モバイルコマースは現在、Eコマースビジネスに欠かせない要素となっており、モバイルアプリという利便性の高い環境で小売業者が潜在的な購買者にリーチし、コンバージョンを獲得することを可能にしています。貴社ブランドもこの成長の機会を活かしているのであれば、Mコマース分野における競争の激しさをご存知のことでしょう。差別化を図り成功するためには、サービスを際立たせ、消費者の期待に応え、顧客との長期的な関係を築く、印象的でポジティブな顧客体験を創出することが重要です。では、そのような体験をどのように生み出せばよいのでしょうか？このブログポストで詳しく解説します。
Mコマースとは？
Mコマース（モバイルコマース）とは、スマートフォン、タブレット、またはウェアラブルデバイスを通じて行われるあらゆる取引を指します。強力な消費者トレンドとして、Mコマースは顧客がモバイルデバイスを使って、いつでもどこでも商品やサービスの支払いを行うことを可能にしています。
さらに、Mコマースはモバイルバンキングやフードデリバリーの普及に貢献し、位置情報ベースのサービスの活用も広げています。関連する業界もMコマース同様、商品やサービスへの手間のかからないアクセスを消費者への訴求力の基盤としています。
顧客体験の役割
顧客体験とは、消費者がブランドに対して抱く印象を指します。この体験は、顧客が貴社ブランドと初めて接触した瞬間から始まり、商品やサービスを購入する瞬間まで、顧客ジャーニー全体を通じて続きます。顧客体験はそこで終わるわけではなく、修理、追加サービス、アフターサービスといった購入後のやり取りも含まれます。
良質な顧客体験を提供する企業は、人々が必要としているものや大切にしているものを理解しています。Mコマースにおいて、印象的な顧客体験は顧客を維持できるかどうかを左右します。
なぜポジティブな顧客体験がそれほど重要なのでしょうか？主な理由を3つ挙げます。
顧客満足度を高める
顧客は常に、最高のショッピング体験を提供する企業を探しています。たとえば、顧客がモバイルアプリ経由で貴社のショップに靴を注文した場合、問い合わせから配送状況の確認まで、プロセス全体がシームレスであれば、より高い満足度を得られます。
したがって、Mコマースサービスにおける顧客満足度を向上させたいのであれば、顧客がビジネスに最初に接触した瞬間から注文を完了する瞬間まで、長く残る印象を与えることを目指してください。
満足した顧客はブランドに対してより高いロイヤルティを示す傾向があります。統計によると、ロイヤル顧客の60%が、最高の顧客体験を得られているからこそ、お気に入りの企業でより頻繁に購入すると示されています。
リピート購入に影響する
モバイルEコマースアプリで提供する顧客体験は、購買意思決定に影響を与えます。2022年の調査によると、回答者の94%が、ポジティブなカスタマーサービス体験があれば再購入する可能性が高まると回答しています。
想像してみてください。モバイルアプリのナビゲーションが不便だったり、購入者が商品の配達を必要とする際にカスタマーサービスが信頼できなかったりした場合、その顧客は二度とオンラインストアで注文しないでしょう。
忘れてはならないのは、Mコマースのユーザーは利便性を求めているということです。外出先でアプリにログインし、カートに商品を追加して支払いを完了したいのです。だからこそ、Mコマースでは_体験_がこれほど価値を持つのです。
したがって、最適化されたモバイルサイト、機能的なモバイルアプリ、そして効率的なカスタマーサポートチームは、長期的に顧客体験を向上させてより多くのコンバージョンを獲得するための前提条件となります。
ブランド認知度を高める
満足した忠実な顧客は、貴社の最大のブランドアンバサダーです。Mコマースの顧客体験がポジティブであれば、口コミで友人、家族、同僚に貴社のショップを紹介してくれるでしょう。統計によると、顧客の82%がカスタマーサービスのレベルに基づいてブランドを推薦すると答えており、これはビジネスの優先事項とすべき点です。
たとえば、顧客がモバイルアプリで簡単に注文できた場合、アプリストアで高い評価を付けたり、SNSやレビューサイトで体験について好意的なレビューを書いたりする可能性が高まります。こうしたポジティブなフィードバックは、より多くの顧客にビジネスを知ってもらい、より多くの注文につながります。
Mコマースで印象的な顧客体験を実現する方法
モバイルショップでのショッピング体験に顧客が100%満足していない場合、状況を改善するための適切な戦略が必要です。以下がそのガイドです。
顧客フィードバックを収集する
より多くの顧客がモバイルEコマースに移行するにつれて、企業は顧客行動を促す要因、さまざまな問題がショッピング行動に与える影響、そしてオンライン体験の改善にどう活かせるかの理解に、より多くの投資を行っています。
この情報を得るためには、顧客のレビューを収集して体験を理解する必要があります。アプリ内フィードバック調査ツールを使うと、顧客をモバイルアプリ内に留めたまま、1画面のアンケートで製品フィードバックを収集できます。たとえば、顧客がアプリ経由で注文した場合、注文プロセスがスムーズだったかを尋ねるアンケートを送り、アプリの改善に活かすことができます。アプリ内メッセージアンケートを活用することで、フィードバックを得るために顧客を他のプラットフォームにリダイレクトする必要がなくなります。
モバイル顧客データをより真剣に活用して、インサイトを導き出しましょう。たとえば、アンケートで顧客がモバイルで取引し、ウェブで商品を閲覧していることが判明した場合、チェックアウトプロセスをモバイルでシームレスにして取引を容易にするなど、チャネルを関連する消費者ニーズに合わせて最適化できます。
レビュー収集に加えて、ライブチャットツールを使ってMコマースサービスの好き嫌いについて顧客とリアルタイムで会話することもできます。これらのリサーチ手法は、顧客体験を改善するための訪問者データの収集に役立ちます。たとえば、多くの購買者がチェックアウトシステムを煩雑に感じている場合、その情報を活用してステップを短縮できます。
ユーザー体験をパーソナライズする
サービスをパーソナライズするには、閲覧データ、顧客が使用するデバイス、年齢、購買サイクルのステージといったリアルタイムの情報が必要です。これらすべての情報を組み合わせることで、特定の顧客ニーズに基づいたターゲットを絞った体験を提供できます。
この戦術により、顧客が_求めるもの_を_望む方法で_提供することができます。たとえば、パーソナライズされたモバイルメッセージを通じて、外出先でオンラインや店内を閲覧中のショッパーとつながることができます。十分な行動データを取得し、位置情報へのアクセスが得られたら、過去の購入履歴や好み・嫌いに基づいたパーソナライズドメッセージを送信できます。
Mコマースの売上を向上させるために、Pushwooshのパーソナライゼーション機能を活用して、より効率的に関連性の高いメッセージを配信できます。利用可能な機能の一部として、ジオターゲットプッシュ通知、多言語メッセージ、動的コンテンツなどが挙げられます。一般的なメッセージングを脱却することで、テクノロジーを活用して消費者行動を理解し、顧客体験を向上させることができます。
フルフィルメントシステムを合理化する
Mコマースのフルフィルメントサービスを成功させるには、在庫管理と配送プロセスを合理化する必要があります。顧客がモバイルデバイスを使ってショッピングしているため、注文から決済段階まで、プロセス全体が十分に洗練されていることを確認してください。問題が多すぎると、ユーザーが意図した購入を完了せずにサイトを離れてしまいます。
インスタントモバイル決済アプリはユーザー体験の向上に役立ちます。消費者がスマートフォンでワンタップ決済できるようにして、フルフィルメントを容易にしましょう。全体的な顧客体験がシームレスであれば、より多くの売上とリピート購入が得られ、ひいては収益性の向上につながります。たとえば、PayPalのようなデジタルウォレットを使ったモバイル決済オプションを持つほとんどのブランドは、顧客が入力するデータ量を最小限に抑えるため、顧客にとって理想的です。さらに、住所やクレジットカード情報などのほとんどの情報がクラウドに保存されています。
チェックアウトプロセスに加えて、購入後の体験にも注意を払う必要があります。顧客は満足していない場合や誤った注文を受け取った場合に返品します。印象的な顧客体験を提供するために、顧客がより迅速に返品できるようインセンティブを提供してアクティブ在庫を増やすことができます。あるいは、顧客が配送ラベルを印刷する手間を省くために、ドロップオフポイントを設けることもできます。
モバイル体験をウェブと一貫させる
モバイルアプリやサイトは、ウェブサイトや他のプラットフォームと一貫性を保つ必要があります。ウェブサイトからナビゲートしにくかったり、複雑なインターフェースを持つモバイルアプリに切り替えると、顧客はフラストレーションを感じます。顧客はサイトに慣れ親しんでいるため、標準的な体験を提供するために、すべてのチャネルで同様のインターフェースを持つことが不可欠です。
Mコマースサービスを効率化するために、モバイルアプリから余計な情報や無関係な情報を取り除きましょう。収集データに基づいて、消費者が見たい主要な情報を提供してください。たとえば、モバイルサイトやアプリはすべての商品カテゴリで整理され、顧客が外出先でショッピングできるよう十分な詳細情報を含んでいるべきです。これを適切に実現すれば、より多くの訪問者が増え、売上が向上します。
まとめ
モバイルコマースは顧客の日常生活に不可欠なものとなり、ショッピング習慣に大きな影響を与えています。Mコマースに参入する場合でも、市場でのプレゼンスを強化しようとしている場合でも、モバイル顧客体験を最優先事項とすべきです。顧客が在庫の商品を探し、注文を行い、配送を追跡し、返品を行えるアプリを開発しましょう。アプリにウェブサイトのすべての詳細情報が含まれ、ナビゲートしやすいことを確認してください。アプリのすべての側面が適切に機能していれば、モバイル顧客に印象的なショッピング体験を提供し、リピート購入を促すことができます。
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