים הללו יכולה לשפר את הערך הכולל של העסק שלך.
דוגמה: לרוב, סקרי משוב לובשים צורת הודעת in-app. תוכל להתאים אישית אותה לפי הנחיות המותג שלך, כפי שעשתה Blossom:
לאחר זיהוי המקדמים הללו, מבנה את קמפיינים השיווקיים שלך כדי לערב מקטע קהל זה עוד יותר:
💬 בקש משוב עקבי לגבי רכישותיהם.
🔔 שלח להם תזכורות בזמן לחידוש מלאי או הצע להם לקבוע את הפגישה הבאה שלהם.
🔎 העמק את הבנת הגורמים מאחורי הערכות ה-NPS החיוביות שלהם.
בצע RF Segmentation
תוכל לא לכלול את הרכיב הכספי מה-RFM Segmentation שלך ולזהות את תומכים המעורבים ביותר שלך על ידי ניתוח התנהגותם הלא-רכישתית אך המשפיעה. לדוגמה, לקוחות כאלה ייתכן שהזמינו לאחרונה מספר חברים לאפליקציה או שהם המשתמשים הפעילים ביותר שמאמצים את תכונות האפליקציה שלך.
פנה ללקוחות דרך מגוון רחב יותר של ערוצים
האם ניצלת את כל ערוצי התקשורת שבהם נמצאים הלקוחות שלך? במסגרת מנוי Pushwoosh שלך, תוכל לנצל ארבעה ערוצים נוספים מעבר להתראות push: הודעות in-app, אימיילים, SMS והודעות WhatsApp.
כולם יכולים להיות משולבים בקמפיינים omnichannel אוטומטיים באופן חלק או לשמש לחלופין כדי להבטיח נגישות גבוהה יותר לאותה הודעה.
כולם, כפי שניחשת, זמינים בפלטפורמת Pushwoosh.
נצל הודעות in-app לעידוד מעורבות
הודעות in-app מספקות ערוץ תקשורת ישיר ומותאם אישית בתוך האפליקציה שלך, המאפשר לך לערב משתמשים כאשר הם פעילים ביותר וקשובים.
הודעות in-app יכולות לספק תוכן, עדכונים והצעות מותאמים אישית, הטיפוחות תחושת בלעדיות ורלוונטיות. אינטראקציה בזמן אמת זו מחזקת את נאמנות המשתמשים ומעודדת שימוש ממושך באפליקציה, מה שמשפר בסופו של דבר את שיעורי שימור הלקוחות.
בהתאם למקרה שלך, הוספת הודעות in-app כערוץ חלופי להתראות push או שילובם בקמפיין omnichannel עשויה להיות היעילה ביותר.
בדוק את פתרון הודעות in-app של Pushwoosh בחינם:
הוסף אימיילים לתקשורת post-purchase מושלמת, קמפיינים לעלאת מודעות ו-re-engagement
אימיילים משרתים שימור לקוחות בנקודות מגע שונות:
📨 כערוץ להודעות transactional post-purchase;
📰 כצורת תוכן מורחבת לקידום הצעות חדשות;
💌 כדרך לערב מחדש את הלקוחות היקרים שלך שלא רכשו ממך זמן מה.
ואם אתה משתמש באימיילים יחד עם התראות push, הדבר יכול להגביר את ה-ROI של שני הערוצים בתוך אסטרטגיית התקשורת שלך!
אם אתה משתמש ב-SMS ובהודעות WhatsApp Business, חבר גם אותם!
כדי לייעל את מדדי שימור הלקוחות שלך, עקוב אחר הקהל שלך היכן שהוא נמצא. כלומר, אם ניתן להגיע אליהם דרך SMS או WhatsApp וערוצים אלה מדגימים את ה-CTR וה-CR הגבוהים ביותר, השתמש בהם באסטרטגיית השימור שלך.
שדרג את אסטרטגיית התראות ה-push שלך
לגבי הערוץ שסביר שסיקרת בצורה הרחבה ביותר - התראות push - אנו מציעים לך להסתכל עליהן מחדש ולחקור טקטיקות מתקדמות ויעילות יותר שייתכן שלא השתמשת בהן. לדוגמה:
- התראות push מופעלות-אירועים, בפרט אלה המסונכרנות עם לוחות הזמנים והאירועים האישיים של המשתמשים להשפעה מרבית, שהתאפשרו עם תכונת Dynamic Time Delay;
- התראות push מתוזמנות שניתן לשלוח ב- זמן האופטימלי לכל משתמש באופן אישי, לתכנן שוב ושוב או להשהות לימים מסוימים בשבוע וכו’;
- התראות push במהירות גבוהה - תכונה נוספת לתקשורת ספורט וחדשות - לספק push מהר יותר מהמתחרים, במהירות ברק של 500k לשנייה. בעוד שהיא מגיעה כתוספת לתוכנית Pushwoosh שלך, הערך שהיא מוסיפה לשימור קוראים וצרכני חדשות אינו ניתן לכפירה.
עודד upsells ו-cross-sells להגדלת הכנסות
הוסף חיוניות לזרמי הכנסה באמצעות upsells ו-cross-sells אסטרטגיים ללקוחות הנוכחיים שלך. גישה זו מעודדת ביעילות לקוחות לחקור תוכניות משודרגות או תכונות נוספות, ומגדילה את ההכנסות מלקוחות קיימים תוך הפחתת הוצאות שימור הלקוחות.
יישום הגבלות על פעילויות משתמשים שונות מאפשר הפעלת הודעות הקשריות כאשר הגבולות הללו מושגים. הודעות אלה יכולות להציג את היתרונות הפוטנציאליים שלקוחות עומדים להרוויח על ידי ניצול הזדמנויות להרחבת חשבון. טקטיקות כאלה יכולות להעלות משמעותית את שדרוגי החשבון ולחזק שיעורי שימור לקוחות.
דוגמה: משתמשי האפליקציה YouTube Music מתמודדים עם הצעת שדרוג כאשר הם מנסים (ונכשלים) להשתמש בתכונה פרימיום.
השתמש בבדיקות A/B/n להערכה ולכיול מהיר של מאמצי השימור שלך
בדיקות A/B/n כוללות יצירת שתי גרסאות או יותר של זרימת קמפיין או הודעה והצגת כל גרסה באופן אקראי לקבוצות לקוחות שונות.
כעת, לאחר שהומצאו מחדש ב-Pushwoosh, בדיקות A/B/n מקלות על ניסויים שיווקיים - במיוחד מכיוון שסטטיסטיקות הבדיקה מוצגות בצורה מדויקת, תוך התחשבות במשמעות סטטיסטית.
הפעל כמה בדיקות A/B/n מהירות כדי לאתר את הערוצים וההצעות היעילות ביותר המניעות המרות אופטימליות. בהתאם לכך, השתמש בתובנות שהושגו מגילויים אלה לחדד את האסטרטגיות שלך, לייעל את עלויות שימור הלקוחות ולשאוף ל-ROI הגבוה ביותר האפשרי.
בדיקת A/B/n פשוטה שנעשתה ב-Pushwoosh Customer Journey Builder
צור אינטראקציה ומעורבות מעבר להמרה
לאחר שטיפלת בהודעות ההמרה שלך, הגיע הזמן לגבש טקטיקות המניעות מכירות רציפות, מעודדות רכישות חוזרות ומטפחות נאמנות מתמשכת. בואו נצלול:
1. הודעות Transactional
מנע מלקוחות לסחוף לאחר ביצוע רכישה:
💌 שלח הודעת תודה והצעות “למוצרים דומים באפליקציה/באתר.”
✍️ נסה עם אלמנטים שונים כמו בקשת משוב על חוויית הרכישה או עידודם לשמור את המידע שלהם לרכישות עתידיות.
הרעיון הוא לספק חוויית לקוח נעימה ברמה הרגשית וליצור ווים להחזרת הלקוח לרכישה נוספת בקרוב.
2. הודעות Post-sale
מסירה מוצלחת של הזמנה היא רק חלק מהסיפור. המטרה שלך היא לפתות לקוחות אלה לרכוש ממך שוב.
אסוף משוב על המוצר, שלח תזכורות חידוש מלאי, או הצג הצעות cross-sell רלוונטיות כדי להחזירם לאפליקציה או לאתר שלך ולהניע רכישות נוספות.
דוגמה: Nocibe, חנות בשמים צרפתית הפועלת הן באינטרנט והן במצב לא מקוון, שלטה בתקשורת post-purchase לשיפור שימור לקוחות. לאחר מסירת הזמנה, החנות יוזמת אימייל המבקש משוב (משמאל).
שישה חודשים לאחר רכישת בשמים, המותג צופה לצורך אפשרי לבשמים נוספים ושולח תזכורת חידוש מלאי באימייל (מימין).
תורגם מצרפתית
המשך לבנות חוויות יוצרות הרגלים
בעת אופטימיזציה של עלויות שימור לקוחות, המשווקים צריכים לזכור לבנות הרגלי שימוש אצל משתמשים חדשים.
🤝 חוויה ראשונה חיובית מסייעת לכונן קשר חזק בין הלקוח למותג שלך מלכתחילה, ומפחיתה נטישה נוספת.
🫰 טיפוח הרגלים מצמצם את הצורך במאמצי רכישה מחדש יקרים ומשפר את הערך הטבוע של ההצעות שלך.
גישה אסטרטגית זו מניעה מחזור מעורבות עצמי-מתמשך, שמוביל בסופו של דבר לצמצום משמעותי בעלויות שימור הלקוחות.
שפר את אסטרטגיית ה-onboarding שלך לטובת גישה הקשרית
שפר את מעורבות המשתמשים מלכתחילה. במקום להציג בלבד, נצל מסכי ברוך הבא כדי לאסוף תובנות לגבי הצרכים והכוונות הייחודיות של המשתמשים. נתונים אלה יכולים להזין onboarding מותאם אישית, להאיץ את מסע המשתמשים לעבר ערך המוצר.
דוגמה: VOS מציעה לחברים חדשים בה לבחור מטרה למסע מיינדפולנס שלהם. האפליקציה תזכור את בחירת המשתמש כדי לספק המלצות רלוונטיות ומותאמות אישית.
אפשרות נוספת היא יצירת חוויות משתמש רלוונטיות הקשרית מההתחלה ומתן מידע חדש על האפליקציה בנגיסות קטנות.
דוגמה: Design Home מספקת לשחקנים חדשים ערכת התנעה של Diamonds בתוך המשחק לשיפור הפעלת המשתמשים. ברגע שהשחקן מנצל את האספקה הראשונית שלו, האפליקציה מציגה הודעות in-app המסבירות כיצד להרוויח מטבע נוסף בתוך המשחק.
תוכל להשיג מקרים דומים עם פילוח מבוסס-התנהגות והודעות מופעלות-אירועים המופעלות על ידי Pushwoosh.
שלח תזכורות על סמך פעילות (או חוסר פעילות) המשתמש
כדי לשמר מעורבות מתמשכת, זהה תקופות פעילות ורדימות באמצעות ניתוח התנהגות משתמשים, ושלח בצורה יזומה תזכורות בזמן מתאים התואמות להעדפות המשתמש.
דוגמה: PunchLab מציעה למשתמשים חדשים שלה להגדיר לוח אימונים ושולחת תזכורות אוטומטיות בזמנים שנקבעו.
או, כעסק on-premises, תוכל להזכיר ללקוחות שלך לתכנן את הביקור הבא שלהם, כדי להבטיח שהם נשארים נאמנים לשירותים שלך:
על ידי אימוץ אסטרטגיות אלה בשימוש שלך ב-Pushwoosh, תוכל ליצור חוויה יוצרת הרגלים, הגדלת שיעור שימור המשתמשים ושביעות הרצון.
בעת אופטימיזציה של CRC שלך, פיק את המרב מהכלים שלך לשימור לקוחות
המפתח לאופטימיזציה של CRC טמון בשיפור אסטרטגי של מאמצי שימור הלקוחות שלך. במקום פשוט להפחית הוצאות על צוותים וכלים המוקדשים לשימור לקוחות, גישה יעילה יותר היא למקסם את הערך מהחוזים הקיימים שלך.
התמקד בלקוחות בעלי הערך הגבוה ביותר שלך, אלה המניעים המרות משמעותיות, וחקור לעומק את יכולות פלטפורמת מעורבות הלקוחות הנוכחית שלך, כגון Pushwoosh. על ידי ניצול יכולות אלה לפוטנציאל המרבי שלהן, תוכל לגלות הזדמנויות לא מנוצלות לשיפור שימור הלקוחות ולהניב את ה-ROI הטוב ביותר האפשרי.
אם אתה מוכן לסקור את תוכנית שימור הלקוחות שלך, פעל עכשיו: הרשם ל-Pushwoosh בחינם ונסה פתרונות שיסייעו לאופטימיזציה של העלויות שלך.
