Abgestimmt auf die einzigartige Erfahrung jedes Kunden, können automatisierte Kommunikationen relevante und wirkungsvolle Nachrichten übermitteln, was es ermöglicht, den Umsatz zu steigern und die Kundenbindung effektiver zu stärken.
Als Telekommunikationsdienstleister wird von Ihnen erwartet, dass Sie automatisierte Kommunikationen bereitstellen, die perfekt auf die einzigartigen Erfahrungen Ihrer Kunden abgestimmt sind. Werfen wir einen Blick auf die grundlegenden Phasen des Nutzer-Lebenszyklus und sehen wir uns an, welche Nutzeraktionen (Ereignisse) die Ausgangspunkte für Ihre Kommunikation sein können. Darauf basierend sehen Sie einige Beispiele für Inhalte, die Sie in jeder Phase verwenden können, und wie sich dies auf die Geschäftskennzahlen auswirkt.
Sehen Sie sich eine Fallstudie aus der Praxis an: Erfahren Sie, wie Telecom Armenia, das größte armenische Breitband- und Telekommunikationsunternehmen, ein um 50 % höheres Engagement erzielt hat.
Opt-in (Abonnenten gewinnen)
Bevor Sie mit Nutzern über Push-Benachrichtigungen kommunizieren können, müssen Sie zuerst deren Erlaubnis einholen (sie müssen sich anmelden oder abonnieren). Die Opt-in-Rate ist eine der wichtigsten Kennzahlen – der Erfolg Ihrer Marketingkommunikation hängt davon ab, wie viele Abonnenten Sie haben.
Um mehr Abonnenten zu gewinnen, zeigen Sie Ihren neuen Nutzern In-App-Nachrichten, in denen Sie die Vorteile des Erhalts Ihrer Push-Benachrichtigungen erklären. Ermöglichen Sie es den Nutzern außerdem, die Themen auszuwählen, über die sie informiert werden möchten. Auf diese Weise erkennen sie den Wert Ihrer Nachrichten und wissen, dass sie nicht mit irrelevanten Inhalten zugespammt werden.
Auslösendes Ereignis: App-Installation
Nutzersegment: Alle Nutzer
Kanal: In-App-Messaging
Inhalt:
Beeinflusster KPI: Opt-in-Rate (Anzahl der Abonnenten)
Onboarding
Das Kunden-Onboarding ist entscheidend, um neue Kunden im Sales Funnel weiterzubringen, indem Sie sie über die Werte Ihrer Dienstleistungen informieren und sie zu ihren ersten Käufen motivieren. Ein erfolgreiches Onboarding beschleunigt die Annahme der Dienste, macht die Nutzer zufriedener mit ihrer Erfahrung und erhöht den Nutzer-LTV typischerweise um bis zu 300 %.
Das Onboarding über Push-Benachrichtigungen und E-Mails eignet sich hervorragend zur Nutzerbindung. Erinnern Sie die Nutzer an Ihre App, indem Sie über die Vorteile einer bestimmten Funktion sprechen. Im Gegensatz zu In-Apps wird eine Push-Benachrichtigung auf dem Bildschirm des Nutzers angezeigt, auch wenn das Telefon gesperrt ist.
Einstiegsereignis: Konto erstellt
Nutzersegment: Alle Nutzer
Kanal: Cross-Channel (Push-Benachrichtigungen, E-Mails) + In-App-Nachrichten
Beispiel für einen Nachrichtenfluss in der
Customer Journey:
Inhalt:
Verhaltensbasierte In-App-Banner können Neulinge ebenfalls in der App leiten, und ihre erste Reise vereinfachen. Bieten Sie Intros, Tipps und andere hilfebezogene Onboarding-Materialien an, um Verwirrung zu vermeiden, sobald sie eine neue Seite öffnen, und um die allgemeine Benutzererfahrung zu verbessern.
Inhalt:
Weitere Beispiele:
„Sehen Sie sich diese Anleitung zum Einrichten von automatischen Zahlungen an“
„Nutzen Sie diesen Support-Chat, um schnell Antworten auf all Ihre Fragen zu erhalten“
„Vielen Dank für Ihre Registrierung! Bitte richten Sie Ihr Profil ein, um die Freiheit von
Online-Zahlungen zu genießen“
Beeinflusste KPIs: Nutzer-Engagement, Nutzerbindung, Conversion-Rate
Verbesserung der Benutzererfahrung
Wenn Sie möchten, dass Ihre Kunden aktiv bleiben, müssen Sie ihre Erfahrung ständig verbessern. Relevante und gut getimte Nachrichten sind ein wesentlicher Teil davon. Sie helfen den Kunden, informiert zu bleiben, Fragen und Verwirrung zu vermeiden. Sie können E-Mails für transaktionale Nachrichten verwenden, Sonderangebote und personalisierte Werbeaktionen über Push-Benachrichtigungen/E-Mails zustellen und neue Funktionen über In-Apps vorstellen und präsentieren.
Kanäle: Push-Benachrichtigungen, E-Mails, In-App-Messaging
Inhalt:
Beeinflusste KPIs: Nutzer-Engagement, Nutzerbindung, Conversion-Rate
Nutzerbindung
All Ihre Bemühungen zur Nutzerakquise sind sinnlos, wenn Sie Neulinge nicht halten und aktiv halten können. Hier kommen Push-Benachrichtigungen und E-Mails zur Rettung. Diese Kommunikationskanäle sind äußerst effektiv für die Nutzerbindung und die Vermeidung von Abwanderung (Churn).
Nutzersegment: Nutzer, die für einen bestimmten Zeitraum nicht aktiv waren
Kanäle: E-Mails, Push-Benachrichtigungen
Inhalt:
Beeinflusste KPIs: Zeit seit dem letzten App-Start, DAU, MAU, Zeit in der App, Anzahl der App-Starts, Bildschirmöffnungen, Nutzer-LTV.
Umsatzsteigerung
Die Steigerung des Umsatzwachstums ist das oberste Ziel aller Marketingkommunikationen. Hier sind einige Automatisierungsszenarien zur Umsatzsteigerung, zum Cross-Selling und Upselling.
Nutzersegment: Konten für Upselling
Kanäle: Push-Benachrichtigungen, E-Mails, In-App-Nachrichten
Inhalt:
Beeinflusste KPIs: Umsatz, Conversions
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