การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM และการตลาดด้วยโมเดล RFM กับ Pushwoosh

แน่นอนว่าคุณต้องการสื่อสารกับลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณและผู้ที่กำลังจะเลิกใช้งานแตกต่างกันไป การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ในทางปฏิบัติหมายความว่าอย่างไร? หมายถึงการจัดกลุ่มผู้ชมของคุณตามพฤติกรรมการซื้อเพื่อให้คุณสามารถเปิดตัวแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้น ด้วยเครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้า RFM ที่มีใน Pushwoosh คุณสามารถทำความเข้าใจผู้ชมของคุณและทำสิ่งนั้นได้อย่างง่ายดาย เครื่องมือนี้มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM สำหรับ e-commerce, gaming และ fintech ซึ่งเป็นอุตสาหกรรมที่โมเดลการแบ่งกลุ่มลูกค้านี้เป็นที่ต้องการและชื่นชมอย่างมาก (สปอยล์: แอปประเภทอื่นๆ ก็สามารถได้รับประโยชน์จากการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ได้เช่นกัน!)

ในบทความนี้ เราจะแบ่งปันเคล็ดลับที่เป็นประโยชน์เกี่ยวกับวิธีทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM และปรับแต่งกลยุทธ์การตลาดและการสื่อสารบนมือถือของคุณให้เข้ากับแต่ละกลุ่มลูกค้า RFM ผลลัพธ์คือคุณจะได้เรียนรู้วิธีการใช้กลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ที่ช่วยเพิ่ม conversion และยอดขายที่เพิ่มขึ้น

หากคุณยังใหม่ต่อการวิเคราะห์และการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM หรือเพียงแค่มองหาภาพรวมการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM สำหรับผู้เริ่มต้น โปรดดูส่วนคำถามที่พบบ่อยที่ด้านล่างของหน้า

เครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ของ Pushwoosh

เมื่อเริ่มแคมเปญใหม่ใน Pushwoosh เป็นเรื่องยากที่คุณจะต้องการกำหนดเป้าหมายผู้ใช้ทั้งหมด แต่คุณควรแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณตามความชอบของผู้ใช้ รวมถึงพฤติกรรมแบบเรียลไทม์หรือในอดีตเพื่อรับการตอบสนองที่ดีที่สุดต่อข้อความของคุณ

เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มของคุณ คุณสามารถใช้ประโยชน์จากเครื่องมือแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ของ Pushwoosh ตามคำจำกัดความของโมเดล RFM การวิเคราะห์จะสะท้อนถึงแก่นแท้ของความสัมพันธ์ของคุณกับลูกค้า นั่นคือ พฤติกรรมการซื้อของพวกเขา หรือพูดง่ายๆ ก็คือพวกเขาซื้อจากคุณบ่อยแค่ไหนและมากน้อยเพียงใด นี่คือสิ่งที่ทำให้ RFM ในการตลาดมีประสิทธิภาพมาก: มันเปลี่ยนข้อมูลธุรกรรมดิบให้เป็นกลุ่มลูกค้าที่สามารถนำไปดำเนินการได้

วิธีคำนวณการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM: คำอธิบายการให้คะแนน RFM

การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ใน Pushwoosh ขึ้นอยู่กับสองเมตริก:

• Recency — ผู้ใช้ทำการซื้อล่าสุดเมื่อใด
• Frequency — พวกเขาทำการซื้อกี่ครั้งในช่วงเวลาที่กำหนด

แนวคิดหลักคือลูกค้าที่มีอันดับสูงในคุณลักษณะข้างต้นมีแนวโน้มที่จะเป็นผู้ซื้อซ้ำและเปิดรับโปรโมชั่นมากกว่า

✨ว้าว: การวิเคราะห์ RFM ใน Pushwoosh ยังสามารถใช้ได้กับ event ที่ไม่ใช่การซื้อ! เรียนรู้เพิ่มเติมในส่วนเฉพาะด้านล่าง

เพื่อใช้การแบ่งกลุ่มการตลาดแบบ RFM Pushwoosh จะกำหนดค่า recency และ frequency ให้กับผู้ใช้แต่ละรายของคุณตามประวัติการซื้อ/event ของพวกเขา และจัดหมวดหมู่พวกเขาเป็นกลุ่มตามการให้คะแนน RFM

ผลลัพธ์จะแสดงในเมทริกซ์ RFM ซึ่งเป็นตาราง 10 ส่วนพร้อมจำนวนผู้ใช้ในแต่ละกลุ่ม นอกจากนี้ยังมีการคำนวณมูลค่าทางการเงินโดยเฉลี่ยของแต่ละกลุ่มด้วย:

ด้วยตาราง RFM คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญการตลาดที่ตรงเป้าหมายได้ดียิ่งขึ้นและสร้างข้อความส่วนบุคคลสำหรับแต่ละกลุ่มเพื่อออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่มีความหมาย:

1️⃣ คำนวณตาราง RFM และระบุกลุ่มที่ต้องการการปรับปรุงก่อนเปิดตัวแคมเปญของคุณ

2️⃣ กำหนดเป้าหมายแคมเปญการส่งข้อความเฉพาะสำหรับกลุ่มที่เลือกเหล่านี้

3️⃣ คำนวณตาราง RFM ใหม่เพื่อวิเคราะห์ประสิทธิภาพของแคมเปญของคุณ

วิธีทำการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM: ใช้การวิเคราะห์ RFM เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของแอปของคุณ

ตามรายงานของ McKinsey & Company แบรนด์ที่ให้ความสำคัญกับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลในกิจกรรมทางการตลาดของตนจะได้รับรายได้มากกว่าผู้เล่นรายอื่นถึง 40% ตัวเลขดังกล่าวสามารถสร้างแรงบันดาลใจให้ผู้จัดการฝ่ายการตลาดให้ความสำคัญกับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลอย่างจริงจังได้ใช่ไหม?

เนื่องจากการปรับแต่งเฉพาะบุคคลเป็นหัวใจสำคัญของโมเดล RFM ในการตลาด การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM จึงสามารถเป็นตัวเปลี่ยนเกมที่แท้จริงสำหรับการเติบโตของแอปของคุณ การสร้างแคมเปญการตลาดที่ไม่เหมือนใครสำหรับแต่ละกลุ่ม RFM สามารถเพิ่ม ROI ทางการตลาดของคุณ รวมถึงขับเคลื่อนเมตริกหลักของแอปของคุณ:

แอป E-commerce และ gaming: AOV, มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า (CLV), CTR;

แอปแบบสมัครสมาชิก/แบบผสม: conversion rate, DAU/MAU, churn rate

การแบ่งกลุ่มลูกค้าโดยใช้การวิเคราะห์ RFM สามารถช่วยให้คุณระบุข้อมูลผู้ใช้ที่สำคัญสำหรับกลยุทธ์การเติบโตของแอปได้:

• ใครคือลูกค้าที่มีมูลค่าสูงของคุณ?
• ผู้ใช้รายใดที่สามารถเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ภักดีที่สุดได้โดยใช้ความพยายามเพียงเล็กน้อย?
• ลูกค้าของคุณคนไหนที่สามารถขายต่อเนื่อง (cross-sell) หรือขายเพิ่ม (upsell) ได้?
• กลุ่มลูกค้าที่ใกล้จะเลิกใช้งานของคุณมีขนาดใหญ่แค่ไหน (และดังนั้น การสูญเสียที่อาจเกิดขึ้นของคุณ)?
• ผู้ใช้รายใดที่ต้องได้รับการกระตุ้นให้กลับมามีส่วนร่วมหรือเปิดใช้งานอีกครั้งโดยเร็วที่สุด?

การสร้างแคมเปญการสื่อสารของคุณโดยอิงจากคำถามเหล่านี้เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการจัดสรรความพยายามทางการตลาดของคุณอย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น ดังนั้น เรามาเจาะลึกถึงกลยุทธ์ที่เป็นไปได้ที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อสื่อสารกับแต่ละกลุ่ม RFM ของคุณกัน

กรณีศึกษา RFM: ตัวอย่างการแบ่งกลุ่มสำหรับทุกกลุ่ม RFM

นี่คือวิธีที่คุณสามารถปรับกลยุทธ์การส่งข้อความบนมือถือของคุณให้เข้ากับแต่ละกลุ่ม RFM เพื่อเพิ่มการตอบสนองและความพึงพอใจโดยรวมของพวกเขา:

“กลุ่มพักการใช้งาน” (Hibernating)

กลุ่มนี้รวมถึงลูกค้าที่ทำการซื้อครั้งล่าสุดนานมาแล้วและไม่บ่อยนัก เนื่องจากมูลค่าของกลุ่มนี้ต่ำ เราไม่แนะนำให้ใช้ทรัพยากรจำนวนมากในแคมเปญการสื่อสาร เพราะคุณจะไม่ได้รับ ROI ที่ดี อย่างไรก็ตาม หากคุณต้องการดึงผู้ใช้เหล่านี้กลับมาด้วยต้นทุนที่น้อยที่สุด คุณสามารถรวมพวกเขากับกลุ่ม “กลุ่มใกล้จะเลิกใช้งาน” (About to sleep) และ “กลุ่มเสี่ยง” (At risk) และใช้กลยุทธ์เดียวกัน

“กลุ่มใกล้จะเลิกใช้งาน” (About to sleep) และ “กลุ่มเสี่ยง” (At risk)

ลูกค้าเหล่านี้อาจหายไปหากไม่ได้รับการกระตุ้นให้กลับมามีส่วนร่วมหรือเปิดใช้งานอีกครั้ง ใน e-commerce และ gaming กลยุทธ์ของคุณสำหรับกลุ่มเหล่านี้คือการกระตุ้นความสนใจด้วยส่วนลดพิเศษและรหัสโปรโมชั่นส่วนตัว

ดูตัวอย่าง push notification สองตัวอย่างจากแอปเกมที่เผยแพร่โดย Beach Bum:

ด้วยการส่งข้อความอัตโนมัติประเภทนี้ บริษัทเพิ่มจำนวนผู้ชมที่มีส่วนร่วมได้ถึงสามเท่า เรารู้เรื่องนี้แน่นอน เพราะพวกเขาใช้ Pushwoosh

นี่คือกลยุทธ์ของคุณในการทำงานกับกลุ่ม “กลุ่มใกล้จะเลิกใช้งาน” (About to sleep) และ “กลุ่มเสี่ยง” (At risk):

1. ตั้งค่า Customer Journey สำหรับกลุ่มเหล่านั้น
2. ส่งข้อความกระตุ้นการมีส่วนร่วมอีกครั้งหรือเปิดใช้งานอีกครั้ง (push notification และ/หรืออีเมล)
3. คำนวณกลุ่มใหม่หลังจากนั้นสักพักและดูว่าจำนวนมีการเปลี่ยนแปลงหรือไม่

เป้าหมายของคุณคือการเปลี่ยนผู้ใช้ที่ไม่ใช้งานให้เป็น “กลุ่มลูกค้าประจำ” (Loyal customers) หรือ “กลุ่มผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าประจำ” (Potential loyalists) (อ่านเพิ่มเติมเกี่ยวกับพวกเขาด้านล่าง)

พิจารณาสร้างโปรแกรมสะสมคะแนนที่จะให้ส่วนลดส่วนตัวในการซื้อแต่ละครั้ง อาจจะเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ หรือขึ้นอยู่กับจำนวนสินค้าที่ซื้อ ยอดรวมของคำสั่งซื้อ และอื่นๆ:

“กลุ่มลูกค้าประจำ” (Loyal customers)

เหล่านี้คือลูกค้าที่มีการใช้จ่ายบ่อยและมีมูลค่าสูง พวกเขาตอบสนองต่อโปรโมชั่นและคำแนะนำที่เกี่ยวข้อง โดยเฉพาะอย่างยิ่งในรูปแบบของข้อความส่วนบุคคล

นี่คือกลยุทธ์ของคุณในการทำงานกับลูกค้าประจำ:

1. วิเคราะห์ประวัติการซื้อ ความชอบส่วนตัว และข้อมูลผู้ใช้ของพวกเขา
2. หาคำแนะนำที่เป็นไปได้
3. ดำเนินแคมเปญการส่งข้อความส่วนบุคคล

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถวิเคราะห์แบรนด์โปรดของผู้ใช้และส่ง push notification เพื่อแจ้งเตือนผู้ใช้รายนี้เกี่ยวกับข้อเสนอพิเศษ:

นอกจากนี้ หนึ่งในรูปแบบการปรับแต่งเฉพาะบุคคลที่มีประสิทธิภาพที่สุดคือการส่งข้อความตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์ นี่คือตัวอย่างของ push notification ที่ถูกกระตุ้นโดยตำแหน่งจากแอปเรียกรถ:

นี่คือตัวอย่างของข้อความตามตำแหน่งทางภูมิศาสตร์จากแอปเกมที่แนะนำให้ผู้ใช้จากประเทศใดประเทศหนึ่งทำภารกิจประจำวันที่เกี่ยวข้องให้สำเร็จ:

อีกกลยุทธ์หนึ่งในการยกระดับกลุ่มลูกค้าประจำของคุณคือการทำข้อเสนอสุดพิเศษที่คุณส่งให้เฉพาะลูกค้าที่ใช้งานอยู่ของคุณเท่านั้น ลองกระตุ้นผู้ชมของคุณด้วยส่วนลดเพื่อแลกกับการรีวิวเกี่ยวกับแบรนด์หรือการซื้อสินค้าบางอย่าง:

เนื่องจาก “กลุ่มลูกค้าประจำ” ของคุณมีการโต้ตอบกับแอปของคุณเป็นประจำ พวกเขาจะชื่นชมประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ราบรื่นซึ่งได้รับการสนับสนุนจากการส่งข้อความบริการ:

• ข้อความเกี่ยวกับธุรกรรม
• การอัปเดตสถานะคำสั่งซื้อและการจัดส่ง
• การแจ้งเตือนกระบวนการคืนสินค้า

โดยรวมแล้ว การส่งข้อความบริการสามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าประจำของคุณได้หากคุณทำให้มันเรียบง่าย ชัดเจน และแน่นอนว่าต้องเป็นแบบส่วนตัว

“กลุ่มผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าประจำ” (Potential loyalists)

ผู้ใช้เหล่านี้สามารถกลายเป็นลูกค้าประจำของคุณได้หากคุณกระตุ้นให้พวกเขาซื้อบ่อยขึ้น ซึ่งสามารถทำได้ผ่านการสื่อสารตาม event ที่เกี่ยวข้อง ความพยายามของคุณจะคุ้มค่าอย่างแน่นอน: จากการศึกษาภายในของ Pushwoosh การปรับแต่งเฉพาะบุคคลตาม event สามารถส่งผลให้มีconversion สูงขึ้น 25 เท่า

ตัวอย่างเช่น แอปแลกเปลี่ยนคริปโตสามารถแจ้งผู้ใช้ที่เพิ่งทำการซื้อขายเสร็จสิ้นเกี่ยวกับแนวโน้มเชิงบวกเพื่อกระตุ้นให้พวกเขาซื้อขายต่อไปและเพิ่มปริมาณธุรกรรมของพวกเขา:

เมื่อใช้การสื่อสารตาม event ใน Pushwoosh ให้ใช้ Dynamic Сontent พร้อมข้อมูลที่ป้อนโดยอัตโนมัติซึ่งเฉพาะเจาะจงสำหรับ event และผู้ใช้รายนั้นๆ ตัวอย่างเช่น แอปเกมอาจแสดงความยินดีกับผู้ใช้ในความสำเร็จล่าสุดที่พวกเขาปลดล็อกได้

ในตัวอย่างนี้ แอปเกม SongPop เสนอให้ผู้ใช้ที่เล่นเกมฟรีเสร็จสิ้นแล้วลองเล่นเกม VIP หนึ่งเดือนฟรี:

“กลุ่มแชมเปี้ยน” (Champions)

กลุ่มนี้รวมถึงลูกค้าที่มีความเต็มใจที่จะจ่ายสูงกว่า ดังนั้นจึงไม่จำเป็นต้องใช้ราคาส่วนลดเพื่อสร้างยอดขายที่เพิ่มขึ้น แต่กลยุทธ์หลักที่นี่คือการมุ่งเน้นไปที่โปรแกรมสะสมคะแนนและการแนะนำผลิตภัณฑ์ใหม่

“กลุ่มที่เสียไปไม่ได้” (Can’t lose them)

ลูกค้าเหล่านี้เคยเป็นผู้ใช้จ่ายสูงของคุณ แต่ไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์เมื่อเร็วๆ นี้ พวกเขามีศักยภาพที่ดีในการเพิ่มรายได้ของคุณหากคุณสามารถกระตุ้นให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

คุณอาจได้รับกำไรสูงจากกลุ่มนี้แล้ว ซึ่งทำให้คุณมั่นใจในการลงทุนทรัพยากรในข้อเสนอโปรโมชั่นใหม่ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเตรียมข้อเสนอช่วงวันหยุดและคาดหวังว่าลูกค้าที่กลับมาเหล่านี้จะนำมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นอีก 25% สำหรับแคมเปญวันหยุด คุณอาจต้องการแบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณเพิ่มเติมตามตำแหน่งของพวกเขา เนื่องจากวันหยุดจะแตกต่างกันไปในแต่ละภูมิภาค

เพื่อให้การแบ่งกลุ่มของคุณละเอียดขึ้น ให้ติดแท็กผู้ที่ทำการซื้อในช่วงเทศกาลวันหยุดว่าเป็น “ซื้อในช่วงเทศกาลวันหยุด” จากนั้นในปีถัดไป ให้เปรียบเทียบกลุ่มนี้กับผู้ซื้อที่ใช้งานน้อยกว่าในการแบ่งกลุ่ม RFM ของคุณและติดตามผู้ที่ซื้อของเฉพาะช่วงวันหยุด (หรือช่วงลดราคา) คุณสามารถสร้างข้อเสนอพิเศษสำหรับกลุ่มเฉพาะนี้ได้

“กลุ่มผู้ใช้ใหม่” (New users) และ “กลุ่มมีอนาคต” (Promising)

เหล่านี้คือลูกค้าที่เพิ่งทำการซื้อครั้งแรกโดยใช้แอปของคุณ แคมเปญส่งเสริมการสั่งซื้อใหม่จากกลุ่มเหล่านี้อาจเป็นกลยุทธ์ที่ได้ผลเร็ว รายงาน Digital Economy Index ของ Adobe แสดงให้เห็นว่า conversion ไปสู่การซื้อซ้ำนั้นสูงกว่า 9 เท่าเมื่อเทียบกับ conversion ไปสู่การซื้อครั้งแรก

นอกจากนี้ ลูกค้าที่ซื้อซ้ำหนึ่งรายจะสร้างรายได้เทียบเท่ากับที่สร้างโดยลูกค้าใหม่ห้าราย

ติดต่อลูกค้าของคุณด้วยการติดตามผลหลังจากที่พวกเขาทำการซื้อครั้งแรกเสร็จสิ้นและดึงดูดพวกเขาด้วยข้อเสนอใหม่ๆ ดึงดูดผู้ใช้แอปใหม่ด้วยรหัสโปรโมชั่นต้อนรับหรือการจัดส่งฟรี:

คุณอาจต้องการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อโดยเฉลี่ย (AOV) ของคุณโดยการขายต่อเนื่อง (cross-selling) ผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้องซึ่งมักจะซื้อร่วมกัน นี่คือตัวอย่างจากแอป La Redoute:

กลยุทธ์ที่ดีสำหรับกลุ่ม “ผู้ใช้ใหม่” และ “มีอนาคต” คือการกำหนดเป้าหมายผู้ที่แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่ง ใน Pushwoosh Customer Journey Builder คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ที่เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นและตรวจสอบว่าพวกเขาได้ซื้อผลิตภัณฑ์นั้นจริงหรือไม่ภายในระยะเวลาที่กำหนด จากนั้นคุณสามารถส่ง push notification เตือนความจำไปยังผู้ที่ยังไม่ได้ทำการซื้อให้เสร็จสิ้น:

เพิ่มรหัสโปรโมชั่นในข้อความของคุณ แจ้งผู้ใช้เกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงราคาตามฤดูกาล หรือสร้างความรู้สึกเร่งด่วน นี่คือตัวอย่างของ push notification ที่กระตุ้นให้ผู้ใช้ทำการซื้อก่อนที่สินค้าจะหมด:

เทคนิคการสร้างความรู้สึกเร่งด่วนทำงานได้ดีกับการแบ่งกลุ่ม RFM สำหรับแอปเกมเช่นกัน คุณสามารถกระตุ้นผู้เล่นที่ลังเลให้คว้าโอกาสไว้ ในขณะที่พวกเขายังทำได้:

การแบ่งกลุ่มแบบ RF (ที่ไม่ใช่ทางการเงิน): ประเภทการแบ่งกลุ่ม RFM สำหรับแอปแบบสมัครสมาชิกและแบบผสม

โดยทั่วไปแล้ว การวิเคราะห์ RFM จะขึ้นอยู่กับประวัติการซื้อของผู้ใช้ อย่างไรก็ตามใน Pushwoosh คุณสามารถตั้งค่า event ใดๆ ในแอปเป็นเกณฑ์การแบ่งกลุ่มได้ ซึ่งทำให้แนวทางนี้เหมาะอย่างยิ่งสำหรับการแบ่งกลุ่ม RFM สำหรับแอปบนมือถือนอกเหนือจาก e-commerce คุณยังสามารถไม่รวมมูลค่าทางการเงินจากการวิเคราะห์ได้หากจำเป็น:

ในกรณีนี้ คุณสามารถคำนวณผู้ดำเนินการล่าสุดและบ่อยที่สุดของ event ที่เลือกได้ หรืออีกนัยหนึ่งคือทำการแบ่งกลุ่มแบบ RF ซึ่งจะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อคำนวณสำหรับevent หลักของแอปที่สะท้อนถึงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น:

• การเข้าสู่ระบบ
• การดูหน้าจอ
• การใช้ฟีเจอร์
• ความสำเร็จในแอป

การแบ่งกลุ่มแบบ RF มีโอกาสที่จะให้ผลตอบแทนที่ดีสำหรับแอปแบบสมัครสมาชิกหรือแบบผสม เนื่องจากการสร้างรายได้ของพวกเขาขึ้นอยู่กับการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้มากกว่าประวัติการซื้อ

สำหรับแอปประเภทนี้ คุณสามารถระบุกลุ่มที่มีส่วนร่วมมากที่สุดและกลุ่มที่ใกล้จะเลิกใช้งานและปรับการสื่อสารของคุณกับพวกเขาให้เหมาะสม:

“กลุ่มผู้ใช้ใหม่” (New users) และ “กลุ่มมีอนาคต” (Promising)

กลุ่มเหล่านี้รวมถึงผู้ใช้ที่เพิ่งเริ่มมีปฏิสัมพันธ์กับแอป กลยุทธ์ของคุณคือการมอบประสบการณ์ onboarding ที่ราบรื่นและการทดลองใช้ฟรี

ดูชุดข้อความในแอปสำหรับการ onboarding ในแอปทำสมาธิ Mo. แอปไม่เพียงแต่เสนอการทดลองใช้ฟรี แต่ยังสอบถามเกี่ยวกับความชอบและเป้าหมายของผู้ใช้ ซึ่งเป็นการปูทางไปสู่การรักษาผู้ใช้ในระยะยาวและ CLV ที่สูงขึ้น:

หลังจากการ onboarding ที่ประสบความสำเร็จ กลยุทธ์ของคุณคือการทำให้ผู้ใช้เหล่านี้กลับมาที่แอปของคุณอย่างสม่ำเสมอโดยการตั้งค่าการแจ้งเตือนตามกำหนดเวลาเกี่ยวกับกิจกรรมหรือเนื้อหาที่พวกเขาเลือก

นี่คือตัวอย่างจากแอปเรียนภาษา Babbel แอปนี้กระตุ้นให้ผู้ใช้ลงทะเบียนเพื่อรับการแจ้งเตือนการเรียนรู้แล้วส่ง push notification ตามกำหนดเวลา ช่วยให้ผู้ใช้มีแรงจูงใจและมุ่งมั่นในเป้าหมายของตน:

ใน Pushwoosh คุณสามารถสร้างการแจ้งเตือนที่คล้ายกันได้โดยใช้ Scheduled Launch

“กลุ่มที่เสียไปไม่ได้” (Can’t lose them), “กลุ่มเสี่ยง” (At risk), “กลุ่มพักการใช้งาน” (Hibernating)

กลุ่มเหล่านี้รวมถึงผู้ใช้ที่มีปฏิสัมพันธ์กับแอปนานมาแล้วและจำเป็นต้องเปิดใช้งานอีกครั้ง กลยุทธ์ของคุณสำหรับกลุ่มเหล่านี้คือการเน้นฟีเจอร์และการอัปเดตที่ผู้ใช้พลาดไปในขณะที่พวกเขาไม่อยู่

นี่คือตัวอย่างจาก Flo แอปสุขภาพสำหรับผู้หญิงที่เปิดใช้งานผู้ใช้อีกครั้งผ่านอีเมลที่กระตุ้นให้พวกเขาบันทึกอาการและรับคำแนะนำตามข้อมูลที่ให้มา:

หากคุณเลือกที่จะเปิดใช้งานผู้ใช้ของคุณอีกครั้งผ่าน push notification ให้พิจารณาสร้างลำดับข้อความ push แรกจะแจ้งให้ผู้ใช้ทราบเกี่ยวกับฟีเจอร์ใหม่ ในขณะที่ push ที่สองจะกระตุ้นให้พวกเขาลองใช้ฟีเจอร์ใหม่เหล่านี้:

นี่คือตัวอย่างของลำดับข้อความเปิดใช้งานอีกครั้งจากแอปสุขภาพ Lifesum:

“กลุ่มที่ต้องให้ความสนใจ” (Needs attention) และ “กลุ่มใกล้จะเลิกใช้งาน” (About to sleep)

กลุ่มเหล่านี้รวมถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานในแอปเมื่อเร็วๆ นี้ พวกเขาสามารถกลายเป็นผู้ใช้ที่เลิกใช้งานได้อย่างง่ายดายในกรณีที่พวกเขาไม่ได้รับแรงจูงใจให้เปิดแอป

นี่คือเวลาที่การสื่อสารส่วนบุคคลเข้ามาช่วย การปรับแต่งเฉพาะบุคคลอาจรวมถึงคำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่แม่นยำ การอัปเดตฟีเจอร์ตามความต้องการของลูกค้า และการเลือกเวลาที่ดีที่สุดในการส่งการแจ้งเตือน เพื่อยกระดับการปรับแต่งเฉพาะบุคคลของแคมเปญของคุณ ลองใช้ประโยชน์จากข้อมูลผู้ใช้ที่มีอยู่ทั้งหมด ตั้งแต่ความชอบของผู้ใช้ไปจนถึง event ที่พวกเขากระตุ้น

ตัวอย่างเช่น Scribd แอปอ่านหนังสือ รู้จักรสนิยมหนังสือของผู้ใช้อย่างแน่นอน ดังนั้นจึงแจ้งเตือนพวกเขาเกี่ยวกับเนื้อหาเพิ่มเติมที่อาจเป็นที่สนใจของพวกเขาเช่นกัน:

เพื่อเชื่อมต่อกับกลุ่มที่ใกล้จะเลิกใช้งานอีกครั้ง ให้ข้อความของคุณสร้างแรงจูงใจและเตือนผู้ใช้ว่าการกลับไปสู่กิจวัตรที่เคยเริ่มต้นไว้นั้นเป็นเรื่องง่าย ใช้แนวทาง omnichannel โดยทำให้แน่ใจว่าอีเมลและการแจ้งเตือนของคุณทำงานร่วมกันเพื่อจุดประกายความสนใจของผู้ใช้อีกครั้ง:

“กลุ่มผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าประจำ” (Potential loyalists)

“กลุ่มนี้ประกอบด้วยผู้ใช้ที่แสดงกิจกรรมล่าสุดและระดับการมีส่วนร่วมโดยเฉลี่ย เพื่อเปลี่ยน “ผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าประจำ” ให้เป็นลูกค้าประจำ สิ่งสำคัญคือต้องกระตุ้นให้พวกเขา สำรวจและนำฟีเจอร์ใหม่ๆ มาใช้ รวมถึงพิจารณาอัปเกรดเป็นแผนพรีเมียมด้วย

นี่คือตัวอย่างโดย Flo ที่โปรโมทฟีเจอร์พรีเมียม “รายงานส่วนบุคคล” ผ่านข้อความในแอปและกระตุ้นให้ผู้ใช้อัปเกรด:

“กลุ่มลูกค้าประจำ” (Loyal customers) และ “กลุ่มแชมเปี้ยน” (Champions)

กลุ่มเหล่านี้รวมถึงผู้ใช้ที่ใช้งานและมีส่วนร่วมมากที่สุดของคุณ เพื่อเปลี่ยนความภักดีของพวกเขาให้เป็นมูลค่าตลอดอายุการใช้งานและรายได้ที่เพิ่มขึ้น คุณสามารถสำรวจสองกลยุทธ์:

1. การอัปเกรดการสมัครสมาชิก ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเสนอการสมัครสมาชิกแบบชำระเงินให้กับผู้ใช้ฟรี รวมถึงการให้ตัวเลือกระยะยาวแก่ผู้ที่ใช้แผนรายเดือน

   นี่คือตัวอย่างของ VOS แอปเพื่อสุขภาพที่ดี ที่จูงใจผู้สมัครสมาชิกระยะสั้นให้ทำการซื้อที่ใหญ่ขึ้น:

2. การโปรโมทแอป ซึ่งรวมถึงโปรแกรมสะสมคะแนนและโปรแกรมแนะนำที่สามารถปรับปรุงการรับรู้แอปของคุณและขยายกระแสรายได้ของคุณ

วิธีง่ายๆ ในการจูงใจลูกค้าประจำของคุณให้เข้าร่วมในโปรแกรมแนะนำหรือโปรแกรมสะสมคะแนนคือการให้รหัสโปรโมชั่นพิเศษแก่พวกเขาซึ่งเป็นประโยชน์ต่อทั้งพวกเขาและเพื่อนของพวกเขา ข้อเสนอนี้ไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของฐานลูกค้าที่มีอยู่ แต่ยังดึงดูดลูกค้าใหม่ผ่านการตลาดแบบปากต่อปาก:

นำกลยุทธ์การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM ของคุณไปปฏิบัติกับ Pushwoosh

การวิเคราะห์ RFM เป็นวิธีการแบ่งกลุ่มที่มีประสิทธิภาพซึ่งช่วยขับเคลื่อนการตอบสนองเชิงบวกของลูกค้าต่อแคมเปญการตลาดแอป ไม่ว่าคุณจะกำลังสำรวจการแบ่งกลุ่ม RFM สำหรับ e-commerce, แอปบนมือถือ หรือ gaming Pushwoosh ให้เครื่องมือแก่คุณในการดำเนินการกับกลุ่ม RFM ของคุณได้ทันที รอไม่ไหวที่จะปรับปรุงการโต้ตอบกับผู้ชมและเพิ่มผลกำไรของคุณผ่านการสื่อสารที่ตรงเป้าหมายยิ่งขึ้นใช่ไหม? ค้นพบเครื่องมือการแบ่งกลุ่มของ Pushwoosh และหลากหลายวิธีในการใช้เพื่อการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น

ขอเดโม

คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM

RFM ย่อมาจากอะไร?

RFM ย่อมาจาก Recency, Frequency และ Monetary value สามมิตินี้กำหนดว่าลูกค้าซื้อล่าสุดเมื่อใด พวกเขาซื้อบ่อยแค่ไหน และพวกเขาใช้จ่ายเท่าไหร่ ทั้งหมดนี้รวมกันเป็นรากฐานของการวิเคราะห์ RFM ซึ่งเป็นหนึ่งในโมเดลการแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ใช้งานได้จริงที่สุดที่ใช้ในการตลาดในปัจจุบัน

การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM คืออะไร?

แล้วการแบ่งกลุ่มลูกค้า RFM คืออะไร? มันเป็นวิธีการจัดกลุ่มลูกค้าเป็นส่วนๆ โดยพิจารณาจาก Recency (R), Frequency (F) และ Monetary value (M) ของการซื้อของพวกเขา ความหมายของการวิเคราะห์ RFM นั้นตรงไปตรงมา: โดยการทำความเข้าใจรูปแบบการซื้อ คุณสามารถพัฒนากลยุทธ์ที่เกี่ยวข้องเพื่อเพิ่มยอดขายในแต่ละกลุ่มได้

วิธีคำนวณการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM?

ในการคำนวณการแบ่งกลุ่ม RFM ให้กำหนดคะแนน (โดยทั่วไปคือ 1–5) สำหรับ recency, frequency และ monetary value ให้กับลูกค้าแต่ละราย จากนั้นรวมคะแนนเหล่านี้เพื่อจัดลูกค้าเข้าสู่กลุ่ม RFM บนเมทริกซ์ RFM ใน Pushwoosh การคำนวณนี้เป็นแบบอัตโนมัติ แพลตฟอร์มจะให้คะแนนผู้ใช้ของคุณและแสดงผลลัพธ์ในตารางที่มองเห็นได้

ประเภทหลักของการแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM มีอะไรบ้าง?

ประเภทหลักของการแบ่งกลุ่ม RFM รวมถึง RFM แบบเต็ม (ใช้ทั้งสามมิติ) และการแบ่งกลุ่มแบบ RF (ไม่รวมมูลค่าทางการเงิน) การแบ่งกลุ่มแบบ RF เหมาะสำหรับแอปแบบสมัครสมาชิกและแบบผสมที่การมีส่วนร่วมมีความสำคัญมากกว่าจำนวนเงินที่ซื้อ คุณยังสามารถใช้การวิเคราะห์ RFM กับ event ที่ไม่ใช่การซื้อ เช่น การเข้าสู่ระบบหรือการใช้ฟีเจอร์ได้อีกด้วย

การแบ่งกลุ่มลูกค้าแบบ RFM สำหรับมือถือ: มีลักษณะเฉพาะอย่างไร?

แม้ว่าการแบ่งกลุ่ม RFM จะใช้ได้กับหลายอุตสาหกรรม แต่ก็มีประสิทธิภาพโดยเฉพาะในโลกของมือถือ ข้อมูลพฤติกรรม RFM สอดคล้องกับแนวทางตาม event ในการตลาดบนมือถือและช่วยให้สามารถกำหนดเป้าหมายลูกค้าเฉพาะด้วยข้อเสนอที่ทันเวลาและน่าสนใจ

ทำไม RFM ถึงดีกว่าวิธีการแบ่งกลุ่มแบบดั้งเดิม?

ซึ่งแตกต่างจากการแบ่งกลุ่มตามข้อมูลประชากร ซึ่งจัดกลุ่มผู้ใช้ตามอายุหรือสถานที่ตั้ง การแบ่งกลุ่ม RFM มุ่งเน้นไปที่พฤติกรรมการซื้อจริง ซึ่งทำให้มีประสิทธิภาพมากขึ้นในการระบุลูกค้าที่มีมูลค่าสูง เมื่อเปรียบเทียบ RFM กับ CLTV โปรดทราบว่า RFM นั้นเน้นการดำเนินการและง่ายต่อการนำไปใช้ ในขณะที่โมเดลมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้านั้นเป็นการคาดการณ์ นักการตลาดหลายคนใช้ทั้งสองอย่างร่วมกัน