Eコマースビジネスは非常に競争の激しい市場で運営されており、新しいEコマース事業者が次々と参入しています。そのため、既存顧客の維持が新規顧客の獲得よりも重要になってきています。優れたサービスに対して顧客は 17%の価格プレミアム を支払う意欲を持ち、 81%がポジティブな体験をした場合に再購入する という調査結果があります。しかし、今日のEコマースビジネスが直面する課題は多く、顧客維持はその中でも特に解決が難しい問題のひとつです。
ユーザーを維持しようとするということは、時間をかけて安定した充実した関係を構築し、あらゆるコミュニケーションチャネルを活用してその関係を実現するための投資を行うことを意味します。
お客様のビジネスがEコマースにおけるあらゆる課題に備え、ロイヤルカスタマーのコミュニティを形成するにはどうすればよいでしょうか？詳しく見ていきましょう。
EコマースアプリにおけるStrategicな課題
課題#1：顧客維持がビジネスの優先事項になっていない
顧客を維持するコストは、新規顧客を獲得するコストの 5分の1 です。調査によると、企業の 82% がこの事実を認識しています。それにもかかわらず、 44% の企業が顧客維持よりも顧客獲得を優先し続けています。
御社でも引き続き獲得に投資していますか？コスト最適化_以外_の観点から、戦略を見直す理由をいくつかご紹介します。
EコマースアプリがなぜCustomer Retentionを優先すべきなのか？
- リピーターはコンバージョンする可能性が_9倍_高いです。
- さらに、既存顧客はホリデーシーズンの買い物で25%多く支出するとされており、 2021 Digital Economy Index がそれを裏付けています。
- モバイルマーケティングにおいて、Eコマースの顧客維持戦略はより信頼性の高い選択肢として機能します。近年、 IDFAトラッキング への制限が強まり、ユーザーデータのプライバシー保護が一般的に厳格化されている中でも、その影響を受けにくい方法です。
- 顧客獲得には それ固有の課題 があり、見返りとして企業にもたらす利益が少ない傾向があります。
解決策
顧客維持キャンペーンは顧客獲得キャンペーンほどコストがかからないことを覚えておいてください。必要なのは、信頼できる 顧客維持プラットフォーム と、戦略的思考とコピーライティングスキルを持つマーケターだけです。
💸マーケティング活動のコストを削減し、ROIを高めたいとお考えですか？ 顧客維持コストの最適化 に関する当社の戦略をご検討ください。施策を凍結したり、カスタマーエンゲージメントプラットフォームを縮小したりする必要はありません。むしろ、その機能を最大限に活用しましょう！
課題#2：新規顧客は最高のオファーを受けている。既存顧客はどうなるのか？
ベストケースのシナリオでは、既存顧客はそれらのオファーの受信対象から除外されています。最悪のケースでは、以前に購入した顧客に対して今も同じバナー——「新規顧客限定20%オフ」——が表示され続け、既存顧客向けの特別オファーが何も用意されていません。
その結果、すでに購入してくれた顧客は軽視されていると感じるかもしれません。
Eコマース企業が活用できる最善の顧客 維持戦略 のひとつは、既存顧客の維持だけに注力するのではなく、既存顧客を見落とすことなく新規顧客の獲得も続けることです。
解決策
1. セグメント化：リピーターに新規顧客向けのオファーが表示されないよう、オーディエンスを慎重にセグメント化してください。
Pushwoosh Customer Journey Builderを使用すると、異なるオーディエンスに同じオファーを個別に提示できます
- _プレミアムロイヤルティプログラム_の導入を検討してください。毎回の購入に対して個人割引を提供するもので、購入点数や注文合計金額などに応じて段階的に増加する仕組みを設けることができます。
ロイヤルカスタマーとのコミュニケーションをカスタマイズする
データ同期に関する課題
課題#3：オンラインとオフラインのプロセス間の連携不足による顧客の流出
Eコマースにおける顧客維持の同期課題について話す際には、多くの疑問が浮かびます。在庫は十分にあるか？注文は期日通りに配送されるか？オンラインストアの運営には今でも多くのオフライン業務が伴うため、データ同期と円滑なコミュニケーションに細心の注意を払う必要があります。
解決策
オンラインシステムとオフラインシステムのデータ、そして異なるコミュニケーションチャネルからのオファーを同期させましょう。Pushwooshを使用することで、外部データをアップロードし、 Events および Tags を活用して、アプリ内データやウェブサイトのユーザーデータとその情報を組み合わせることができます。
Pushwooshを使用することでオンラインとオフラインのシステムを同期できます
課題#4：顧客データソースが同期されていない
Eコマースビジネスには顧客との多くのタッチポイントがあります——ウェブサイト、アプリ、オフラインのソースからユーザーデータを収集しています。それらすべてを同期させることは、すべてのコミュニケーションチャネルを通じて最新で一貫したメッセージを顧客に届けるために不可欠です。
_悪い例_を見てみましょう：
あるグループの顧客がプッシュ通知を受け取ります——「ロイヤルティプログラム会員限定10%オフ」。その後、ウェブサイトのポップアップメッセージが表示されます——「全顧客対象10%オフ」。この瞬間、ロイヤルカスタマーを失いかねません。
解決策
Pushwooshのように、プラットフォームがデフォルトでオムニチャネルコミュニケーションを提供していることを確認してください。異なるコミュニケーションチャネルを使って、同じオファーに関連するメッセージを送信しましょう。
最も適切なチャネルで顧客にリーチする
課題#5：Eコマースの顧客はパーソナライゼーションを当然のものとして期待している
アプリ内のレコメンデーションシステムを改善し、 メッセージをパーソナライズ する取り組みは継続すべきですが、この目標は容易には達成できません。
PWC によると、顧客は新しいテクノロジーが誤作動したり、シームレスで快適な体験を妨げたりしない限り、その仕組みに気づかない傾向があります。要するに、Eコマースのメッセージングは可能な限りターゲットを絞り、パーソナライズされたものである必要があります。顧客は「なぜ自分にこのメッセージが届いたのか」と疑問に思うべきではありません。パーソナライゼーションに成功すれば、顧客の40%が予算以上の支出をするようになると、 BCG は報告しています。
解決策
信頼できるサービスを選ぶことがEコマースにおける最大の課題のひとつです。Pushwooshは、詳細な 顧客セグメンテーション とメッセージのカスタマイズに必要なすべてのツールを提供しています。多言語コンテンツやダイナミックコンテンツの利点を活用したり、独自のアプリ内メールテンプレートをアップロードしてアプリ内で編集したりすることもできます。
Pushwooshでコミュニケーションを簡単にパーソナライズする
顧客のオンラインショッピングパターンの変化と、コミュニケーションにおいて検討すべき調整点について詳しく学ぶ：
Eコマースにおける顧客維持の根本的な課題
課題#6：顧客が一回限りの購入にしか興味がない
オファーをターゲットを絞ったパーソナライズされたものにするだけでなく、わかりやすくする必要が出てきます。顧客の関心を高め続ける最善の方法は、最初の購入直後に特別な割引を提供することです。
解決策
以下のステップを取ることができます：
-
クロスセル——最初の注文でより多くのアイテムを購入するよう勧める。
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2回目の購入に使えるクーポンを提供する。
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しばらく活動がなかった購入者に後からアプローチする。
Pushwoosh Customer Journey Builderで作成
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プレミアムロイヤルティプログラムで顧客を引き付ける——「次回購入後にいつかポイントが付与されます」と約束するのではなく、毎回の注文ごとに個人割引を提供する。
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補充リマインダー付きのアフターセールメッセージを送信する。例えば：
課題#7：顧客が商品に満足していない
顧客が受け取ったものを気に入らなければ、2回目の購入はしません。しかし、高品質でユニークな商品を提供するだけでは不十分な場合もあります——顧客はアプリやウェブサイトのインターフェース、支払い方法の少なさ、送料、配送予定日に不満を感じることがあります。
解決策
- NPSアンケートを実施し、生の声を集める
顧客の好みや体験の詳細を把握して、次回はより適切なものを提案できるようにしましょう。商品ラインが豊富で、特にマルチブランドのEコマースストアであれば、購入に別のアイテムを勧めることも常に可能です。
- カスタマーエクスペリエンスに注力する
購入体験やアフターサービスが完璧で、顧客を失望させたのが商品の品質だけだったとすれば、それはすでに良いニュースです。次回、顧客は_他の_商品やブランドの購入においてあなたのオンラインストアを頼りにできることを知るでしょう。
課題#8：2回目の顧客がチェックアウトで購入を中断する
通常、リピーターはカートを放棄する可能性が低いのですが、2回目の体験が最初ほど印象的でない場合があります。
例を挙げると——最初は送料無料だったが、2回目は送料がかかる。さらに、最初の購入だけではまだ完全にロイヤルティが形成されていない一方で、競合他社がより良い配送条件を提供しているかもしれません。そうなると、顧客は競合他社のオンラインストアを選ぶかもしれません。これを防ぐことはできるでしょうか？
解決策
アプリのオンボーディングと優れたカスタマーエクスペリエンスを提供しましょう。
驚きの事実： カスタマーエクスペリエンスはEコマースにおける顧客ロイヤルティの 3分の2以上 を左右し、ブランドと価格を合わせた影響力を上回ります。商品とサービスについて顧客が知るべきことをすべて伝えましょう：あなたのEコマースアプリがどのようなものか、他と何が違うか、どのような付加価値やメリットを提供できるか。
効果的なユーザーオンボーディングフローの設計について詳しく読む： モバイルユーザーオンボーディングガイド
課題#9：既存顧客は大きな価値をもたらさない（という懸念）
しかし、 統計データ はその逆を証明しています——リピーターは特にホリデーシーズンにより多くを支出する傾向があります。
解決策
高価値顧客をセグメント化し、コミュニケーションの中で彼らに焦点を当てましょう。
平均的な顧客ではなく高価値顧客を中心に維持努力を行うことで、ROIの観点から大幅に高い価値を生み出すことができます。顧客生涯価値、平均注文額、購入頻度、価格感度などの指標を分析することで、高価値顧客を特定できます。また、 RFM分析 を使用して最も価値のあるクライアントが誰かを把握することもできます。
Pushwooshでは、いくつかの方法でロイヤルカスタマーを特定できます：
- お気に入りの外部分析システムから必要な顧客データを取り出し、連絡先を.csvファイルとしてPushwooshにアップロードし、キャンペーンの_セグメント_として使用します。
- Pushwoosh Customer Journey Builder を使ってイベントのシーケンスを作成します： 例えば、顧客が3回購入した場合（_Tags_を使ってトラッキング可能）、ロイヤルティプログラムに参加し、特別プロモーションを受け取り始めます。
課題#10：顧客がEコマースブランドをあまり信頼していない
信頼の構築には時間がかかります。知覚価値、Eコマースブランドの認知度、購入商品への顧客満足度、_そして_リピート購入時のショッピング体験に依存します。
プロモーションや直接的なセールスで顧客を圧倒してしまうと、顧客が離れてしまう可能性があります。これを避けるために、まず有益なコンテンツを共有し、ブランドへのエンゲージメントを試みることで、顧客にあなたを知ってもらいましょう。
解決策
メールで送信できるブランドイメージキャンペーンや編集コンテンツで顧客を_育成_しましょう。例えば：
Zara HomeアプリのブランドEメール
課題#11：顧客がロイヤルティプログラムに求めるものと実際に提供できるものとのギャップ
最近の ロイヤルティ業界データスタディ によると、企業と顧客はロイヤルティプログラムの最も有益な側面を異なる観点で評価している可能性があります。今日の小売業者は、顧客が望むロイヤルティ特典——しばしば送料無料のような実績のある本質的な特典——を見落としています。
出典：ロイヤルティ業界データスタディ2021
解決策
- A/Bテスト を実施して、顧客が最も評価する特典についてのファーストハンドデータ（ゼロパーティデータ）を取得しましょう。まずは、すべての顧客に待望の送料無料を提供する必要はありません——A/Bテストのオーディエンス分割の一方のグループだけに提供するだけで十分です。
- ロイヤルティプログラムの上位レベルに最も求められている機能を組み込みましょう：最も頻繁に購入する顧客に送料無料を提供し、2回に1回の購入ごとに無料アイテムを提供し、_リピート_注文ごとに即時割引を提供します。
社内の課題
課題#12：顧客維持キャンペーンのローンチには時間がかかる
通常、キャンペーンの草案から正式ローンチまでに約3週間かかります。顧客維持のEコマースキャンペーンでは、月に3つのトリガーメッセージングシーケンスを開始できれば好成績とされています。社内プロセスを加速させることは可能でしょうか？
過度なスパムを避け、コミュニケーションフローのバランスが適切に保たれているか二度確認しましょう。
解決策
マーケティングキャンペーンには多くの部門が関与します——デザイナー、コピーライター、その他の担当者です。コミュニケーション上の問題が発生する可能性があるため、少なくとも技術的な問題の可能性を最小限に抑えることが重要です。
Pushwooshは各段階でマーケティングを促進する信頼できるソリューションです。
最初の段階では、あらゆるEコマースビジネスがニーズに合わせて調整できる
すぐに使えるテンプレート
を提供しています。また、Pushwooshユーザーはシンプルながらも強力なコンテンツビルダーを活用でき、プッシュ通知、アプリ内メッセージ、Eメールをインターフェース上で直接作成することができます。
すべての設定が完了したら、Pushwooshはすべてのメッセージが時間通りに送信・配信されることを保証します。他のメッセージングプラットフォームと比較して、PushwooshはAPIリクエスト数に時間当たりの制限がありません。その結果、競合他社が1日以上かかる場合でも、100万ユーザーのオーディエンスへのすべてのメッセージを数時間で配信することができます。
適切な顧客維持テクノロジーパートナーの選択
Eコマース企業が直面する顧客維持の課題は多くありますが、購入者を維持するためのすべての努力は報われます。この記事で紹介したアドバイスを活用し、マーケティングの新たな高みを目指して、熱心なファンのコミュニティを形成するための適切なプラットフォームを選択してください。
適切なプラットフォームを選ぶ際の課題とは何でしょうか？Pushwooshはどのようにそれに応えているでしょうか？
