가장 충성도 높은 고객과 곧 이탈할 고객에게는 다르게 소통하고 싶으실 겁니다. 실제로 RFM 세분화는 무엇을 의미할까요? 이는 구매 행동에 따라 잠재고객을 그룹화하여 더 정교하게 타겟팅된 마케팅 캠페인을 시작할 수 있음을 의미합니다. Pushwoosh에서 제공하는 RFM 고객 세분화 도구를 사용하면 잠재고객을 쉽게 이해하고 바로 그렇게 할 수 있습니다. 이 도구는 특히 전자상거래, 게임, 핀테크와 같이 이 고객 세분화 모델이 매우 필요하고 높이 평가되는 산업에서 RFM 세분화에 효과적입니다. (스포일러: 다른 유형의 앱도 RFM 세분화의 이점을 누릴 수 있습니다!)
이 글에서는 RFM 세분화를 수행하고 각 RFM 세그먼트에 맞게 마케팅 전략과 모바일 커뮤니케이션을 조정하는 방법에 대한 실용적인 팁을 공유하겠습니다. 결과적으로 더 높은 전환율과 증분 판매를 유도하는 RFM 세분화 전략을 구현하는 방법을 배우게 될 것입니다.
RFM 분석 및 세분화가 처음이시거나 초보자를 위한 RFM 세분화 개요를 찾고 계신다면 페이지 하단의 FAQ 섹션을 참조하세요.
Pushwoosh RFM 세분화 도구
Pushwoosh에서 새로운 캠페인을 시작할 때 전체 사용자 기반을 타겟팅하려는 경우는 드뭅니다. 대신, 메시지에 대한 최상의 반응을 얻기 위해 사용자 선호도뿐만 아니라 실시간 또는 과거 행동에 따라 잠재고객을 세분화할 것입니다.
세분화 전략을 더욱 강화하기 위해 Pushwoosh RFM 세분화 도구를 활용할 수 있습니다. RFM 모델 정의에 따르면, 이 분석은 고객과의 관계의 핵심, 즉 고객의 구매 행동 또는 단순히 얼마나 많이, 얼마나 자주 구매하는지를 반영합니다. 이것이 바로 마케팅에서 RFM이 강력한 이유입니다. 원시 거래 데이터를 실행 가능한 세그먼트로 전환하기 때문입니다.
RFM 세분화 계산 방법: RFM 스코어링 설명
Pushwoosh의 RFM 세분화는 두 가지 지표를 기반으로 합니다.
- Recency(최신성) — 사용자가 얼마나 최근에 구매했는지
- Frequency(빈도) — 주어진 기간 동안 얼마나 많은 구매를 했는지
핵심 아이디어는 위 특성에서 높은 순위를 차지하는 고객이 재구매자가 될 가능성이 더 높고 프로모션에 더 개방적이라는 것입니다.
✨와우: Pushwoosh의 RFM 분석은 비구매 이벤트에도 사용할 수 있습니다! 아래 전용 섹션에서 자세히 알아보세요.
RFM 마케팅 세분화를 적용하기 위해 Pushwoosh는 각 사용자의 구매/이벤트 기록을 기반으로 최신성 및 빈도 값을 할당하고 RFM 스코어링을 기반으로 그룹으로 분류합니다.
결과는 RFM 매트릭스에 표시됩니다. 이는 각 세그먼트의 사용자 수가 포함된 10개 섹션의 그리드입니다. 또한 각 세그먼트의 평균 금전적 가치가 계산됩니다.
RFM 그리드를 사용하면 더 정교하게 타겟팅된 마케팅 캠페인을 설정하고 각 세그먼트에 대한 개인화된 메시지를 만들어 의미 있는 고객 경험을 설계할 수 있습니다.
1️⃣ 캠페인을 시작하기 전에 RFM 그리드를 계산하고 개선이 필요한 세그먼트를 식별합니다.
2️⃣ 선택된 그룹을 위해 특별히 메시징 캠페인을 타겟팅합니다.
3️⃣ RFM 그리드를 다시 계산하여 캠페인의 효과를 분석합니다.
RFM 세분화 수행 방법: RFM 분석을 구현하여 앱 성장 촉진하기
McKinsey & Company의 보고서에 따르면, 마케팅 활동에서 개인화를 우선시하는 브랜드는 다른 플레이어보다 40% 더 많은 수익을 얻습니다. 이러한 수치는 마케팅 관리자들이 개인화를 진지하게 받아들이도록 영감을 줄 수 있지 않을까요?
개인화는 마케팅에서 RFM 모델의 핵심을 구성하므로 RFM 세분화는 앱 성장의 진정한 게임 체인저가 될 수 있습니다. 각 RFM 세그먼트에 대한 고유한 마케팅 캠페인을 만들면 마케팅 ROI를 높이고 앱의 핵심 지표를 높일 수 있습니다.
전자상거래 및 게임 앱: AOV, 고객 생애 가치(CLV), CTR
구독 기반/하이브리드 앱: 전환율, DAU/MAU, 이탈률
RFM 분석을 사용한 고객 세분화는 앱 성장 전략에 필수적인 사용자 데이터를 정확히 찾아내는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 고가치 고객은 누구인가요?
- 어떤 사용자를 약간의 노력으로 가장 충성도 높은 고객으로 전환할 수 있나요?
- 어떤 고객에게 교차 판매/상향 판매를 할 수 있나요?
- 이탈 직전 세그먼트의 규모는 얼마나 되나요(따라서 잠재적 손실은)?
- 어떤 사용자를 가능한 한 빨리 재참여시키거나 재활성화해야 하나요?
이러한 질문을 바탕으로 커뮤니케이션 캠페인을 구축하는 것은 마케팅 노력을 더 현명하게 배분하는 데 가장 중요합니다. 이제 각 RFM 세그먼트와 소통하기 위해 적용할 수 있는 가능한 전략에 대해 더 깊이 알아보겠습니다.
RFM 사용 사례: 모든 RFM 세그먼트에 대한 세분화 예시
다음은 각 RFM 세그먼트에 맞게 모바일 메시징 전략을 조정하여 응답률과 전반적인 만족도를 높이는 방법입니다.
“동면 고객”
이 세그먼트에는 오래 전에 드물게 구매한 고객이 포함됩니다. 이 세그먼트의 가치는 낮으므로 좋은 ROI를 얻을 수 없으므로 커뮤니케이션 캠페인에 많은 리소스를 소비하는 것을 권장하지 않습니다. 그래도 최소한의 비용으로 이러한 사용자를 다시 확보하고 싶다면 “휴면 직전 고객” 및 “이탈 위험 고객” 세그먼트와 함께 묶어 동일한 전략을 적용할 수 있습니다.
“휴면 직전 고객” 및 “이탈 위험 고객”
이러한 고객은 재참여 또는 재활성화되지 않으면 떠날 수 있습니다. 전자상거래 및 게임에서 이러한 세그먼트에 대한 전략은 특별 할인 및 개인 프로모션 코드로 관심을 유발하는 것입니다.
Beach Bum이 퍼블리싱한 게임 앱의 푸시 알림 두 가지 예를 확인해 보세요.
이러한 종류의 자동화된 메시징을 통해 회사는 참여 잠재고객을 3배로 늘렸습니다. 그들이 Pushwoosh를 사용해 왔기 때문에 우리는 확실히 알고 있습니다.
“휴면 직전 고객” 및 “이탈 위험 고객” 세그먼트와 함께 작업하기 위한 전략은 다음과 같습니다.
- 해당 세그먼트에 대한 고객 여정을 설정합니다.
- 재참여 또는 재활성화 메시지(푸시 알림 및/또는 이메일)를 보냅니다.
- 잠시 후 세그먼트를 다시 계산하여 숫자가 변경되었는지 확인합니다.
비활성 사용자를 “충성 고객” 또는 “잠재적 충성 고객”(아래에서 자세히 설명)으로 전환하는 것을 목표로 합니다.
각 구매에 대해 개인 할인을 포함하는 로열티 프로그램을 만드는 것을 고려해 보세요. 할인은 꾸준히 증가하거나 구매한 품목 수, 주문 총액 등에 따라 달라질 수 있습니다.
“충성 고객”
이들은 빈번하고 고액 지출을 하는 고객입니다. 특히 개인화된 메시지 형태의 프로모션 및 관련 추천에 반응이 좋습니다.
충성 고객과 함께 작업하기 위한 전략은 다음과 같습니다.
- 구매 내역, 개인 선호도 및 사용자 데이터를 분석합니다.
- 가능한 추천을 파악합니다.
- 개인화된 메시징 캠페인을 실행합니다.
예를 들어, 사용자가 좋아하는 브랜드를 분석하고 이 사용자에게 특별 제안을 알리는 푸시 알림을 보낼 수 있습니다.
또한 가장 효과적인 개인화 형태 중 하나는 지역 타겟팅 메시징입니다. 다음은 모빌리티 앱에서 위치 기반으로 트리거된 푸시 알림의 예입니다.
다음은 특정 국가의 사용자에게 관련 일일 과제를 완료하도록 제안하는 게임 앱의 지역 타겟팅 메시지 예시입니다.
충성 고객 세그먼트를 한 단계 더 끌어올리는 또 다른 전략은 활성 고객에게만 보내는 독점적인 제안을 하는 것입니다. 브랜드나 특정 구매에 대한 리뷰를 대가로 할인으로 잠재고객을 유인해 보세요.
“충성 고객”은 앱과 정기적으로 상호 작용하므로 서비스 메시징으로 뒷받침되는 완벽한 쇼핑 경험을 높이 평가할 것입니다.
- 거래 메시지
- 주문 및 배송 상태 업데이트
- 반품 절차 알림
결론적으로, 서비스 메시징을 간단하고 명확하며 물론 개인화하여 유지하면 충성 고객의 만족도를 높일 수 있습니다.
“잠재적 충성 고객”
이러한 사용자는 더 자주 구매하도록 동기를 부여하면 충성 고객이 될 수 있습니다. 이는 관련 이벤트 기반 커뮤니케이션을 통해 수행할 수 있습니다. 귀하의 노력은 분명히 성과를 거둘 것입니다. Pushwoosh 내부 연구에 따르면 이벤트 기반 개인화는 25배 더 높은 전환율을 가져올 수 있습니다.
예를 들어, 암호화폐 거래소 앱은 최근 거래를 완료한 사용자에게 긍정적인 추세에 대해 알려 거래를 계속하고 거래량을 늘리도록 동기를 부여할 수 있습니다.
Pushwoosh에서 이벤트 기반 커뮤니케이션을 적용할 때 특정 이벤트 및 사용자에 특정한 정보가 자동으로 입력되는 동적 콘텐츠를 사용하세요. 예를 들어, 게임 앱은 사용자가 최근에 잠금 해제한 업적을 축하할 수 있습니다.
이 예에서 게임 앱 SongPop은 무료 게임을 완료한 사용자에게 VIP 게임 1개월을 무료로 체험할 수 있도록 제안합니다.
“챔피언 고객”
이 세그먼트에는 지불 의향이 더 높은 고객이 포함되므로 증분 판매를 창출하기 위해 할인 가격을 사용할 필요가 없습니다. 대신, 여기서 핵심 전략은 로열티 프로그램과 신제품 소개에 집중하는 것입니다.
“놓칠 수 없는 고객”
이 고객들은 예전에 고액 지출자였지만 최근에는 브랜드와 상호 작용하지 않았습니다. 재참여에 성공하면 수익을 증대시킬 좋은 잠재력을 가지고 있습니다.
아마도 이 세그먼트에서 이미 높은 마진을 얻었을 것이므로 새로운 프로모션 제안에 리소스를 투자하는 데 자신감을 가질 수 있습니다. 예를 들어, 휴일 제안을 준비하고 이러한 유지된 고객이 평균 주문 가치에서 추가 25%를 가져올 것으로 기대할 수 있습니다. 휴일 캠페인의 경우, 휴일이 지역마다 다르므로 위치에 따라 잠재고객을 추가로 세분화할 수 있습니다.
세분화를 더 세분화하려면 휴가 시즌 동안 구매한 사람들을 “휴가 시즌 동안 구매함”으로 태그하세요. 그런 다음 다음 해에 이 세그먼트를 RFM 세분화의 덜 활동적인 구매자와 비교하고 휴일(또는 할인 시즌)에만 쇼핑하는 사람들을 추적하세요. 이 특정 그룹을 위해 특별 제안을 만들 수 있습니다.
“신규 사용자” 및 “유망 고객”
이들은 최근에 앱을 사용하여 첫 구매를 한 고객입니다. 이러한 세그먼트에서 새로운 주문을 장려하는 캠페인은 빠른 성공 전략이 될 수 있습니다. Adobe의 디지털 경제 지수 보고서에 따르면 재구매 전환율은 첫 구매 전환율보다 9배 더 높습니다.
또한, 한 명의 재구매 고객은 다섯 명의 신규 고객이 창출하는 수익과 동일한 수익을 가져옵니다.
고객이 첫 구매를 완료한 후 후속 조치로 연락하여 새로운 제안으로 유인하세요. 환영 프로모션 코드나 무료 배송으로 새로운 앱 사용자를 참여시키세요.
일반적으로 함께 구매하는 관련 제품을 교차 판매하여 평균 주문 가치(AOV)를 높일 수 있습니다. 다음은 La Redoute 앱의 예입니다.
“신규 사용자” 및 “유망 고객” 세그먼트에 대한 좋은 전략은 특정 제품에 관심을 보인 사람들을 타겟팅하는 것입니다. Pushwoosh 고객 여정 빌더에서는 장바구니에 무언가를 추가한 사용자를 세분화하고 정의된 대기 기간 내에 실제로 제품을 구매했는지 확인할 수 있습니다. 그런 다음 구매를 완료하지 않은 사람들에게 푸시 알림 리마인더를 보낼 수 있습니다.
메시지에 프로모션 코드를 추가하거나, 계절별 가격 변동을 알리거나, 긴급성을 조성하세요. 다음은 품절되기 전에 사용자가 구매하도록 유도하는 푸시 알림의 예입니다.
긴급성 조성 기법은 게임 앱의 RFM 세분화에도 잘 작동합니다. 망설이는 플레이어들이 기회를 잡도록 동기를 부여할 수 있습니다 — 아직 기회가 있을 때 말이죠.
RF(비금전적) 세분화: 구독 기반 및 하이브리드 앱을 위한 RFM 세분화 유형
일반적으로 RFM 분석은 사용자의 구매 내역을 기반으로 합니다. 그러나 Pushwoosh에서는 모든 앱 이벤트를 세분화 기준으로 설정할 수 있어 이 접근 방식이 전자상거래를 넘어선 모바일 앱의 RFM 세분화에 이상적입니다. 필요한 경우 분석에서 금전적 가치를 제외할 수도 있습니다.
이 경우 선택한 이벤트의 가장 최근 및 빈번한 수행자를 계산할 수 있습니다. 즉, RF 세분화를 수행할 수 있습니다. 이는 사용자 참여를 반영하는 핵심 앱 이벤트에 대해 계산될 때 가장 효과적입니다. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 로그인
- 화면 보기
- 기능 사용
- 인앱 업적
RF 세분화는 수익 창출이 구매 내역보다는 사용자 참여 및 유지에 의존하는 구독 기반 또는 하이브리드 앱에 대해 성과를 거둘 가능성이 높습니다.
이러한 유형의 앱의 경우, 가장 참여도가 높은 세그먼트와 이탈 직전 세그먼트를 식별하고 그에 따라 커뮤니케이션을 조정할 수 있습니다.
“신규 사용자” 및 “유망 고객”
이 세그먼트에는 앱과의 상호 작용을 막 시작한 사용자가 포함됩니다. 귀하의 전략은 그들에게 원활한 온보딩 경험과 무료 평가판을 제공하는 것입니다.
명상 앱 Mo의 온보딩 인앱 메시지 시리즈를 확인해 보세요. 이 앱은 무료 평가판을 제공할 뿐만 아니라 사용자의 선호도와 목표에 대해 문의하여 장기적인 유지와 더 높은 CLV를 위한 길을 준비합니다.
성공적인 온보딩 후, 귀하의 전략은 사용자가 선택한 활동이나 콘텐츠에 대한 예약된 알림을 설정하여 정기적으로 앱으로 돌아오도록 하는 것입니다.
다음은 언어 학습 앱 Babbel의 예입니다. 이 앱은 사용자가 학습 알림에 가입하도록 권장한 다음 예약된 푸시 알림을 보내 사용자가 동기를 유지하고 목표에 전념하도록 돕습니다.
Pushwoosh에서는 예약 실행을 사용하여 유사한 알림을 만들 수 있습니다.
“놓칠 수 없는 고객”, “이탈 위험 고객”, “동면 고객”
이 세그먼트에는 오래 전에 앱과 상호 작용했으며 재활성화가 필요한 사용자가 포함됩니다. 이러한 세그먼트에 대한 귀하의 전략은 사용자가 자리를 비운 동안 놓친 기능과 업데이트를 강조하는 것입니다.
다음은 여성 건강 앱 Flo의 예입니다. 이 앱은 이메일을 통해 사용자를 재활성화하여 증상을 기록하고 제공된 데이터를 기반으로 추천을 받도록 권장합니다.
푸시 알림을 통해 사용자를 재활성화하기로 선택한 경우 메시지 시퀀스를 만드는 것을 고려해 보세요. 첫 번째 푸시는 사용자에게 새로운 기능을 알리고, 두 번째 푸시는 이러한 새로운 기능을 사용해 보도록 권장합니다.
다음은 건강 앱 Lifesum의 재활성화 메시지 시퀀스 예시입니다.
“관심 필요 고객” 및 “휴면 직전 고객”
이 세그먼트에는 최근에 앱에서 활동하지 않은 사용자가 포함됩니다. 앱을 열도록 동기를 부여받지 않으면 쉽게 이탈 사용자로 변할 수 있습니다.
이때 개인화된 커뮤니케이션이 구세주가 됩니다. 개인화에는 정확한 제품 추천, 고객 요구에 기반한 기능 업데이트, 알림 전달을 위한 최적의 타이밍 선택이 포함될 수 있습니다. 캠페인의 개인화 수준을 높이려면 사용자 선호도에서부터 트리거한 이벤트에 이르기까지 사용 가능한 모든 사용자 데이터를 활용해 보세요.
예를 들어, 독서 앱 Scribd는 사용자의 책 취향을 확실히 알고 있으므로 관심을 가질 만한 더 많은 콘텐츠에 대해 알려줍니다.
이탈 직전 세그먼트와 다시 연결하려면 메시지를 동기 부여적으로 유지하고 사용자에게 한때 시작했던 루틴으로 돌아가는 것이 쉽다는 것을 상기시키세요. 이메일과 알림이 함께 작동하여 사용자의 관심을 다시 불러일으키도록 옴니채널 접근 방식을 활용하세요.
“잠재적 충성 고객”
이 세그먼트는 최근 활동과 평균 수준의 참여를 보인 사용자들로 구성됩니다. “잠재적 충성 고객”을 충성 고객으로 전환하려면 새로운 기능을 탐색하고 채택하도록 장려하고 프리미엄 플랜으로 업그레이드하는 것을 고려하도록 하는 것이 중요합니다.
다음은 Flo가 인앱 메시지를 통해 “개인 보고서” 프리미엄 기능을 홍보하고 사용자가 업그레이드하도록 유도하는 예입니다.
“충성 고객” 및 “챔피언 고객”
이 세그먼트에는 가장 활동적이고 참여도가 높은 사용자가 포함됩니다. 그들의 충성도를 더 높은 생애 가치와 증가된 수익으로 전환하기 위해 두 가지 전략을 탐색할 수 있습니다.
- 구독 업그레이드. 여기에는 무료 사용자에게 유료 구독을 제공하고 월간 요금제를 사용해 온 사용자에게 장기 옵션을 제공하는 것이 포함됩니다.
다음은 웰빙 앱 VOS가 단기 구독자에게 더 큰 구매를 하도록 인센티브를 제공하는 예입니다.
2. 앱 홍보. 여기에는 앱 인지도를 높이고 수익원을 넓힐 수 있는 로열티 및 추천 프로그램이 포함됩니다.
충성 고객이 추천 또는 로열티 프로그램에 참여하도록 인센티브를 제공하는 간단한 방법은 그들과 친구 모두에게 혜택이 되는 특별 프로모션 코드를 제공하는 것입니다. 이 제안은 기존 고객 기반의 경험을 향상시킬 뿐만 아니라 입소문 마케팅을 통해 새로운 고객을 유치합니다.
Pushwoosh로 RFM 세분화 전략을 실천에 옮기세요
RFM 분석은 앱 마케팅 캠페인에 대한 긍정적인 고객 반응을 유도하는 데 도움이 되는 강력한 세분화 방법입니다. 전자상거래, 모바일 앱 또는 게임을 위한 RFM 세분화를 탐색하든, Pushwoosh는 RFM 세그먼트에 즉시 조치를 취할 수 있는 도구를 제공합니다. 더 정교하게 타겟팅된 커뮤니케이션을 통해 잠재고객 상호 작용을 개선하고 수익을 늘리고 싶으신가요? Pushwoosh 세분화 도구와 더 효과적인 커뮤니케이션을 위해 이를 사용하는 다양한 방법을 알아보세요.
RFM 세분화 FAQ
RFM은 무엇의 약자인가요?
RFM은 Recency(최신성), Frequency(빈도), Monetary value(금전적 가치)의 약자입니다. 이 세 가지 차원은 고객이 얼마나 최근에 구매했는지, 얼마나 자주 구매하는지, 얼마나 많이 지출하는지를 정의합니다. 이들은 함께 오늘날 마케팅에서 사용되는 가장 실용적인 고객 세분화 모델 중 하나인 RFM 분석의 기초를 형성합니다.
RFM 세분화란 무엇인가요?
그렇다면 RFM 고객 세분화란 무엇일까요? 이는 고객의 구매 최신성(R), 빈도(F), 금전적 가치(M)를 기반으로 고객을 세그먼트로 그룹화하는 방법입니다. RFM 분석의 의미는 간단합니다. 구매 패턴을 이해함으로써 각 세그먼트에서 매출을 늘리기 위한 관련 전략을 개발할 수 있습니다.
RFM 세분화는 어떻게 계산하나요?
RFM 세분화를 계산하려면 각 고객에게 최신성, 빈도 및 금전적 가치에 대해 점수(일반적으로 1-5점)를 할당합니다. 그런 다음 이 점수들을 결합하여 고객을 RFM 매트릭스의 RFM 세그먼트에 배치합니다. Pushwoosh에서는 이 계산이 자동화되어 플랫폼이 사용자를 채점하고 결과를 시각적 그리드에 표시합니다.
주요 RFM 세분화 유형은 무엇인가요?
주요 RFM 세분화 유형에는 전체 RFM(세 가지 차원 모두 사용)과 RF 세분화(금전적 가치 제외)가 포함됩니다. RF 세분화는 구매 금액보다 참여가 더 중요한 구독 기반 및 하이브리드 앱에 이상적입니다. 로그인이나 기능 사용과 같은 비구매 이벤트에도 RFM 분석을 적용할 수 있습니다.
모바일용 RFM 세분화: 어떤 특징이 있나요?
RFM 세분화는 많은 산업에 적용되지만 모바일 세계에서 특히 효과적입니다. RFM 행동 데이터는 모바일 마케팅의 이벤트 기반 접근 방식과 잘 맞으며 특정 고객을 시기적절하고 매력적인 제안으로 타겟팅할 수 있습니다.
RFM이 기존 세분화 방법보다 나은 이유는 무엇인가요?
연령이나 위치별로 사용자를 그룹화하는 인구 통계학적 세분화와 달리, RFM 세분화는 실제 구매 행동에 중점을 둡니다. 이로 인해 고가치 고객을 식별하는 데 더 효과적입니다. RFM과 CLTV를 비교할 때, RFM은 행동 지향적이고 구현하기 쉬운 반면, 고객 생애 가치 모델은 예측적이라는 점에 유의하세요. 많은 마케터들이 이 둘을 함께 사용합니다.
