您肯定希望以不同的方式与最忠实的客户和即将流失的客户进行沟通。RFM 细分在实践中意味着什么？它意味着根据购买行为对您的受众进行分组，以便您可以发起更有针对性的营销活动。借助 Pushwoosh 中提供的 RFM 客户细分工具，您可以轻松地了解您的受众并实现这一目标。该工具对于电商、游戏和金融科技行业的 RFM 细分尤其有效——这些行业非常需要并重视这种客户细分模型。（剧透：其他类型的应用也可以从 RFM 细分中受益！）
在本文中，我们将分享关于如何进行 RFM 细分以及如何为每个 RFM 分群量身定制营销策略和移动通信的实用技巧。最终，您将学会如何实施能够推动更高转化率和增量销售的 RFM 细分策略。
如果您是 RFM 分析和细分的新手——或者只是在寻找一个 RFM 细分的入门概述——请参阅页面底部的常见问题解答部分。
Pushwoosh RFM 细分工具
在 Pushwoosh 中开始一个新的营销活动时，您很少会希望将整个用户群作为目标。相反，您会根据用户偏好以及实时或过去的行为来细分您的受众，以获得对您消息的最佳响应。
为了进一步增强您的细分策略，您可以利用 Pushwoosh RFM 细分工具。根据 RFM 模型的定义，该分析反映了您与客户关系的核心——他们的购买行为，或者简单地说，他们从您这里购买的金额和频率。这就是 RFM 在营销中如此强大的原因：它将原始交易数据转化为可操作的分群。
如何计算 RFM 细分：RFM 评分解释
Pushwoosh 中的 RFM 细分基于两个指标：
- 最近一次消费 (Recency)——用户最近一次进行购买的时间；
- 消费频率 (Frequency)——他们在给定时间段内进行了多少次购买。
其核心思想是，在上述特征上排名高的客户更有可能成为回头客，并且更愿意接受促销活动。
✨亮点：Pushwoosh 中的 RFM 分析也适用于非购买事件！ 在下面的专门部分了解更多信息。
为了应用 RFM 营销细分，Pushwoosh 会根据每个用户的购买/事件历史为他们分配一个最近一次消费值和消费频率值，并根据 RFM 评分将他们分类到不同的群组中。
结果显示在一个 RFM 矩阵中——一个包含 10 个区域的网格，每个分群中都有用户数量。此外，还会计算每个分群的平均货币价值：
通过 RFM 网格，您可以设置更有针对性的营销活动，并为每个分群创建个性化消息，以设计有意义的客户体验：
1️⃣ 在发起营销活动前，计算 RFM 网格并确定需要改进的分群；
2️⃣ 专门针对这些选定的群组进行消息营销活动；
3️⃣ 重新计算 RFM 网格，以分析您的营销活动的有效性。
如何进行 RFM 细分：实施 RFM 分析以推动您的应用增长
根据麦肯锡公司的报告，在营销活动中优先考虑个性化的品牌比其他参与者多获得 40% 的收入。这样的数字可以激励营销经理认真对待个性化，不是吗？
由于个性化是营销中 RFM 模型的核心，RFM 细分可以成为您应用增长的真正游戏规则改变者。为每个 RFM 分群创建独特的营销活动可以提高您的营销 ROI，并推动您应用的核心指标：
电商和游戏应用： AOV、客户生命周期价值 (CLV)、CTR；
使用 RFM 分析进行客户细分可以帮助您精确定位对应用增长策略至关重要的用户数据：
- 谁是您的高价值客户？
- 哪些用户可以轻松转化为最忠实的客户？
- 您的哪些客户可以进行交叉销售/向上销售？
- 您的准流失分群有多大（以及您的潜在损失有多大）？
- 哪些用户需要尽快重新互动或重新激活？
围绕这些问题构建您的沟通活动对于更明智地分配营销资源至关重要。那么，让我们深入探讨您可以应用于与每个 RFM 分群沟通的可能策略。
RFM 用例：每个 RFM 分群的细分示例
以下是您可以如何为每个 RFM 分群量身定制移动消息策略，以提高他们的响应和整体满意度：
“休眠客户”
该分群包括购买时间久远且稀少的客户。由于该分群的价值较低，我们不建议在沟通活动上花费大量资源，因为您不会获得良好的 ROI。不过，如果您想以最低成本赢回这些用户，您可以将他们与“即将沉睡客户”和“高风险客户”分群结合起来，并应用相同的策略。
“即将沉睡客户”和“高风险客户”
如果不进行重新互动或重新激活，这些客户可能会流失。在电商和游戏中，您对这些分群的策略是通过特别折扣和个人促销代码来激发兴趣。
看看由 Beach Bum 发布的游戏应用中的两个推送通知示例：
通过这种自动化消息传递，该公司将其互动受众增加了两倍。我们对此非常确定，因为他们一直在使用 Pushwoosh。
以下是您处理“即将沉睡客户”和“高风险客户”分群的策略：
- 为这些分群设置一个客户旅程 (Customer Journey)；
- 发送重新互动或重新激活的消息（推送通知和/或电子邮件）；
- 一段时间后重新计算分群，看看它们的数量是否发生了变化。
您的目标是将不活跃的用户转变为“忠实客户”或“潜在忠实客户”（下文将详细介绍）。
考虑创建一个忠诚度计划，该计划将为每次购买提供个人折扣。折扣可以稳步增长，也可以取决于购买的商品数量、订单总额等：
“忠实客户”
这些是消费频繁且价值高的客户。他们对促销活动和相关推荐反应积极，尤其是以个性化消息的形式。
以下是您与忠实客户合作的策略：
- 分析他们的购买历史、个人偏好和用户数据；
- 找出可能的推荐；
- 开展个性化消息营销活动。
例如，您可以分析用户最喜欢的品牌，并发送推送通知提醒该用户有特别优惠：
此外，最有效的个性化形式之一是地理位置定位消息。以下是一个出行应用发出的位置触发推送通知示例：
这是一个来自游戏应用的地理位置定位消息示例，建议特定国家/地区的用户完成相关的每日任务：
将您的忠实客户分群向上提升的另一个策略是提供独家优惠，只发送给您的活跃客户。尝试通过提供折扣以换取对品牌或特定购买的评论来吸引您的受众：
由于您的“忠实客户”与您的应用有定期的互动，他们会欣赏由服务消息支持的无缝购物体验：
- 交易消息；
- 订单和配送状态更新；
- 退货流程通知。
总而言之，如果您保持服务消息简单、清晰，当然还有个性化，它可以提高您忠实客户的满意度。
“潜在忠实客户”
如果您激励这些用户更频繁地购买，他们可以成为您的忠实客户。这可以通过相关的基于事件的沟通来实现。您的努力肯定会得到回报：根据 Pushwoosh 的一项内部研究，基于事件的个性化可以带来高达 25 倍的转化率。
例如，一个加密货币交易应用可以通知最近完成交易的用户积极的趋势，以激励他们继续交易并增加交易量：
在 Pushwoosh 中应用基于事件的沟通时，请使用带有自动输入特定于特定事件和用户信息的动态内容 (Dynamic Content)。例如，一个游戏应用可以祝贺用户最近解锁了一项成就。
在这个例子中，游戏应用 SongPop 向完成了免费游戏的用户提供一个月的 VIP 游戏免费试用：
“冠军客户”
该分群包括支付意愿较高的客户，因此无需使用折扣定价来产生增量销售。相反，这里的关键策略是专注于忠诚度计划和新产品介绍。
“不能失去的客户”
这些客户曾经是您的高消费客户，但最近没有与品牌互动。如果您能成功重新与他们互动，他们有很大的潜力来提升您的收入。
您可能已经从这个分群中获得了高额利润，这让您有信心投入资源进行新的促销活动。例如，您可以准备一个假日优惠，并期望这些留存的客户为您带来平均订单价值额外 25% 的增长。对于假日营销活动，您可能需要根据他们的位置进一步细分受众，因为不同地区的节假日有所不同。
为了使您的细分更加精细，请将那些在假日季节购物的用户标记为“假日季节购物者”。然后，在接下来的一年里，将这个分群与您 RFM 细分中不太活跃的购买者进行比较，并跟踪那些只在节假日（或折扣季）购物的用户。您可以为这个特定的群体制定特别优惠。
“新用户”和“潜力用户”
这些是最近使用您的应用完成首次购买的客户。一个鼓励这些分群进行新订单的营销活动可能是一个快速制胜的策略。Adobe 的数字经济指数报告显示，转化为重复购买的转化率比转化为首次购买的转化率高 9 倍。
此外，一个回头客带来的收入相当于五个新客户产生的收入。
在客户完成首次购买后，通过后续跟进与他们联系，并用新产品吸引他们。用欢迎促销代码或免费送货来吸引新应用用户：
您可能希望通过交叉销售通常一起购买的相关产品来提高您的平均订单价值 (AOV)。以下是 La Redoute 应用的一个例子：
对于“新用户”和“潜力用户”分群的一个好策略是，针对那些对特定产品表现出兴趣的用户。在 Pushwoosh 客户旅程构建器中，您可以筛选出将商品添加到购物车的用户，并检查他们是否在定义的等待期内实际购买了该产品。然后，您可以向那些未完成购买的用户发送推送通知提醒：
在您的消息中添加一个促销代码，通知用户季节性价格变化或制造一种紧迫感。以下是一个推送通知的例子，它敦促用户在商品售罄前进行购买：
紧迫感技巧对于游戏应用的 RFM 细分也同样有效。您可以激励犹豫不决的玩家抓住机会——趁他们还来得及：
RF（非货币化）细分：基于订阅和混合型应用的 RFM 细分类型
通常，RFM 分析基于用户的购买历史。然而，在 Pushwoosh 中，您可以将任何应用事件设置为细分标准——这使得该方法非常适合电商以外的移动应用的 RFM 细分。如果需要，您还可以从分析中排除货币价值：
在这种情况下，您可以计算所选事件的最近和最频繁的执行者——换句话说，进行 RF 细分。当为反映用户参与度的核心应用事件计算时，它是最有效的。例如：
- 登录；
- 屏幕浏览；
- 功能使用；
- 应用内成就。
RF 细分很有可能为基于订阅或混合型应用带来回报，因为它们的变现依赖于用户参与度和留存率，而不是购买历史。
对于这些类型的应用，您可以识别出您最活跃以及准流失的分群，并相应地调整与他们的沟通：
“新用户”和“潜力用户”
这些分群包括刚刚开始与应用互动的用户。您的策略是为他们提供流畅的新用户引导体验和免费试用。
看看冥想应用 Mo 中的一系列新用户引导应用内消息。该应用不仅提供免费试用，还询问用户的偏好和目标，为长期留存和更高的 CLV 铺平道路：
成功引导后，您的策略是通过设置关于他们选择的活动或内容的定时提醒，让这些用户定期回到您的应用。
这是一个语言学习应用 Babbel 的例子。该应用鼓励用户注册学习提醒，然后发送定时的推送通知，帮助用户保持积极性并致力于他们的目标：
在 Pushwoosh 中，您可以使用定时启动 (Scheduled Launch) 创建类似的提醒。
“不能失去的客户”、“高风险客户”、“休眠客户”
这些分群包括很久以前与应用互动过并且需要重新激活的用户。您对这些分群的策略是突出用户离开时错过的功能和更新。
这是一个来自女性健康应用 Flo 的例子，它通过一封电子邮件重新激活用户，鼓励他们记录自己的症状并根据提供的数据获得建议：
如果您选择通过推送通知重新激活您的用户，可以考虑创建一个消息序列。第一个推送将通知用户新功能，而第二个推送将鼓励他们尝试这些新功能：
这是一个来自健康应用 Lifesum 的重新激活消息序列的例子：
“需要关注的客户”和“即将沉睡客户”
这些分群包括最近在应用中不活跃的用户。如果他们没有被激励打开应用，他们很容易就会变成流失用户。
这时个性化沟通就派上用场了。个性化可能包括精确的产品推荐、基于客户需求的功能更新，以及选择发送通知的最佳时机。为了提升您营销活动的个性化水平，请尝试利用任何可用的用户数据，从用户偏好到他们触发的事件。
例如，阅读应用 Scribd 肯定知道其用户的读书品味，所以它会通知他们一些可能也感兴趣的更多内容：
为了与准流失分群重新建立联系，请保持您的消息充满激励性，并提醒用户回到他们曾经开始的日常活动是很容易的。利用全渠道方法，确保您的电子邮件和通知协同工作，重新点燃用户的兴趣：
“潜在忠实客户”
这个分群由最近表现出活跃度且参与度处于平均水平的用户组成。为了将“潜在忠实客户”转化为忠实客户，重要的是鼓励他们探索和采用新功能，并考虑升级到高级计划。
这是一个 Flo 的例子，它通过应用内消息推广“个人报告”高级功能，并敦促用户升级：
“忠实客户”和“冠军客户”
这些分群包括您最活跃和参与度最高的用户。为了将他们的忠诚度转化为更高的生命周期价值和增加的收入，您可以探索两种策略：
- 订阅升级。 这包括向免费用户提供付费订阅，以及向一直使用月度计划的用户提供长期选项。
这是一个来自健康应用 VOS 的例子，它激励短期订户进行更大额的购买：
2. 应用推广。 这包括可以提高您的应用认知度并扩大收入来源的忠诚度和推荐计划。
激励您的忠实客户参与推荐或忠诚度计划的一个简单方法是为他们提供一个特殊的促销代码，使他们和他们的朋友都受益。这个优惠不仅改善了现有客户群的体验，还通过口碑营销吸引了新客户：
使用 Pushwoosh 将您的 RFM 细分策略付诸实践
RFM 分析是一种强大的细分方法，有助于推动客户对应用营销活动的积极响应。无论您是在探索电商、移动应用还是游戏的 RFM 细分，Pushwoosh 都为您提供了立即对您的 RFM 分群采取行动的工具。迫不及待地想通过更有针对性的沟通来改善您的受众互动并增加您的利润吗？探索 Pushwoosh 细分工具以及多种使用它们进行更有效沟通的方法。
RFM 细分常见问题解答
RFM 代表什么？
RFM 代表最近一次消费 (Recency)、消费频率 (Frequency) 和消费金额 (Monetary value)。这三个维度定义了客户最近一次购买的时间、他们购买的频率以及他们花费的金额。它们共同构成了 RFM 分析的基础——当今营销中最实用的客户细分模型之一。
什么是 RFM 细分？
那么什么是 RFM 客户细分？它是一种根据客户购买的最近一次消费 (R)、消费频率 (F) 和消费金额 (M) 将客户分组的方法。RFM 分析的意义很直接：通过了解购买模式，您可以为每个分群制定相关的策略以增加销售。
如何计算 RFM 细分？
要计算 RFM 细分，请为每个客户的最近一次消费、消费频率和消费金额分配一个分数（通常为 1-5）。然后将这些分数结合起来，将客户放入 RFM 矩阵上的 RFM 分群中。在 Pushwoosh 中，这个计算是自动化的——平台会对您的用户进行评分，并在一个可视化网格中显示结果。
主要的 RFM 细分类型有哪些？
主要的 RFM 细分类型包括完整的 RFM（使用所有三个维度）和 RF 细分（不包括消费金额）。RF 细分非常适合基于订阅和混合型应用，在这些应用中，用户参与度比购买金额更重要。您还可以将 RFM 分析应用于非购买事件，如登录或功能使用。
移动应用的 RFM 细分：有什么具体特点？
尽管 RFM 细分适用于许多行业，但它在移动世界中尤其有效。RFM 行为数据与移动营销中基于事件的方法非常吻合，并允许通过及时且引人注目的优惠来定位特定客户。
为什么 RFM 优于传统的细分方法？
与按年龄或地点对用户进行分组的人口统计细分不同，RFM 细分侧重于实际的购买行为。这使得它在识别高价值客户方面更有效。在比较 RFM 与 CLTV 时，请注意 RFM 是以行动为导向且更易于实施，而客户生命周期价值模型是预测性的。许多营销人员会同时使用这两种方法。
