危機の時代、企業は新規顧客獲得から既存顧客の維持へと注力を移すことがあります。しかし今や「コストを問わない成長」という考え方は遠い過去のものとなり、 多くの企業ではコスト削減が常態化する中、リテンションマーケティング施策も精査されるようになっています。あらゆる側面での最適化が求められ、 マーケター自身もその影響を実感しています。顧客の行動も変化しており、サブスクリプションが更新されず、新規契約が断られ、アプリ内購入が減少し、 平均取引額も縮小しています。
これらの課題を乗り越え、2025年に成功を収めるためには、リテンション戦略を詳しく見直すことが不可欠です。最適化の余地は必ずあります。 Pushwooshチームが皆様に先んじて、顧客維持コスト最適化のためのアクションプランをまとめました。ぜひ一緒に、この動的な時代を乗り越える方法を探っていきましょう。
顧客維持コストの算出：最適化に役立つ3つの計算式
顧客維持コスト（CRC）の測定方法自体が、最適化のヒントを与えてくれます。
最も一般的なのは、以下の古典的なCRC計算式です。
この計算式は、顧客維持にかかる全体的な財務負担を評価する際に有効です。
リテンション施策の長期的な影響を把握したい場合は、別の計算方法が必要です。この場合、顧客のライフタイム全体を通じて顧客維持への投資が 妥当であるかどうかを評価する必要があります。
この計算式は、顧客ライフサイクル全体でコストがどのように積み上がるかを把握するのに役立ちます。
さらに、CRC比率を分析することで、全体的な収益に対する顧客維持コストの割合を把握することができます。
この計算式を使うと、顧客維持に充てられている年間経常収益（ARR）の割合を理解できます。顧客維持への投資を収益成果と連動させたい意思決定者にとって 価値ある視点です。
これらの計算式を状況に応じて使い分けることで、ご自身のビジネス目標に合わせた最適化の機会を見つけ出すことができます。
顧客維持コストを分解する
まず、顧客維持コストを構成する要素を分析してみましょう。コストの内訳を理解することで、最適化の可能性がある領域を見つけ出せます。
CRCは、マーケティング・営業・カスタマーサクセスの各チームにまたがるさまざまなコストを包含しています。具体的には以下が含まれます。
💰 マーケティング・営業・カスタマーサクセス・ 更新チームメンバーの給与、コミッション、福利厚生。
💰 カスタマーサクセス・アカウントマネジメント・導入・オンボーディング・トレーニング各チームの人件費。
💰 PPC・検索エンジンマーケティング・ソーシャルメディア・Webリターゲティングを含む有料広告に関連するコスト。
💰 ロイヤルティプログラムおよびリテンションマーケティングキャンペーンに関連する施策とコスト。
💰 ブログ・ソーシャルメディア・動画プラットフォーム・モバイルメッセージング向けのコンテンツ制作費。
💰 価格比較エンジンの利用費。
💰 メッセージングプロバイダー・チャットボット・機能適応を含むカスタマーエンゲージメント向けのツールとプラットフォーム費用。
💰 カスタマーエクスペリエンスプラットフォームやリテンションプラットフォームなど、ツールおよびソフトウェアの導入費用。
これらの関連コストのうち、どれが最適化に適しているでしょうか？また、リテンション効率を損なうことなく顧客維持費用を効果的に削減できるのは、 どのコスト削減策でしょうか？詳しく見ていきましょう。
🚨 慎重に最適化する：顧客維持は顧客獲得コストに影響する場合があります
顧客維持の戦略的な改善はロイヤルティを育み、顧客獲得コスト（CAC）を削減につながります。コンバージョン率の向上に注力することで、 最終的に新規顧客獲得のコスト削減につながります。効果的なコミュニケーションと強固な関係構築がこのプロセスで重要な役割を果たします。
ただし注意が必要です。顧客維持戦略の最適化は有益ですが、顧客維持プランへの変更を急ぐと、CACに悪影響を与え、予期しない財務的結果を招く恐れがあります。 次のステップに進む際は、顧客獲得とリテンションの両方においてROIを常に注視することが重要です。
顧客維持コスト最適化プラン：CRCを効果的に削減する方法
簡単に言えば、顧客維持コストを削減するために顧客維持施策を停止する必要はありません。 また、カスタマーエンゲージメントプラットフォームとの契約を一時停止したいとは絶対に思わないはずです。
むしろ、リテンション施策を強化し、Pushwooshのようなカスタマーエンゲージメントプラットフォームから最大限の価値を引き出すことをお勧めします。
では、この戦略を具体的な戦術に落とし込んでいきましょう。
高価値顧客に注力する
マーケティング予算を賢く配分するために、平均的な顧客ではなく、 最重要顧客向けのリテンション戦略を優先することをお勧めします。 このアプローチは、このような難しい時期に ROI を大幅に向上させる可能性があります。
まず、自社の高価値顧客が誰であるかを特定する必要があります。以下の指標が判断基準となります。
購入頻度
一定期間内に顧客がどのくらいの頻度で購入を行うかを確認しましょう。頻繁に購入する顧客は維持しやすく、収益への貢献度も高い傾向があります。
平均注文金額
平均注文金額は、顧客の典型的な支出傾向を把握するのに役立ちます。平均を上回る注文金額の顧客に注目することが賢明です。 顧客の行動に基づいてセグメント化することで、購入動機をより深く理解することができます。 購買トレンドを解読し、高価値顧客を特定するには、Pushwooshの RFMセグメンテーションツール を活用しましょう。Recency（最終購入日）・Frequency（購入頻度）・Average Monetary Value（平均購入金額）の基準でオーディエンスを分解し、 ピンポイントなターゲティングを実現できます。
😎各RFMセグメントとの
コミュニケーション方法を学びましょう。最も収益性の高いセグメントから始めることをお勧めします。
価格感応度
CRC最適化のもう一つの観点として、価格変動に対する顧客の反応を評価することが重要です。割引やキャンペーンに引き寄せられる顧客もいれば、 価格変動の影響を受けにくい顧客もいます。この二つの行動を区別するには、割引期間中に購入頻度が上がる顧客をセグメントとして切り出す必要があります。 Pushwooshユーザーには二つの方法があります。
- 割引前後の2期間でRFM分析を比較する：割引発表前後を比較します。
- 行動ベースのセグメンテーションを実施する：最初の定価オファーに応じた顧客と、インセンティブ提供時にのみ行動した顧客の情報を収集します。
次のステップ： 価格に敏感でない顧客であっても、オファーにパーソナルな配慮があることを高く評価します。したがって、 彼らの好みに合わせたオファーを提供し、より強固な関係を築きましょう。
補足：高インパクト顧客を特定する
ビジネス収益に最も貢献する顧客に加えて、事業を広め、他者が購入する意思決定に影響を与え、紹介を生み出すような顧客も特定しておくとよいでしょう。
これらの高インパクト顧客は、ビジネスに新規ユーザーをもたらす可能性があります。彼らの満足度を維持するために戦略的に投資することは、 過度な獲得コストを伴わないビジネス成長につながります。価値ある提案ではないでしょうか？Pushwooshユーザーは、二つの方法で高インパクト顧客を特定できます。
フィードバックを収集する
このアプローチにより、コンバージョンを促進し、ビジネスにポジティブな影響を与える可能性を持つプロモーター・パッシブ・デトラクターを特定できます。 本質的には、これらの顧客は高価値顧客と重なります。これらのプロモーターの維持に集中することで、ビジネス全体の価値を高めることができます。
例：フィードバックアンケートは最も頻繁にはアプリ内メッセージの形で行われます。Blossom のようにブランドガイドラインに合わせてカスタマイズできます。
これらのプロモーターを特定したら、このオーディエンスセグメントをさらに引き付けるマーケティングキャンペーンを構成しましょう。
💬 購入に関する継続的なフィードバックを依頼する。
🔔 在庫補充や再注文のタイムリーなリマインダーを送る、または次回の予約を促す。
🔎 NPS評価が高い理由となっている要因を深く理解する。
RFセグメンテーションを実施する
RFMセグメンテーションから金銭的な要素を除外し、 購入以外の影響力のある行動を分析することで、高エンゲージメントのアドボケイトを特定できます。 例えば、最近複数の友人をアプリに招待した顧客や、アプリの機能を最も積極的に利用・採用しているユーザーがこれに該当します。
より多様なチャネルで顧客にアプローチする
顧客が存在するすべてのコミュニケーションチャネルを活用できていますか？Pushwooshのサブスクリプションでは、 プッシュ通知以外に4つの追加チャネル（アプリ内メッセージ・メール・SMS・WhatsAppメッセージ）を利用できます。
これらすべてを、シームレスに自動化されたオムニチャネルメッセージングキャンペーンで組み合わせたり、同じメッセージのリーチ率を高めるために 代替手段として使用したりすることができます。
そのすべてが、Pushwooshプラットフォーム内で利用可能です。
アプリ内メッセージングでエンゲージメントを促進する
アプリ内メッセージングは、アプリ内で直接かつパーソナライズされたコミュニケーション手段を提供し、 ユーザーが最もアクティブで受け入れやすい状態にあるときにエンゲージできます。
アプリ内メッセージは、カスタマイズされたコンテンツ・アップデート・オファーを配信し、限定感と関連性を高めることができます。 このリアルタイムなインタラクションがユーザーロイヤルティを強化し、アプリの継続的な使用を促進し、最終的に顧客維持率の向上につながります。
状況に応じて、プッシュ通知の代替チャネルとしてアプリ内メッセージングを追加するか、 オムニチャネルキャンペーンで組み合わせることが最も効果的かもしれません。
Pushwooshのアプリ内メッセージングソリューションを無料でお試しください。
メールで購入後のコミュニケーション・認知向上・再エンゲージメントを実現する
メールは顧客維持のさまざまなタッチポイントで機能します。
📨 取引後のメッセージングチャネルとして；
📰 新しいオファーを訴求するための拡張コンテンツ形式として；
💌 しばらく購入がなかった大切な顧客を再エンゲージする手段として。
さらにプッシュ通知とメールを組み合わせると、コミュニケーション戦略における 両チャネルのROIを向上させることができます。
SMS・WhatsApp Businessメッセージングを使用している場合は、それらも連携しましょう。
顧客維持指標を最適化するために、顧客がいる場所でアプローチしましょう。つまり、SMS やWhatsAppでリーチできる顧客がいて、 これらのチャネルが最も高いCTRやCRを示している場合は、リテンション戦略に組み込みましょう。
プッシュ通知戦略をレベルアップする
最も習熟しているチャネルであるプッシュ通知について、改めて見直し、まだ活用していない高度で効果的な戦術を探ることをお勧めします。例えば：
- イベントトリガー型プッシュ通知、特にユーザーの個人スケジュールやイベントと同期させることで最大限の効果を発揮するもの。 Dynamic Time Delay機能で実現可能です。
- 各ユーザーに最適な最適時刻に送信し、繰り返しスケジュールを組んだり、特定の曜日には一時停止したりできる スケジュール済みプッシュ通知。
- 高速プッシュ通知——スポーツやニュースメディア向けの追加機能で、1秒あたり50万件という超高速で競合他社より早くプッシュを配信できます。 Pushwooshプランへのアドオンとして提供されますが、読者やニュース消費者のリテンション向上にもたらす価値は明らかです。
アップセル・クロスセルで収益を拡大する
既存顧客に対する戦略的なアップセルとクロスセルで収益の流れを活性化しましょう。このアプローチは、より上位のプランや追加機能への移行を促進し、 既存顧客からの収益を拡大しながら顧客維持コストを削減するのに効果的です。
さまざまなユーザー活動に上限を設定することで、その上限に達した時点でコンテキストに沿ったメッセージをトリガーできます。 これらのメッセージは、アカウントを拡張することで顧客が得られる潜在的なメリットを示すことができます。 こうした戦術は、アカウントのアップグレードを大幅に促進し、顧客維持率を向上させることができます。
例：YouTube Music アプリのユーザーがプレミアム機能を使おうとして（失敗した）際に、アップグレードのオファーが表示されます。
A/B/nテストでリテンション施策を迅速に評価・調整する
A/B/nテストでは、キャンペーンフローやメッセージのバリエーションを2つ以上作成し、 それぞれのバージョンを異なる顧客グループにランダムに表示します。
Pushwooshで新たに進化したA/B/nテストは、統計的有意性を考慮した正確なテスト統計が表示されるため、マーケティング実験を促進します。
いくつかの簡単なA/B/nテストを実施して、最適なコンバージョンを生み出す最も効果的なチャネルとオファーを特定しましょう。 その後、得られた知見を活用して戦略を洗練させ、顧客維持コストを最適化しながら最高のROIを目指しましょう。
Pushwoosh Customer Journey Builderで実施したシンプルなA/B/nテスト
コンバージョン後もインタラクションとエンゲージメントを続ける
コンバージョン向けのメッセージングを整えたら、継続的な販売を促進し、リピート購入を促し、持続的なロイヤルティを育む戦術を考案する時です。 詳しく見ていきましょう。
1. トランザクショナルメッセージング
購入後に顧客を逃さないようにするために：
💌 感謝のメッセージと「アプリ/Webサイト内の類似商品」のサジェストを送る。
✍️ 購入体験に関するフィードバックのリクエストや、次回購入のための情報保存の促進など、さまざまな要素を試してみましょう。
感情的なレベルで快適な顧客体験を提供し、顧客が近いうちに再購入するためのフックを作ることが大切です。
2. 購入後メッセージング
注文を無事に届けることは物語の一部に過ぎません。目標は、これらの顧客に再び購入してもらうことです。
商品に関するフィードバックを収集し、補充リマインダーを送信するか、関連するクロスセルオファーを提示して、アプリやWebサイトに戻ってもらい、 追加購入を促しましょう。
例：オンラインとオフラインの両方で展開するフランスの香水店 Nocibé は、顧客維持を高めるために購入後コミュニケーションを習得しています。 注文の配送後、店舗はフィードバックを求めるメール（左）を送信します。
香水購入から6ヶ月後、ブランドは再購入のニーズを予測して補充リマインダーをメール（右）で送信します。
フランス語から翻訳
習慣形成体験を継続的に構築する
顧客維持コストを最適化する際、マーケターは新規ユーザーの利用習慣を育てることを忘れてはなりません。
🤝 ポジティブな初回体験は、最初からブランドと顧客の間に強い絆を確立し、その後のチャーンを減らします。
🫰 習慣を育てることで、高コストの再獲得施策の必要性を抑制し、提供物の本質的な価値を高めます。
この戦略的アプローチは、自己持続的なエンゲージメントサイクルを生み出し、最終的に顧客維持コストの大幅な削減につながります。
コンテキストアプローチを重視したオンボーディング戦略の改善
最初からユーザーエンゲージメントを高めましょう。単に紹介するだけでなく、ウェルカムスクリーンを活用してユーザーの独自のニーズと意図に関する インサイトを収集しましょう。このデータはパーソナライズされたオンボーディングの基盤となり、ユーザーが製品価値に到達するまでの道のりを加速させます。
例：VOS は新規ユーザーにマインドフルネスジャーニーの目標を選択するよう促します。 アプリはユーザーの選択を記憶し、関連するパーソナライズされた推奨事項を提供します。
もう一つの選択肢は、最初からコンテキストに沿ったユーザー体験を作り、アプリに関する新しい情報を少しずつ提供することです。
例：Design Home は新規プレイヤーにゲーム内ダイヤモンドのスターターパックを提供し、ユーザーの活性化を促進します。 プレイヤーが最初のダイヤモンドを使い切ると、追加のゲーム内通貨の獲得方法を説明するアプリ内メッセージが表示されます。
Pushwooshの行動ベースセグメンテーションとイベントトリガー型メッセージングを活用して、同様のケースを実現できます。
ユーザーの（不）活動に基づいたリマインダーを送る
継続的なエンゲージメントを維持するために、ユーザー行動分析によって活動期間と休眠期間を認識し、 ユーザーの好みに合わせたタイムリーなリマインダーを積極的に送りましょう。
例：PunchLab は新規ユーザーにトレーニングスケジュールの設定を促し、指定された時刻に自動リマインダーを送信します。
または、実店舗を持つビジネスとして、顧客に次回訪問の計画を立てるよう促すことで、サービスへのロイヤルティを維持することができます。
これらの戦略をPushwooshの活用に取り入れることで、習慣形成体験を創出し、 ユーザーリテンションを向上させながら満足度を高めることができます。
CRCを最適化する際は、顧客維持ツールを最大限に活用する
CRCを最適化する鍵は、顧客維持の取り組みを戦略的に強化することにあります。顧客維持に特化したチームとツールへの費用を単純に削減するのではなく、 既存契約から最大の価値を引き出すことがより効果的なアプローチです。
最も高い価値を持つ顧客、大きなコンバージョンをもたらしている顧客に集中し、Pushwooshのような現在利用しているカスタマーエンゲージメントプラットフォームの 機能を深く掘り下げましょう。これらの能力を最大限に活用することで、顧客維持率向上と最高のROI実現のための未開拓の機会を見つけ出せます。
顧客維持プランを見直したい場合は、今すぐ行動を起こしましょう：Pushwooshに無料でサインアップして、コスト最適化に役立つソリューションをお試しください。
