最も忠実な顧客と、離脱しそうな顧客に対して、異なるコミュニケーションを取りたいと思うのは当然のことです。RFMセグメンテーションとは実際に何を意味するのでしょうか？それは、より精度の高いマーケティングキャンペーンを展開できるよう、購買行動に基づいてオーディエンスをグループ分けすることです。Pushwooshで利用可能なRFM顧客セグメンテーションツールを使えば、オーディエンスを簡単に把握し、まさにそれを実現できます。このツールは、ECサイト・ゲーム・フィンテックのRFMセグメンテーションに特に効果的です。これらの業界では、この顧客セグメンテーションモデルがとりわけ必要とされ、高く評価されています。（ネタバレ：他の種類のアプリもRFMセグメンテーションの恩恵を受けられます！）
この記事では、RFMセグメンテーションの実施方法と、各RFMセグメントに合わせたマーケティング戦略とモバイルコミュニケーションの最適化に関する実践的なヒントをご紹介します。その結果、コンバージョン率の向上と売上増加を実現するRFMセグメンテーション戦略の実装方法を習得できます。
RFM分析とセグメンテーションを初めてご利用の方、あるいは単純にRFMセグメンテーションの初心者向け概要をお探しの方は、ページ下部のFAQセクションをご覧ください。
PushwooshのRFMセグメンテーションツール
Pushwooshで新しいキャンペーンを開始する際、ユーザーベース全体をターゲットにしたい場合はほとんどありません。その代わり、メッセージへの反応を最大化するために、ユーザーの好みや、リアルタイムまたは過去の行動に基づいてオーディエンスをセグメント化します。
セグメンテーション戦略をさらに強化するには、Pushwoosh RFMセグメンテーションツールを活用できます。RFMモデルの定義によると、分析は顧客との関係の核心を反映しています。それは購買行動、つまり顧客がどれだけ頻繁にどれだけ多く購入するかです。これこそが、マーケティングにおけるRFMを強力にする要因です。生の取引データを実用的なセグメントへと変換します。
RFMセグメンテーションの算出方法：RFMスコアリングの解説
PushwooshにおけるRFMセグメンテーションは、2つの指標に基づいています。
- 最新性（Recency）—ユーザーが最後に購入した時期；
- 頻度（Frequency）—一定期間内の購入回数。
重要なポイントは、上記の特性で高いスコアを持つ顧客は、リピーターになる可能性が高く、プロモーションを受け入れやすいということです。
✨注目：PushwooshのRFM分析は、非購買イベントにも対応しています！ 詳しくは以下の専用セクションをご覧ください。
RFMマーケティングセグメンテーションを適用するために、Pushwooshは購買・イベント履歴に基づいて各ユーザーに最新性と頻度の値を割り当て、RFMスコアリングに基づいてグループに分類します。
結果は、各セグメントのユーザー数を示す10のセクションからなるグリッドのRFMマトリクスとして表示されます。さらに、各セグメントの平均購買金額が算出されます。
RFMグリッドを使用すると、より精度の高いマーケティングキャンペーンを設定し、各セグメントに向けたパーソナライズされたメッセージを作成して、意味のある顧客体験を設計できます。
1️⃣ キャンペーン開始前にRFMグリッドを算出し、改善が必要なセグメントを特定する；
2️⃣ 選択したグループに特化したメッセージングキャンペーンをターゲティングする；
3️⃣ RFMグリッドを再計算してキャンペーンの効果を分析する。
RFMセグメンテーションの実施方法：RFM分析でアプリの成長を促進する
McKinsey & Companyのレポートによると、マーケティング活動でパーソナライゼーションを優先するブランドは、他のプレイヤーと比べて40%多くの収益を上げています。このような数字は、マーケティングマネージャーにパーソナライゼーションを真剣に考えさせるに十分ではないでしょうか。
パーソナライゼーションはマーケティングにおけるRFMモデルの核心をなすため、RFMセグメンテーションはアプリの成長における真のゲームチェンジャーになり得ます。各RFMセグメント向けにユニークなマーケティングキャンペーンを作成することで、マーケティングROIを向上させ、アプリのコア指標を伸ばすことができます。
ECサイトとゲームアプリ： AOV（平均注文額）、顧客生涯価値（CLV）、CTR；
サブスクリプション型・ハイブリッドアプリ： コンバージョン率、DAU/MAU、チャーン率。
RFM分析を使用した顧客セグメンテーションは、アプリ成長戦略にとって不可欠なユーザーデータを特定するのに役立ちます。
- 高価値顧客は誰か？
- 少ない労力で最も忠実な顧客に転換できるユーザーはどこにいるか？
- どの顧客にクロスセル・アップセルができるか？
- チャーン前セグメント（つまり、潜在的な損失）はどのくらいの規模か？
- できるだけ早くリエンゲージメントまたは再活性化が必要なユーザーはどれか？
これらの問いに基づいてコミュニケーションキャンペーンを構築することは、マーケティングリソースをより賢く配分するために不可欠です。では、各RFMセグメントとのコミュニケーションに適用できる戦略を詳しく見ていきましょう。
RFMユースケース：全RFMセグメントのセグメンテーション例
各RFMセグメントへのモバイルメッセージング戦略を最適化し、反応率と全体的な満足度を高める方法をご紹介します。
「休眠中（Hibernating）」
このセグメントには、購入が随分前でありかつ少ない顧客が含まれます。このセグメントの価値は低いため、良いROIが得られないことから、コミュニケーションキャンペーンに多くのリソースを費やすことはお勧めしません。それでも、最小限のコストでこれらのユーザーを取り戻したい場合は、「眠りかけ（About to sleep）」および「リスク中（At risk）」セグメントと組み合わせて、同じ戦略を適用することができます。
「眠りかけ（About to sleep）」と「リスク中（At risk）」
これらの顧客は、リエンゲージメントや再活性化が行われなければ離脱してしまう可能性があります。ECサイトとゲームにおいて、これらのセグメントに対する戦略は、特別割引とパーソナルなプロモーションコードで興味を引くことです。
Beach Bumが提供するゲームアプリからのプッシュ通知の2つの例をご覧ください。
このような自動メッセージングにより、同社はエンゲージしたオーディエンスを3倍に増やしました。 同社がPushwooshを使用しているため、これは確かな事実です。
「眠りかけ（About to sleep）」と「リスク中（At risk）」セグメントの攻略戦略は以下の通りです。
- これらのセグメント向けにカスタマージャーニーを設定する；
- リエンゲージメントまたは再活性化メッセージを送信する（プッシュ通知や電子メール）；
- しばらくしてからセグメントを再計算し、数値が変化したかどうかを確認する。
目標は、非アクティブユーザーを「ロイヤル顧客（Loyal customers）」や「潜在的なロイヤリスト（Potential loyalists）」に転換することです（以下で詳しく説明します）。
購入ごとに個人割引を含むロイヤルティプログラムの作成を検討してください。段階的に成長させるか、購入点数・注文金額などに依存させることができます。
「ロイヤル顧客（Loyal customers）」
これらは頻繁にかつ高額の支出をする顧客です。プロモーションや関連するレコメンデーション、特にパーソナライズされたメッセージに反応します。
ロイヤル顧客の攻略戦略は以下の通りです。
- 購入履歴、個人の好み、ユーザーデータを分析する；
- 可能なレコメンデーションを考え出す；
- パーソナライズされたメッセージングキャンペーンを実施する。
例えば、ユーザーのお気に入りブランドを分析し、そのユーザーに特別オファーを知らせるプッシュ通知を送ることができます。
また、最も効果的なパーソナライゼーションの形の一つはジオターゲティングメッセージングです。モビリティアプリからの位置情報トリガープッシュ通知の例を以下に示します。
特定の国のユーザーに関連するデイリータスクの完了を促すゲームアプリからのジオターゲティングメッセージの例を以下に示します。
ロイヤルセグメントをさらに上位に引き上げるもう一つの戦略は、アクティブ顧客にのみ送る限定オファーを作ることです。ブランドや特定の購入に関するレビューと引き換えに割引でオーディエンスを引きつけてみましょう。
「ロイヤル顧客（Loyal customers）」はアプリと定期的にやり取りをするため、サービスメッセージングに支えられたシームレスなショッピング体験を高く評価します。
- トランザクションメッセージ；
- 注文・配送ステータスの更新；
- 返品プロセスの通知。
総じて、サービスメッセージングをシンプルで明確、そしてもちろんパーソナライズされた状態に保てば、ロイヤル顧客の満足度を高めることができます。
「潜在的なロイヤリスト（Potential loyalists）」
これらのユーザーは、より頻繁に購入するよう動機付ければ、ロイヤル顧客になることができます。これは関連するイベントベースのコミュニケーションを通じて実現できます。あなたの努力は必ず報われます。Pushwooshの社内調査によると、イベントベースのパーソナライゼーションはコンバージョン率を25倍に高める可能性があります。
例えば、暗号資産取引所アプリが、最近取引を完了したユーザーに対してポジティブなトレンド情報を送り、継続的な取引と取引量の拡大を促すことができます。
Pushwooshでイベントベースのコミュニケーションを適用する際は、特定のイベントやユーザーに固有の情報が自動入力されるダイナミックコンテンツを使用してください。例えば、ゲームアプリは、ユーザーが最近解除した実績を祝福するメッセージを送ることができます。
この例では、ゲームアプリSongPopが、無料ゲームを完了したユーザーにVIPゲームの1ヶ月無料トライアルを提案しています。
「チャンピオン（Champions）」
このセグメントには、より高い支払い意欲を持つ顧客が含まれるため、追加売上を生み出すために割引価格を使用する必要はありません。代わりに、ここでの重要な戦略はロイヤルティプログラムと新製品の紹介に焦点を当てることです。
「絶対に離したくない（Can’t lose them）」
これらの顧客はかつて高額支出者でしたが、最近はブランドとのやり取りがありません。リエンゲージメントに成功すれば、収益を大幅に押し上げる可能性を持っています。
このセグメントからはすでに高い利益を得ているはずなので、新しいプロモーションオファーへのリソース投資に自信を持てます。例えば、ホリデーオファーを用意し、これらの既存顧客に平均注文額の25%増をもたらすことを期待できます。ホリデーキャンペーンでは、地域によって休日が異なるため、場所に基づいてオーディエンスをさらにセグメント化することをお勧めします。
セグメンテーションをより細かくするために、ホリデーシーズン中に購入したユーザーを「ホリデーシーズン購入者」としてタグ付けします。翌年、RFMセグメンテーションでこのセグメントをあまりアクティブでない購入者と比較し、ホリデー時期（またはセールシーズン）のみに買い物をするユーザーを追跡します。この特定のグループに向けた特別オファーを用意することができます。
「新規ユーザー（New users）」と「有望（Promising）」
これらは最近アプリで初めて購入した顧客です。これらのセグメントに新たな注文を促すキャンペーンは、素早い成果を得られる戦略になり得ます。AdobeのDigital Economy Index レポートによると、リピート購入へのコンバージョンは初回購入へのコンバージョンより9倍高いとされています。
さらに、1人のリピーター顧客は、5人の新規顧客が生み出す収益に相当する売上をもたらします。
初回購入後のフォローアップメッセージで顧客に連絡し、新しい提案で引きつけましょう。ウェルカムプロモコードや送料無料で新規アプリユーザーをエンゲージします。
よく一緒に購入される関連商品のクロスセルで平均注文額（AOV）を増やすことも検討できます。La Redouteアプリの例を示します。
「新規ユーザー（New users）」と「有望（Promising）」セグメントにおける良い戦略は、特定の商品に興味を示したユーザーをターゲットにすることです。Pushwoosh カスタマージャーニービルダーでは、カートに商品を追加したユーザーをセグメント化し、設定した待機期間内に実際に購入したかどうかを確認することができます。その後、購入を完了していないユーザーにプッシュ通知でリマインダーを送ることができます。
メッセージにプロモコードを追加したり、季節的な価格変動を通知したり、緊迫感を演出したりしましょう。在庫切れになる前に購入するよう後押しするプッシュ通知の例を示します。
緊迫感の演出は、ゲームアプリのRFMセグメンテーションにも効果的です。迷っているプレイヤーに機会をつかむよう動機付けることができます。まだ間に合ううちに：
RF（非金銭的）セグメンテーション：サブスクリプション型・ハイブリッドアプリ向けRFMセグメンテーションの種類
一般的に、RFM分析はユーザーの購入履歴に基づいています。しかしPushwooshでは、任意のアプリイベントをセグメンテーション基準として設定できます。これにより、このアプローチはECサイト以外のモバイルアプリのRFMセグメンテーションにも理想的です。必要に応じて、分析から金銭的価値を除外することもできます。
この場合、選択したイベントの直近および頻繁な実行者を計算できます。つまり、RFセグメンテーションを実施できます。これはユーザーエンゲージメントを反映するコアアプリイベントに対して計算した場合に最も効果的です。例えば：
- ログイン；
- 画面閲覧；
- 機能使用；
- アプリ内実績。
RFセグメンテーションは、サブスクリプション型・ハイブリッドアプリにとって大きな成果をもたらす可能性があります。これらのアプリの収益化は、購買履歴よりもユーザーエンゲージメントとリテンションに依存しているためです。
これらの種類のアプリでは、最もエンゲージしているセグメントとチャーン前のセグメントを特定し、それに応じてコミュニケーションを調整することができます。
「新規ユーザー（New users）」と「有望（Promising）」
これらのセグメントには、アプリとのやり取りを始めたばかりのユーザーが含まれます。戦略は、スムーズなオンボーディング体験と無料トライアルを提供することです。
瞑想アプリ*Mo.*からの一連のオンボーディングインアプリメッセージをご覧ください。このアプリは無料トライアルを提供するだけでなく、ユーザーの好みと目標について質問し、長期的なリテンションと高いCLVへの道を準備しています。
オンボーディングが成功したら、ユーザーが選択したアクティビティやコンテンツについてのスケジュールリマインダーを設定することで、定期的にアプリに戻ってもらうよう維持します。
語学学習アプリBabbelの例を示します。このアプリはユーザーに学習リマインダーへのサインアップを促し、その後スケジュールされたプッシュ通知を送信することで、ユーザーがモチベーションを保ち、目標に継続的に取り組めるよう支援します。
Pushwooshでは、スケジュール送信を使用して同様のリマインダーを作成できます。
「絶対に離したくない（Can’t lose them）」、「リスク中（At risk）」、「休眠中（Hibernating）」
これらのセグメントには、以前にアプリとやり取りしていたが、再活性化が必要なユーザーが含まれます。これらのセグメントへの戦略は、ユーザーが離れている間に見逃した機能やアップデートを強調することです。
Floという女性向けヘルスアプリの例をご覧ください。メールを通じてユーザーを再活性化し、症状を記録して提供データに基づくレコメンデーションを受け取るよう促しています。
プッシュ通知でユーザーを再活性化する場合は、メッセージシーケンスの作成を検討してください。 最初のプッシュで新機能をユーザーに知らせ、2番目のプッシュで新機能を試すよう促します。
ヘルスアプリLifesumからの再活性化メッセージシーケンスの例を示します。
「要注意（Needs attention）」と「眠りかけ（About to sleep）」
これらのセグメントには、最近アプリでアクティブでないユーザーが含まれます。アプリを開くよう動機付けられない場合、簡単にチャーンユーザーになってしまいます。
ここでパーソナライズされたコミュニケーションが救いとなります。パーソナライゼーションには、的確な商品レコメンデーション、顧客ニーズに基づいた機能アップデート、通知配信の最適なタイミングの選択が含まれます。キャンペーンのパーソナライゼーションを強化するには、ユーザーの好みからトリガーされたイベントまで、利用可能なユーザーデータを最大限に活用してください。
例えば、読書アプリScribdは確かにユーザーの本の好みを把握しており、興味を持つ可能性のある新しいコンテンツについて通知しています。
チャーン前のセグメントと再接続するために、メッセージをモチベーティングなものにし、かつて始めたルーティンに戻ることは簡単であることをユーザーに思い出させましょう。 メールと通知が連携してユーザーの興味を再燃させるよう、オムニチャネルアプローチを活用してください。
「潜在的なロイヤリスト（Potential loyalists）」
このセグメントは、最近のアクティビティと平均的なエンゲージメントを示したユーザーで構成されます。「潜在的なロイヤリスト（Potential loyalists）」をロイヤル顧客に転換するためには、新しい機能を探索・採用するよう促し、プレミアムプランへのアップグレードを検討するよう働きかけることが重要です。
Floがインアプリメッセージで「パーソナルレポート」プレミアム機能を宣伝し、ユーザーにアップグレードを促している例を示します。
「ロイヤル顧客（Loyal customers）」と「チャンピオン（Champions）」
これらのセグメントには、最もアクティブでエンゲージしているユーザーが含まれます。彼らのロイヤルティをより高い生涯価値と収益増加へと転換するために、2つの戦略を検討できます。
- サブスクリプションのアップグレード。 これには、無料ユーザーへの有料サブスクリプションの提供と、月次プランを利用中のユーザーへの長期オプションの提供が含まれます。
ウェルネスアプリVOSが短期サブスクライバーにより大きな購入を促している例を示します。
2. アプリプロモーション。 これには、アプリの認知度を向上させ、収益源を拡大できるロイヤルティおよびリファラルプログラムが含まれます。
ロイヤル顧客がリファラルまたはロイヤルティプログラムに参加するよう促す簡単な方法は、本人とその友人の両方に利益をもたらす特別なプロモコードを提供することです。このオファーは既存顧客ベースの体験を向上させるだけでなく、口コミマーケティングを通じて新規顧客を引き付けます。
PushwooshでRFMセグメンテーション戦略を実践する
RFM分析は、アプリマーケティングキャンペーンへの顧客の良好な反応を促進する強力なセグメンテーション手法です。ECサイト、モバイルアプリ、ゲームのいずれのRFMセグメンテーションを検討している場合でも、Pushwooshを使えばRFMセグメントにすぐに対応するためのツールが揃っています。より精度の高いコミュニケーションでオーディエンスとのやり取りを改善し、利益を成長させたいとお思いですか？Pushwooshセグメンテーションツールと、より効果的なコミュニケーションのためのさまざまな活用方法をご確認ください。
RFMセグメンテーション FAQ
RFMとは何の略ですか？
RFMはRecency（最新性）、Frequency（頻度）、Monetary value（金銭的価値）の略です。この3つの指標で、顧客が最後にいつ購入したか、どれくらい頻繁に購入するか、どれだけ支出するかを定義します。これらを合わせることで、RFM分析の基盤が形成されます。今日のマーケティングで使用される最も実用的な顧客セグメンテーションモデルの一つです。
RFMセグメンテーションとは何ですか？
RFM顧客セグメンテーションとは何でしょうか？それは、顧客の購入のRecency（R）、Frequency（F）、Monetary value（M）に基づいて顧客をセグメントにグループ化する手法です。RFM分析の意味は明確です。購買パターンを理解することで、各セグメントの売上を増加させる適切な戦略を策定できます。
RFMセグメンテーションの計算方法は？
RFMセグメンテーションを計算するには、各顧客に最新性、頻度、金銭的価値のスコア（通常1〜5）を割り当てます。次に、これらのスコアを組み合わせてRFMマトリクス上のRFMセグメントに顧客を配置します。Pushwooshでは、この計算が自動化されており、プラットフォームがユーザーをスコアリングし、結果をビジュアルグリッドで表示します。
RFMセグメンテーションの主な種類は何ですか？
主なRFMセグメンテーションの種類には、全3つの指標を使用するフルRFMと、金銭的価値を除くRFセグメンテーションがあります。RFセグメンテーションは、購買金額よりもエンゲージメントが重要なサブスクリプション型・ハイブリッドアプリに最適です。ログインや機能使用など、非購買イベントにもRFM分析を適用することができます。
モバイル向けRFMセグメンテーション：その特性は？
RFMセグメンテーションは多くの業界に適用されますが、特にモバイルの世界で効果的です。RFMの行動データはモバイルマーケティングのイベントベースのアプローチと親和性が高く、適切なタイミングで魅力的なオファーを提供しながら特定の顧客をターゲティングすることができます。
なぜRFMは従来のセグメンテーション手法より優れているのですか？
年齢や場所でユーザーをグループ化するデモグラフィックセグメンテーションとは異なり、RFMセグメンテーションは実際の購買行動に焦点を当てます。これにより、高価値顧客の特定においてより効果的です。RFMとCLTVを比較する場合、RFMはアクション志向で実装が容易である一方、顧客生涯価値モデルは予測型であることに注意してください。多くのマーケターは両方を組み合わせて使用しています。
