אסטרטגיית תקשורת אפקטיבית מתחילה בסגמנטציה של לקוחות - צעד חיוני שאף משווק מובייל אינו יכול לדלג עליו. המשיכו לקרוא כדי ללמוד כיצד לחלק (את הלקוחות שלכם) ולנצח (את השוק) באמצעות טיפים מעשיים מ-Pushwoosh.
היתרון של סגמנטציה של לקוחות לעסק שלכם
סגמנטציה ופרסונליזציה של לקוחות עוסקות במי אתם ממקדים, היכן אתם מגיעים אליהם, וכיצד אתם מדברים אתם. באופן הבולט ביותר, סגמנטציה מיושמת היטב משפרת את ביצועי השיווק שלכם. בואו נראה כיצד בדיוק העסק שלכם יכול להרוויח.
📈 הצעות מותאמות יותר
כאשר אתם מחלקים לקוחות לקבוצות על בסיס מאפיינים משותפים, תוכלו לפנות אליהם עם מסרים מותאמים אישית שמתמקדים בהעדפות ספציפיות ומתיישרים עם התנהגות הלקוח.
📈 תקשורת יעילה יותר
מסרים ממוקדים יעילים באופן כללי יותר ממסרים לכולם. אבל האם חשבתם על ההזדמנויות לניסוי שסגמנטציה יכולה לפתוח?
עם סגמנטציה מתאימה, תוכלו להפעיל בדיקות split ו-A/B/n שונות כדי לזהות את הערוצים היעילים ביותר לסוגים מסוימים של לקוחות.
לקוחות שמרוצים מהמותג שלכם נוטים יותר להישאר אתכם לאורך זמן ולהמליץ עליכם לאחרים.
מסרים מותאמים שמתייחסים לתחומי העניין וצרכי הלקוחות שלכם מאפשרים לכם למצוא סיבה משכנעת לחזרת הלקוחות. מסרים לשאיבה חוזרת אמינים משפרים את שימור הלקוחות, הנאמנות וערך החיים.
📈 הפחתת נטישה
סגמנטציה מושכלת של לקוחות תאפשר לעסק שלכם להתמקד במתן מה שהלקוחות צריכים, ולקוחות מרוצים פחות נוטים לנטוש. המלצות מוצר מדויקות, עדכוני תכונות על בסיס צרכי הלקוח ותקשורת מותאמת אישית הם דרכים יעילות באמת למניעת נטישה.
📈 חוויית לקוח חיובית
סגמנטציה היא המפתח ליצירת חוויה מותאמת אישית יותר. כאשר אתם מכירים את המיקרו-רגעים של הקהל שלכם - וכשאתם באמת שם כשהם מתרחשים
- תוכלו לספק אינטראקציה איכותית יותר עם המותג שלכם.
💡 תובנות לפיתוח מוצר ומיצוב
סגמנטציה יכולה גם לעזור לכם לזהות צרכים שלא סופקו של הקהל שלכם. גשו לסגמנטציה של קהל כתרגיל אנליטיקה: לדוגמה, תוכלו להשוות את גדלי הסגמנטים שלכם ואת שיעורי ההמרה עבור כל סגמנט.
זהו איזה קבוצת משתמשים מגיבה יותר להצעות שלכם. האם קהל זה אינו מקבל שירות מספיק? חשבו על הצעות, חוויות או אפילו מוצרים נוספים שתוכלו לקדם על בסיס התובנות מסגמנטציית הקהל שלכם.
4 אסטרטגיות סגמנטציה של לקוחות שישפרו את האפקטיביות השיווקית שלכם
בבחירת הגישה הנכונה לסגמנטציה של לקוחות, זכרו את המנטרה הזו: שלחו מסרים רלוונטיים בזמן הנכון. זו המטרה הסופית שלכם. אבל כיצד משיגים דיוק כזה? הנה ארבע אסטרטגיות סגמנטציה ניתנות לפעולה לשקול:
1. סגמנטציה לפי מאפיינים
התחילו במעקב אחר כל הנתונים שהקהל שלכם אפשר לכם לגשת אליהם. ככל שתאספו יותר נתונים מסוג zero- ו-first-party, הסגמנטים שלכם יהיו ממוקדים ויעילים יותר.
2. סגמנטציה לפי התנהגות
עקבו אחר פעולות המשתמשים והגיבו עליהן עם תוכן רלוונטי שיוביל את הלקוחות שלכם קדימה במסע שלהם.
3. סגמנטציה משולבת לפי מאפיינים והתנהגות
משתמשים עם התנהגויות דומות אך מאפיינים שונים (ולהיפך) עשויים להגיב אחרת לתקשורת שלכם. תמיד קחו בחשבון שני סוגי הקריטריונים בניסויים שלכם כדי להשיג את התוצאות הטובות ביותר.
4. סגמנטציית RFM
סגמנטציה מבוססת RFM (Recency, Frequency, Monetary) שימושית במיוחד לאפליקציות e-commerce ומשחקים, מכיוון שהיא מסייעת להבדיל בין לקוחות בעלי ערך גבוה לקונים אקראיים.
גם אם ההמרות שלכם אינן קשורות ישירות למדדים כספיים, עדיין תוכלו להפיק תועלת מניתוח RFM על ידי התמקדות בעדכניות ובתדירות של פעולות יעד. Pushwoosh מאפשרת לכם להשמיט את המרכיב הכספי ולבנות סגמנטים על בסיס שני הגורמים הללו בלבד. תוכלו לקרוא עוד על כך כאן.
אילו נתונים עליכם לאסוף ליצירת סגמנטים נכונים של לקוחות?
ככל שתעקבו אחר יותר מידע, כך יהיה טוב יותר. איסוף נתונים מקיף יעזור לכם לבנות סגמנטים מדויקים, למקד אותם עם התוכן הנכון בזמן הנכון, ולהשתמש בפרסונליזציה כמרכיב מרכזי באסטרטגיית התקשורת שלכם.
עם זאת, הצעדים הראשונים שלכם בסגמנטציה של לקוחות לא חייבים להיות מורכבים.
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
לסגמנטציה אפקטיבית של משתמשי אפליקציות מובייל, הטיפ העיקרי שלי יהיה להתחיל פשוט ולהתמקד ביסודות ליצירת בסיס. אפילו עם נתוני משתמשים מוגבלים, תוכלו למנף תובנות התנהגותיות מהאופן שבו משתמשים מתקשרים עם האפליקציה שלכם ליצירת סגמנטים משמעותיים. נתוני התנהגות מספקים מבט על מעורבות המשתמשים, ההעדפות שלהם וכל נקודות הכאב, מה שהופך אותם לבסיס שימושי לסגמנטציה.
נתוני התנהגות
ב-Pushwoosh, קיימים ברירות מחדל של אירועים שתוכלו להתחיל להשתמש בהם מהיום הראשון בפלטפורמה שלנו. אנו גם ממליצים על אירועים מוגדרים מראש ספציפיים לתעשיות מסוימות. צוות הטכנולוגיה שלכם יכול בקלות להפעיל אירועים אלה על ידי העתקה והדבקה של הקוד הנדרש לאפליקציה או לאתר שלכם.
תוכלו להוסיף אירועים מותאמים אישית כדי לעקוב אחר כל פעולה שמשתמשים מבצעים באפליקציה שלכם ולהשתמש בידע זה בתקשורת שלכם. לדוגמה, תוכלו לפלח משתמשים שרכשו את המנוי השנתי הראשון שלהם בתקופה נבחרת ולעקוב כיצד הם מאמצים את התכונות הפרמיום שלכם.
היסטוריית רכישות ותשלומים
כסוג מיוחד מאוד של סגמנטציה התנהגותית, סגמנטציית RFM דורשת מעקב אחר אירועי רכישה. כדי להגדיר אותה כראוי, ייתכן שתרצו לעיין בתיעוד של Pushwoosh על סגמנטציית RFM או, עוד יותר טוב, לשמוע על כך ישירות בשיחה אישית עם הצוות שלנו.
מאפייני משתמשים
כברירת מחדל, Pushwoosh אוספת עבורכם את נתוני המאפיינים הקריטיים ביותר:
- עיר ומדינה
תוכלו להשתמש בנתונים אלה כדי להבדיל את הקהל גיאוגרפית ולמקד אותו עם מסרים רלוונטיים יותר. לדוגמה, אפליקציות מדיה יכולות להשיג CTR גבוהים יותר אם הן שולחות חדשות מקומיות במקום עדכונים כלליים.
- מידע על דגם המכשיר
- תאריך התקנה ותאריך פתיחה אחרונה של האפליקציה
מידע זה הוא יקר ערך למשווקים כדי להתחיל קמפיינים של onboarding וre-engagement. תוכן בזמן הנכון יכול לשמר משתמשים ולהגדיל את שיעורי ההמרה.
ב-Pushwoosh, תוכלו לאסוף ולהשתמש במידע נוסף לקמפיינים שלכם, כגון:
- תחומי עניין של משתמשים
- סוג מנוי
- שמות שצוינו (לפרסונליזציה)
כל הנתונים הללו הם אנונימיים אך מספיקים לסגמנטציה אפקטיבית של לקוחות. מידע זה נגיש דרך Tags ב-Pushwoosh, המאפשרים מגוון רחב של מאפיינים בסגמנטציה שלכם.
נתוני התנהגות ומאפיינים משולבים של משתמשים
Lead Product Growth Manager @ Yodel Mobile
ככל שאתם אוספים יותר נתונים לאורך זמן, שכללו את הסגמנטים שלכם על ידי שילוב משתנים נוספים כגון מידע דמוגרפי, סוגי מכשירים ומיקום גיאוגרפי. על ידי התחלה עם נתוני התנהגות ושכלול הדרגתי של הגישה שלכם, תוכלו ליצור מסגרת סגמנטציה חזקה המניעה מעורבות משמעותית של משתמשים וצמיחה עסקית, גם עם נתונים ראשוניים מוגבלים.
על ידי מיקוד בסגמנטים ממוקדים יותר על בסיס מספר מאפיינים מבוססי-מאפיינים ו-התנהגות, תוכלו להגדיל את האפקטיביות של המסרים שלכם ולהגביר את ההמרות.
שיטות עבודה מומלצות לסגמנטציה של לקוחות
✓ תכננו איסוף נתונים יחד עם צוות הפיתוח שלכם
כאשר אתם מיישמים סגמנטציה של לקוחות ב-Pushwoosh, קיימים פרמטרים ברירת מחדל שונים שתוכלו לבחור מהם.
✓ בחרו סגמנטים שיהיו שונים באופן ניכר
כאשר אתם מחלקים את הקהל שלכם (אפילו פוטנציאלי), ודאו שלסגמנטים יש הבדלים מהותיים. אם לקבוצה אחת של לקוחות יש כמעט אותם צרכים ודפוסי התנהגות כמו לקבוצה השנייה, לטפל בהם כסגמנטים שונים באסטרטגיית השיווק שלכם יהיה חסר תוחלת.
✓ בנו את הסגמנטים שלכם סביב פרמטרים עדכניים
אתם רוצים לבסס את הסגמנטציה שלכם א) על הנתונים האחרונים ביותר וב) סביב המאפיינים והאירועים שעדיין רלוונטיים לעסק שלכם.
✓ שקלו שינויים גדולים בביקוש בקטגוריה
התנודות הכלכליות עשויות להוסיף קבוצות חדשות של אנשים לקטגוריית הלקוחות שלכם, ועכשיו עליכם להבין מי הם ומה חשוב להם. או להיפך, חלק מהאנשים נטשו, ועליכם לדעת כיצד לחזר אחריהם מחדש ולתקשר עם אלה ששמרתם.
✓ זהו את ה-KPI שלכם והתעלמו ממדדים אחרים
בעת השקת קמפיין מסוגמנט היטב, אתם עשויים להיות בטוחים שתשפרו את ביצועי השיווק שלכם. עם זאת, היו זהירים לגבי מעקב אחר המדדים הנכונים.
לדוגמה, שיעור קליקים גבוה יותר בקמפיין רכישת לקוחות בתשלום בהחלט ייראה כהישג. עם זאת, הוא לא תמיד יוביל להגדלת ההמרות המניעות מכירות בסופו של יום.
אל תתקבעו על מדדי יהירות - דבקו ב-KPI שבחרתם ואל תפסיקו לחקור את הקהל שלכם.
תקשורת שיווקית מסוגמנטת: 5 תרחישים מרכזיים
בואו נסתכל על מספר תרחישי תקשורת שתוכלו לתכנן ולבצע עם Pushwoosh Customer Journey Builder. זהו הכלי המצוין שלנו לגרירה ושחרור למיפוי ואוטומציה של קמפיינים שיווקיים רב-ערוציים. באמצעות הכלי, תוכלו להשלים זרימות עבודה מבוססות-אירועים ומבוססות-סגמנטים. תוכלו לקרוא עוד על התכונות ומקרי השימוש של כלי בניית הקמפיינים שלנו בפוסט הבלוג הייעודי.
1. Onboarding של משתמשים
דמיינו שיש לכם הרבה חדשים שתרצו לברך אותם ולהסביר את הקונספט ואת הערך העיקרי של המוצר. כדי להתחיל רצף תקשורת, בחרו כניסה מבוססת-Trigger - בתרחיש שלנו, זה יהיה ‘Application open’. לאחר מכן, סננו את זרימת המשתמשים עם הסגמנט ‘New in there’. כתוצאה מכך, תמקדו רק במשתמשים חדשים שמגיעים לאפליקציה שלכם, והמשתמשים הקיימים שלכם יהיו מוחרגים מתקשורת זו.
צרו קשר עם הקהל החדש שלכם ברצף הודעות in-app. השתמשו בתמונות אטרקטיביות והסבירו את הערך העיקרי שלכם. הוסיפו כמה שלבים והודעות שתמצאו לנכון. תרחיש ה-onboarding הוא ניתן להתאמה אישית; הטווח והעומק שלו תלויים רק במטרות שלכם.
קראו עוד על כיצד לבנות תהליך onboarding חזק למשתמשים
2. מכירה/upselling לסגמנטים של הלקוחות שלכם
התחילו מסע על ידי אירוע - נבחר ‘Application open’ לדוגמה שלנו. לאחר מכן חלקו את הקהל שלכם על בסיס האם הם רכשו משהו או לא. מסנן כזה שימושי ביותר למיקוד קופוני הנחה למשתמשים שרכשו משהו באפליקציה, או לאלה שלא כדי לעודד אותם. בהתאם לכך, הוספת קופונים תהיה השלב השלישי.
🤑למדו דרכים נוספות להגדלת מכירות באפליקציית e-commerce שלכם
3. בדיקת המסרים שלכם לסגמנטים שונים
תרחיש בדיקה יעזור לכם לראות איזה סוג של סגמנטציה ומסרים עובד בצורה הטובה ביותר עבור הקהלים שלכם.
ב-Pushwoosh, קיים מספר תכונות שנוצרו במיוחד לבדיקה מעמיקה. התכונה האחרונה ביותר של Tags מאפשרת לכם לסמן משתמשים ממש בתוך סגמנטי התקשורת שלכם. לדוגמה, באמצעות Tags תוכלו לעקוב אחר אותם משתמשים שפתחו את האפליקציה שלכם. לאחר מכן תוכלו להשוות כמה משתמשים יש לכם בכל אחת מהקבוצות המתויגות שנוצרו ולראות איזה מסר היה יעיל ביותר או איזה סגמנט ראשוני היה מעוניין ביותר בתקשורת שלכם.
4. ייצוא נתוני בדיקת A/B/n
לפעמים עליכם לייצא נתונים למערכת חיצונית לניתוח נוסף. הפונקציונליות של Pushwoosh יכולה לעזור לכם לחלוטין עם זה.
תוכלו להתחיל בדיקת A/B/n, לסמן כל קבוצה עם ערך Tag ספציפי, ולאחר מכן לשלוח הודעות לכל אחת. תוכלו לייצא את סטטיסטיקות הניסוי שלכם לשלב נוסף של ניתוח.
🚀חקרו בפירוט כיצד להפעיל בדיקות A/B/n שמגבירות ROI
5. סגמנטציה משולבת למסרים רלוונטיים יותר
שילוב סגמנטציה התנהגותית עם מבוססת-מאפיינים הוא דרך מצוינת להבין בבירור את הקהל שלכם - ולקבל דחיפה מרשימה לביצועי הקמפיין שלכם.
עם תכונת Tags של Pushwoosh, תוכלו ליצור סגמנט ללקוחות שהפעילו פעולה ספציפית. התחילו מסע עם הרכיב ‘Trigger-based Entry’ והגדירו Tag מיד כדי לשמור רשומה של כל המשתמשים שהשלימו פעולת יעד - בדוגמה שלנו, זה יהיה ‘ProductAdd’.
מאוחר יותר, תוכלו ליצור סגמנט על בסיס ה-Tag המבוסס-התנהגות הזה ולמקד כמה הודעות באופן ספציפי למשתמשים אלה.
טיפים לתעשייה שלכם: שפרו את אסטרטגיית השיווק עם סגמנטציה של לקוחות
הדרך בה אתם מסגמנטים את הקהל שלכם תלויה בגורמים רבים: סוג האפליקציה או האתר, מטרות העסק שלכם, וכו’. התנאי הקריטי ביותר הוא התעשייה בה העסק שלכם פועל.
🛒 E-Commerce
מניסיוננו, חברות e-commerce נוטות להחיל את הסגמנטציה המתקדמת ביותר. הן רואות את הרווח הגדול ביותר מקיבוץ לקוחות ושליחת מבצעים רלוונטיים ובזמן אליהם. חברות e-commerce משתמשות בכל פרמטר אפשרי: מגדר, גיל, מיקום, הרגלי גלישה ותחומי עניין אישיים.
המאמצים הללו משתלמים, כפי שמחקר פנימי של Pushwoosh הראה. ללא סגמנטציה, ה-push broadcasts של עסק e-commerce אחד בדרך כלל היו עם CTR של 0.5%. ברגע שהם התחילו לסגמנט לקוחות לפי קטגוריות המוצר המועדפות עליהם, שיעורי הקלקה על push notifications שלהם עלו ביותר מ-10%.
הצעדים הבאים המומלצים ל-e-commerce:
- הניעו משתמשים לשים פריטים מהקטגוריה המועדפת עליהם בעגלת הקניות שלהם;
- קדמו מוצרים מקטגוריה ספציפית למשתמשים שסבירים ביותר לרכוש אותם;
- החזירו לקוחות שנטשו באמצעות מיילים על עגלת קניות נטושה.
🍿 מדיה ובידור
מטרה אחת של סגמנטציה של לקוחות עבורכם היא לקבל תובנות טובות יותר על צרכי הלקוחות שלכם והעדפותיהם. מטרה נוספת היא לזהות לקוחות עם ערך חיים ושיעור המרה גבוהים ביותר.
הצעדים הבאים המומלצים למדיה ובידור:
- אספו העדפות משתמשים לנושאי חדשות על בסיס ההעדפות שלהם או היסטוריית הצפיות.
- הכינו ושלחו תקצירים שבועיים עם תוכן רלוונטי.
- שלחו חדשות רלוונטיות על בסיס מיקום.
לפי ידיעתנו, סגמנטציה לפי תוכן מועדף של משתמשים מביאה ל-CTR גבוהים (7-9% בממוצע) ותורמת בצורה ניכרת לצמיחת הקהל.
👍 אפליקציות מבוססות מנוי
עם סגמנטציה, אפליקציות מבוססות מנוי יכולות לשלוח הודעות שיווקיות ממוקדות מאוד ללקוחות משלמים ומשתמשים פעילים.
הצעדים הבאים המומלצים לאפליקציות מבוססות מנוי:
- שמרו את הסגמנט של משתמשים שרק הותקנו תמיד עדכני. ברכו חדשים עם הודעות onboarding בעלות ערך כדי לשמר אותם באפליקציה;
- הגדילו שימור האפליקציה על ידי השקת קמפיינים של re-engagement על סגמנטים ספציפיים;
- בדקו אפשרויות תמחור עבור התוכנה מבוססת המנוי שלכם.
לסיכום, חלקו (את הלקוחות שלכם) וכבשו (את השוק).
היום, טקטיקות שיווק המוני עדיין מניבות תוצאות. עם זאת, אסטרטגיית סגמנטציה נכונה של לקוחות יכולה לספק תשואות עצומות בהשוואה לגישת אחד-מתאים-לכולם. היא מאפשרת הקצאת משאבי השיווק שלכם ביעילות רבה יותר ומיקסום הזדמנויות cross- ו-upselling.
סגמנטציה של לקוחות עשויה להיראות מסובכת, אבל היא לא בהכרח כל כך מורכבת. תזמנו הדגמה עם הצוות שלנו, ונשמח להראות לכם כיצד Pushwoosh עוזרת לסגמנטציה של הלקוחות שלכם ולמסרים מותאמים אישית.
