Alignées sur l’expérience unique de chaque client, les communications automatisées peuvent délivrer des messages pertinents à fort impact, ce qui permet de stimuler les ventes et d’accroître plus efficacement la fidélité des clients.
En tant que service de télécommunication, vous devez fournir des communications automatisées parfaitement alignées sur les expériences uniques de vos clients. Examinons les étapes de base du cycle de vie de l’utilisateur et voyons quelles actions de l’utilisateur (Événements) peuvent être les points de départ de votre communication. Sur cette base, vous verrez quelques exemples de contenu que vous pouvez utiliser à chaque étape et comment cela affectera les métriques commerciales.
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Opt-In (Obtenir des abonnés)
Avant de pouvoir communiquer avec les utilisateurs via des notifications push, vous devez d’abord obtenir leur permission (ils doivent s’inscrire, ou s’abonner). Le Taux d’opt-in est l’une des métriques les plus importantes : le succès de vos communications marketing dépend du nombre d’abonnés que vous avez.
Pour obtenir plus d’abonnés, affichez des messages in-app à vos nouveaux utilisateurs, en expliquant les avantages de recevoir vos notifications push. Permettez également aux utilisateurs de choisir les sujets sur lesquels ils souhaitent être informés. De cette façon, ils verront la valeur de vos messages et sauront qu’ils ne seront pas spammés avec du contenu non pertinent.
Événement déclencheur : Installation de l’application
Segment d’utilisateurs : Tous les utilisateurs
Canal : Messagerie in-app
Contenu :
KPI influencé : Taux d’opt-in (nombre d’abonnés)
Onboarding
L’onboarding client est crucial pour faire progresser les nouveaux clients dans l’entonnoir de vente en leur présentant les valeurs de vos services et en les motivant à effectuer leurs premiers achats. Un onboarding réussi accélère l’adoption du service, rendant les utilisateurs plus satisfaits de leur expérience et augmentant généralement la LTV de l’utilisateur jusqu’à 300 %.
L’onboarding via les notifications push et les e-mails fonctionne très bien pour la rétention des utilisateurs. Rappelez votre application aux utilisateurs en leur parlant des avantages d’une certaine fonctionnalité. Contrairement aux messages in-app, une notification push s’affichera sur l’écran des utilisateurs même si le téléphone est verrouillé.
Événement d’entrée : Compte créé
Segment d’utilisateurs : Tous les utilisateurs
Canal : Cross-canal (Notifications push, E-mails) + Messages in-app
Exemple de flux de messages dans le
Parcours Client :
Contenu :
Les bannières in-app basées sur le comportement peuvent également guider les nouveaux venus à l’intérieur de l’application, simplifiant ainsi leur premier parcours. Proposez des introductions, des conseils et d’autres supports d’onboarding pour les aider à éviter toute confusion dès qu’ils ouvrent une nouvelle page et pour améliorer l’expérience utilisateur globale.
Contenu :
Autres exemples :
« Consultez ce guide pour configurer les paiements automatiques »
« Utilisez ce chat de support pour obtenir rapidement des réponses à toutes vos questions »
« Merci de vous être inscrit ! Veuillez configurer votre profil pour profiter de la liberté des paiements en ligne »
KPIs influencés : Engagement utilisateur, rétention des utilisateurs, taux de conversion
Améliorer l’expérience utilisateur
Si vous voulez que vos clients restent actifs, vous devez constamment améliorer leur expérience. Une messagerie pertinente et opportune en est un élément essentiel. Elle aide les clients à rester informés, à éviter les questions et la confusion. Vous pouvez utiliser les e-mails pour la messagerie transactionnelle, proposer des offres spéciales et des promotions personnalisées via des notifications push/e-mails, et présenter de nouvelles fonctionnalités via des messages in-app.
Canaux : Notifications push, e-mails, messagerie in-app
Contenu :
KPIs influencés : Engagement utilisateur, rétention des utilisateurs, taux de conversion
Rétention des utilisateurs
Tous vos efforts d’acquisition d’utilisateurs sont vains si vous ne parvenez pas à retenir les nouveaux venus et à les maintenir actifs. C’est là que les notifications push et les e-mails viennent à la rescousse. Ces canaux de communication sont très efficaces pour la rétention des utilisateurs et la prévention du churn.
Segment d’utilisateurs : Utilisateurs inactifs depuis une certaine période
Canaux : E-mails, Notifications Push
Contenu :
KPIs influencés : Temps depuis le dernier lancement de l’application, DAU, MAU, temps passé dans l’application, nombre de lancements de l’application, ouvertures d’écran, LTV utilisateur.
Stimuler les ventes
La croissance du chiffre d’affaires est l’objectif ultime de toutes les communications marketing. Voici quelques scénarios d’automatisation pour stimuler les ventes, les ventes croisées (cross-selling) et les ventes incitatives (upselling).
Segment d’utilisateurs : Comptes propices à l’upselling
Canaux : Notifications push, e-mails, messages in-app
Contenu :
KPIs influencés : Chiffre d’affaires, conversions
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