効果的なコミュニケーション戦略は、顧客セグメンテーションから始まります。これは、モバイルマーケターにとって欠かせないステップとなっています。Pushwooshの実践的なヒントを活用して、顧客を分類し、市場を制覇する方法をご紹介します。
顧客セグメンテーションがビジネスにもたらすメリット
顧客セグメンテーションとパーソナライゼーションとは、誰にアプローチするか、どこでリーチするか、そしてどのように語りかけるかという問いへの答えです。適切に実施されたセグメンテーションはマーケティングパフォーマンスを向上させることは言うまでもありませんが、具体的にどのようなメリットがあるかを見ていきましょう。
📈 より的確なオファーの提供
顧客を共通の特性に基づいてグループ分けすることで、各顧客の好みに合わせ、行動と一致したパーソナライズドメッセージを届けることができます。
📈 より効果的なコミュニケーション
ターゲットを絞ったメッセージングは、一般的なブロードキャストよりも効果的です。しかし、セグメンテーションが生み出す実験の機会についても考えてみましょう。
適切なセグメンテーションを行うことで、さまざまなスプリットテストやA/B/nテストを実施し、特定の顧客タイプに最も効果的なチャネルを特定することができます。
📈 顧客維持率の向上
ブランドに満足した顧客は、より長くとどまり、他の人に推薦してくれる可能性が高くなります。
顧客の興味とニーズに応えるメッセージを届けることで、クライアントが戻ってくる説得力のある理由を作り出すことができます。信頼性の高い再エンゲージメントメッセージは、顧客維持率、ロイヤルティ、そしてライフタイムバリューを高めます。
📈 チャーン率の削減
的確な顧客セグメンテーションにより、顧客が必要としているものを提供することに集中できます。満足した顧客は離脱しにくくなります。的確な製品レコメンデーション、顧客ニーズに基づく機能アップデート、そしてパーソナライズドコミュニケーションは、チャーンを防ぐ非常に効果的な方法です。
📈 優れた顧客体験
セグメンテーションは、よりパーソナライズされた体験を生み出す鍵です。顧客のマイクロモーメントを把握し、そのタイミングで実際にそこにいることができれば、ブランドとのより質の高いインタラクションを提供できます。
💡 製品開発とポジショニングのためのインサイト
セグメンテーションは、ターゲットオーディエンスの未充足ニーズを特定するのにも役立ちます。オーディエンスセグメンテーションを分析の演習として活用しましょう。たとえば、各セグメントのサイズとコンバージョン率を比較することができます。
どのユーザーグループがオファーに最も反応するかを特定してください。そのオーディエンスはニーズを満たされていないでしょうか？オーディエンスのセグメンテーションから得られたインサイトをもとに、追加のオファー、体験、あるいは製品を検討してみましょう。
マーケティング効果を高める4つの顧客セグメンテーション戦略
顧客セグメンテーションの正しいアプローチを選ぶ際に、次の基本原則を念頭に置いてください。それは「適切なタイミングに関連性の高いメッセージを送ること」です。これが究極の目標です。では、どのようにしてそのような精度を実現するのでしょうか？以下に、検討すべき4つの実践的なセグメンテーション戦略をご紹介します。
1. 属性によるセグメンテーション
まず、オーディエンスがアクセスを許可したすべてのデータを追跡することから始めましょう。ゼロパーティデータとファーストパーティデータを多く収集するほど、セグメントはより焦点が絞られ、効果的になります。
2. 行動によるセグメンテーション
ユーザーのアクションを追跡し、カスタマージャーニーをさらに前進させる関連性の高いコンテンツで反応してください。
3. 属性と行動を組み合わせたセグメンテーション
似た行動パターンを持ちながら特性が異なるユーザー（またはその逆）は、コミュニケーションに対して異なる反応を示す可能性があります。最良の結果を得るために、実験では常に両方のタイプの基準を考慮してください。
4. RFMセグメンテーション
RFMに基づくセグメンテーション（Recency（最新性）、Frequency（頻度）、Monetary（金額））は、高価値顧客と一般的な購入者を区別するのに役立つため、Eコマースやゲームアプリに特に有効です。
コンバージョンが直接的な金銭的指標と結びついていない場合でも、ターゲットアクションの最新性と頻度に注目することでRFM分析のメリットを活かすことができます。Pushwooshでは金銭的要素を省略し、この2つの要素だけに基づいてセグメントを構築することができます。詳しくはこちらをご覧ください。
適切な顧客セグメントを作成するために収集すべきデータとは？
追跡する情報が多いほど、より効果的です。包括的なデータ収集により、精密なセグメントを構築し、適切なタイミングに適切なコンテンツでターゲティングし、パーソナライゼーションをコミュニケーション戦略の重要な要素として活用することができます。
ただし、顧客セグメンテーションの最初のステップは複雑である必要はありません。
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
効果的なモバイルアプリユーザーセグメンテーションのためのアドバイスとして、私はシンプルに始めて基本に集中し、土台を築くことをお勧めします。限られたユーザーデータであっても、ユーザーがアプリとどのようにインタラクトするかという行動インサイトを活用して、意味のあるセグメントを作成することができます。行動データは、ユーザーエンゲージメント、好み、そして課題点を把握するための有用な基盤となります。
行動データ
Pushwooshには、プラットフォーム初日から使用できるデフォルトイベントがあります。また、特定の業界向けに特定の事前定義イベントを推奨しています。技術チームは、必要なコードをアプリやウェブサイトにコピー＆ペーストするだけで、これらのイベントを簡単に有効化できます。
カスタムイベントを追加して、ユーザーがアプリ内で行うあらゆるアクションを追跡し、コミュニケーションに活かすことができます。たとえば、選択した期間に初めて年間サブスクリプションを購入したユーザーをセグメント化し、プレミアム機能の採用状況を追跡することができます。
購入・決済履歴
特別な種類の行動セグメンテーションとして、RFMセグメンテーションでは購入イベントの追跡が必要です。適切に設定するには、PushwooshのRFMセグメンテーションに関するドキュメントを参照するか、さらに良い方法として、チームとの個別通話で直接説明を受けることをお勧めします。
ユーザープロパティ
Pushwooshはデフォルトで、最も重要な属性データを収集します。
- 都市と国
このデータを使用して、地理的にオーディエンスを区別し、より関連性の高いメッセージでターゲティングすることができます。たとえば、メディアアプリは一般的なアップデートではなくローカルニュースを配信することで、より高いCTRを達成できます。
- デバイスモデル情報
- インストール日と最終アプリ起動日
この情報は、オンボーディングおよび再エンゲージメントキャンペーンを開始するマーケターにとって非常に価値があります。タイムリーなコンテンツはユーザーを維持し、コンバージョン率を高めます。
Pushwooshでは、キャンペーンに以下のような追加情報を収集して活用することができます。
- ユーザーの興味・関心
- サブスクリプションタイプ
- 登録名（パーソナライゼーション用）
これらのデータはすべて匿名化されていますが、効果的な顧客セグメンテーションには十分です。この情報はPushwooshのタグを通じてアクセスでき、セグメンテーションで幅広い属性を活用することができます。
ユーザー行動データとプロパティの組み合わせ
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
時間をかけてより多くのデータを収集するにつれ、人口統計情報、デバイスの種類、地理的位置などの追加変数を組み込んでセグメントを洗練させましょう。行動データから始め、段階的にアプローチを改善することで、限られた初期データであっても、意義のあるユーザーエンゲージメントとビジネス成長を促進する堅牢なセグメンテーションフレームワークを構築することができます。
複数の属性と行動に基づく特性を用いて、より焦点の絞られたセグメントをターゲティングすることで、メッセージングの効果を高め、コンバージョンを向上させることができます。
顧客セグメンテーションのベストプラクティス
✓ 開発チームとともにデータ収集を計画する
Pushwooshで顧客セグメンテーションを適用する際には、選択できるさまざまなデフォルトパラメーターがあります。
✓ 明確に異なるセグメントを選ぶ
オーディエンス（潜在的なオーディエンスも含む）を分類する際には、各セグメントが本質的な違いを持っていることを確認してください。ある顧客グループが別のグループとほぼ同じニーズと行動パターンを持っている場合、マーケティング戦略で異なるセグメントとして扱っても意味がありません。
✓ 最新のパラメーターに基づいてセグメントを構築する
セグメンテーションは、a) 最新のデータに基づき、b) ビジネスにとって依然として関連性のある属性とイベントを中心に行うことが重要です。
✓ カテゴリー需要の大きな変化を考慮する
経済的な変動により、顧客カテゴリーに新しいグループの人々が加わっている可能性があります。彼らが誰で、何を重視しているかを理解する必要があります。あるいは逆に、一部の顧客が離脱した場合、どのように再獲得し、残っている顧客とどのようにコミュニケーションを取るかを把握する必要があります。
✓ KPIを特定し、その他の指標は無視する
適切にセグメント化されたキャンペーンを開始する際には、マーケティングパフォーマンスの向上に自信を持てるかもしれません。しかし、正しい指標を追跡することには注意が必要です。
たとえば、有料顧客獲得キャンペーンでのクリック率（CTR）の向上は、確かに成果のように見えます。しかし、それが最終的に売上を生み出すコンバージョンの増加につながるとは限りません。
バニティメトリクスに固執しないでください。選択したKPIを守り、オーディエンスのリサーチを止めないようにしましょう。
セグメント化されたマーケティングコミュニケーション：5つの主要シナリオ
Pushwoosh Customer Journey Builderを使って計画・実行できるいくつかのコミュニケーションシナリオを見ていきましょう。これは、クロスチャネルマーケティングキャンペーンのマッピングと自動化のための優れたドラッグ＆ドロップツールです。このツールを使用することで、イベントトリガー型およびセグメントベースのワークフローを実行できます。キャンペーンビルダーの機能とユースケースについては、専用のブログ記事で詳しくご覧いただけます。
1. ユーザーオンボーディング
新規ユーザーを歓迎し、製品のコンセプトと主な価値を説明したいとします。コミュニケーションシーケンスを開始するには、トリガーベースのエントリーを選択します。このシナリオでは「アプリケーション起動」となります。次に、「New in there」セグメントでユーザーフローをフィルタリングします。その結果、アプリに初めてアクセスする新規ユーザーのみをターゲティングし、既存ユーザーはこのコミュニケーションから除外されます。
魅力的な画像を使用したインアップメッセージングシーケンスで新規ユーザーを引き込み、主な価値を説明しましょう。目的に応じて必要なだけのステップとメッセージを追加してください。オンボーディングシナリオはカスタマイズ可能で、その範囲と深さはビジネス目標によってのみ決まります。
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2. 顧客セグメントへの販売・アップセリング
イベントからジャーニーを開始します。例では「アプリケーション起動」を選択します。次に、購入履歴の有無に基づいてオーディエンスを分割します。このようなフィルタリングは、アプリ内で購入したユーザーや、購入を促すために購入していないユーザーに割引クーポンをターゲティングするのに非常に役立ちます。それに応じて、クーポンの追加が3番目のステップとなります。
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3. 異なるセグメントへのメッセージのテスト
テストシナリオにより、どの種類のセグメンテーションとメッセージングがオーディエンスに最も効果的かを確認することができます。
Pushwooshには、詳細なテストのために特別に設計された機能があります。最新のタグ機能を使用すると、コミュニケーションセグメント内でユーザーにマークを付けることができます。たとえば、タグを使用して、アプリケーションを開いたユーザーを追跡することができます。その後、結果としてタグ付けされた各グループのユーザー数を比較して、どのメッセージが最も効果的だったか、または最初のセグメントのどれがコミュニケーションに最も関心を示したかを確認できます。
4. A/B/nテストデータのエクスポート
外部システムにデータをエクスポートしてさらに分析が必要な場合があります。Pushwooshの機能はその対応を完全にサポートします。
A/B/nテストを開始し、各グループに特定のタグ値でマークを付けて、それぞれにメッセージを送信することができます。さらなる分析のために実験統計をエクスポートすることができます。
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5. より関連性の高いメッセージングのための組み合わせセグメンテーション
行動セグメンテーションと属性ベースのセグメンテーションを組み合わせることは、オーディエンスを明確に理解し、キャンペーンパフォーマンスを大幅に向上させる優れた方法です。
Pushwooshのタグ機能を使用すると、特定のアクションをトリガーした顧客のセグメントを作成することができます。「トリガーベースのエントリー」要素でジャーニーを開始し、ターゲットアクション（この例では「ProductAdd」）を完了したすべてのユーザーの記録を保持するためにすぐにタグを設定します。
その後、この行動ベースのタグに基づいてセグメントを作成し、これらのユーザーに特定のメッセージをターゲティングすることができます。
業界別のヒント：顧客セグメンテーションでマーケティング戦略を強化する
オーディエンスをセグメント化する方法は、アプリやウェブサイトの種類、ビジネス目標など、多くの要因によって異なります。最も重要な条件は、ビジネスが運営されている業界です。
🛒 Eコマース
Pushwooshの経験から、Eコマース企業は最も高度なセグメンテーションを適用する傾向があります。顧客をグループ化し、関連性の高いタイムリーなプロモーションを配信することで最大のメリットを享受しています。Eコマースでは、性別、年齢、場所、閲覧習慣、個人の興味など、あらゆるパラメーターを活用しています。
Pushwooshの内部調査が示すように、これらの取り組みは成果を上げています。セグメンテーションなしでは、あるEコマース企業のブロードキャストプッシュのCTRは通常0.5%でした。好みの製品カテゴリーで顧客をセグメント化し始めると、プッシュ通知のクリック率が10%以上向上しました。
Eコマース向けの推奨次のステップ：
- ユーザーに好みのカテゴリーからカートに商品を追加するよう促す。
- 特定のカテゴリーの商品を購入する可能性が最も高いユーザーにプロモーションする。
- 放棄カートメールを使用して離脱した顧客を取り戻す。
🍿 メディア＆エンターテインメント
メディア＆エンターテインメント分野における顧客セグメンテーションの目標の一つは、顧客のニーズと好みをより深く理解することです。もう一つの目的は、最もライフタイムバリューとコンバージョン率が高い潜在的な顧客を特定することです。
メディア＆エンターテインメント向けの推奨次のステップ：
- 好みや閲覧履歴に基づいてニューストピックのユーザー設定を収集する。
- 関連するコンテンツを含む週刊ダイジェストを準備して送信する。
- 位置情報に基づいて関連ニュースを送信する。
弊社の知見によれば、ユーザーの好みのコンテンツによるセグメンテーションは、高いCTR（平均7〜9%）をもたらし、オーディエンスの成長に大きく貢献します。
👍 サブスクリプションベースアプリ
セグメンテーションにより、サブスクリプションベースアプリは有料顧客とアクティブユーザーに高度に焦点を絞ったマーケティングメッセージを送信することができます。
サブスクリプションベースアプリ向けの推奨次のステップ：
- インストールしたばかりのユーザーのセグメントを常に最新の状態に保ち、アプリ内でリテンションを高める価値あるオンボーディングメッセージで新規ユーザーを歓迎する。
- 特定のセグメントに再エンゲージメントキャンペーンを実施してアプリのリテンションを高める。
- サブスクリプションベースのソフトウェアの価格オプションをテストする。
まとめ：顧客を分類して市場を制覇しましょう！
今日でも、マスマーケティングの戦術は成果を上げています。しかし、適切な顧客セグメンテーション戦略は、一律的なアプローチと比較して大きなリターンをもたらすことができます。マーケティングリソースをより効果的に配分し、クロスセリングおよびアップセリングの機会を最大化することができます。
顧客セグメンテーションは難しそうに見えるかもしれませんが、必ずしも複雑である必要はありません。デモのスケジュールを組んでいただければ、Pushwooshが顧客セグメンテーションとパーソナライズドメッセージングをどのように支援するかを喜んでご説明いたします。
