Не получается удержать подписчиков в вашем приложении? Поддерживать вовлеченность после первой оплаты может быть довольно сложно.
И все же удержание пользователей так же важно, как и их привлечение, особенно для приложений с подпиской.
В этом руководстве мы поделимся стратегиями удержания подписчиков, которые вы можете внедрить прямо сейчас. Вы узнаете, как:
- Предотвращать отток платных подписчиков с помощью своевременных коммуникаций
- Выявлять пользователей из группы риска до того, как они уйдут
- Создавать кампании по вовлечению, которые предотвращают отток
- Превращать пассивных подписчиков в лояльных пользователей
Что такое удержание подписчиков в приложении?
Удержание подписчиков в приложении показывает, насколько хорошо вы сохраняете платящих пользователей с течением времени. Это ключевой этап, который наступает после того, как они совершили первую оплату.
Этот показатель напрямую влияет на долгосрочный доход вашего приложения. Он также демонстрирует вашу способность предоставлять достаточную ценность на постоянной основе и мотивировать пользователей продлевать подписку в каждом периоде.
Вот основные KPI, которые вы можете отслеживать при измерении удержания подписчиков в приложении:
- Коэффициент удержания подписчиков (Subscription retention rate): Процент подписчиков, которые продолжают свою подписку в течение определенного периода.
- Средняя продолжительность подписки: Среднее время, в течение которого пользователи остаются подписчиками до отмены.
- Коэффициент активного использования приложения: Процент подписчиков, активно использующих функции приложения, в течение определенного периода времени, например, ежемесячно или еженедельно.
- Коэффициент продления (Renewal rate): Процент подписчиков, которые продлевают свои подписки (автоматически или вручную) в конце каждого периода подписки, по сравнению с теми, кто отменяет.
Вы также можете легко измерить удержание подписчиков в Pushwoosh.
Перейдите в Statistics > Retention.
В графике Retention выберите ваше первое событие (Subscription_Purchase), определите событие возврата (Subscription_Renewal) и выберите диапазон дат.
Инструмент сгенерирует график, который покажет, сколько подписчиков продлевают подписку с течением времени.
Почему удержание так важно для приложений с подпиской?
Удержание клиентов — это основа любого приложения с подпиской. Оно обеспечивает стабильный доход для вашего продукта и показывает, что людям он действительно нравится.
Вот как окупается повышение удержания подписчиков:
- Экономичнее, чем привлечение: удержание существующих подписчиков стоит дешевле, чем поиск новых, все просто;
- Создает стабильный поток дохода: удержанные пользователи означают предсказуемый ежемесячный доход;
- Способствует органическому росту: довольные подписчики становятся защитниками вашего приложения.
Как использовать Pushwoosh для улучшения удержания подписчиков
Представьте, что у вас есть образовательное приложение, предлагающее премиум-курсы по изучению языков.
Ваши подписчики платят ежемесячно за доступ к продвинутым урокам, персонализированной обратной связи и практике разговорной речи с AI-репетиторами.
Но, как и во многих приложениях с подпиской, вы замечаете, что пользователи часто уходят после первого месяца.
Вот как можно настроить эффективную кампанию по удержанию с помощью Pushwoosh.
Базовая стратегия удержания
1️⃣ Создайте сегмент ваших платных подписчиков.
🚀Отслеживайте событие “Subscription_Purchased”, когда пользователи переходят на премиум.
Отсюда перейдите в Audience > Segments > и создайте свой сегмент, используя один из этих методов.
2️⃣ Создайте простой сценарий удержания, который будет поддерживать вовлеченность пользователей после оплаты и мотивировать их не отменять подписку.
⚡Проверяйте активность подписчиков в ключевые моменты — например, через 7 и 14 дней после подписки.
Перейдите в Pushwoosh Customer Journey Builder и создайте новую кампанию, нацеленную на ваших платных подписчиков.
Вовлекайте пользователей, открывших приложение, с помощью in-app сообщения, приглашающего их продолжить курс.
Те, кто не открывает приложение, могут получить напоминание через push-уведомления или email.
Например, отправляйте push-уведомления, напоминающие им завершить сегодняшний урок или попробовать новый тест.
Вот как Duolingo возвращает своих пользователей в приложение:
Регулярные транзакционные сообщения
Еще один эффективный способ удержать платящих пользователей — отправлять важные сообщения, связанные с подпиской. Например, вы можете:
- Оповещать пользователей об истечении срока действия их способа оплаты
- Помогать им обновить платежные данные, если платеж не прошел
- Напоминать им о годовом продлении
Эти своевременные сообщения помогают предотвратить случайные отмены подписки и улучшают опыт ваших пользователей.
Продвинутая стратегия удержания
По мере накопления данных о пользователях начинайте создавать более сложные последовательности сообщений.
Используя инструмент RFM-сегментации от Pushwoosh, создайте два сегмента пользователей:
- Пользователи в группе риска: Эти пользователи могут отписаться, если их не реактивировать.
- Пользователи на грани оттока: Пользователи, которые некоторое время не взаимодействовали с вашим приложением.
Затем повторно вовлекайте этих клиентов, запланировав персонализированные in-app сообщения, push-уведомления или email через Pushwoosh Customer Journey Builder.
Топ-3 тактики удержания подписчиков
Теперь давайте рассмотрим практические советы по улучшению удержания платных пользователей приложения.
1. Повышайте вовлеченность с помощью многоканальных коммуникаций
Зависит ли успех вашего приложения от того, как часто пользователи с ним взаимодействуют?
Это часто верно для образовательных, фитнес-, медитационных и приложений для формирования привычек, где постоянное использование напрямую влияет на воспринимаемую ценность.
Не бойтесь частых коммуникаций, но подходите к этому с умом.
- Используйте сочетание различных каналов, чтобы достигать пользователей там, где это наиболее целесообразно.
- Поддерживайте постоянный контакт через email, push-уведомления и in-app сообщения.
- Отслеживайте, как пользователи взаимодействуют с вашим приложением, и персонализируйте ваши коммуникации соответствующим образом.
Другими словами, убедитесь, что ваши сообщения релевантны и несут ценность.
Например, наше образовательное приложение могло бы использовать сочетание каналов, чтобы:
⚡Ежедневно отправлять напоминания об уроках, обновления прогресса и оповещения о новом контенте с помощью push-уведомлений.
⚡Предлагать следующие уроки на основе пройденных курсов, подчеркивать достижения и давать рекомендации по практике с помощью rich media in-app сообщений.
⚡Анонсировать новые курсы и предоставлять еженедельный дайджест важных обновлений по email.
Для иллюстрации, вот как Duolingo вовлекает своих пользователей через email:
Источник: Inboxflows
2. Изучайте кривую отписок
Далее, выясните, когда пользователи обычно отменяют подписку, чтобы предотвратить отток до того, как он произойдет.
Если вы внимательно изучите данные, вы, вероятно, заметите закономерности, когда пользователи чаще всего отменяют свои подписки. Например:
- Начальный период подписки (например, первые 30 дней): Пользователи чаще всего уходят, если не видят немедленной ценности вашего приложения или им трудно выработать привычку его использовать.
- Дни перед продлением: В это время пользователи оценивают, стоит ли продолжать пользоваться вашим сервисом, и анализируют свою активность.
- За месяц до годового продления: Это ключевой момент для годовых подписок, когда пользователи также анализируют ценность, которую они получили от вашего приложения.
Понимание этих закономерностей позволяет вам более эффективно планировать кампании по удержанию и повышать вовлеченность перед критическими моментами. Например, вы можете:
⚡Проводить новых подписчиков через первые ключевые этапы
⚡Показывать сводку прогресса перед ежемесячным продлением
⚡Подчеркивать годовые достижения перед годовой оплатой
⚡Предлагать оценку уровня, когда вовлеченность падает
Давайте рассмотрим пример.
Если вы заметили рост числа отмен за 3 дня до продления, запланируйте push-уведомление, приглашающее пользователей проверить свои достижения. Затем покажите in-app сообщение с персонализированной информацией, подробно описывающей, как ваше приложение помогло каждому пользователю.
3. Работайте с разными типами оттока
Не все отмены подписки происходят по одной и той же причине. Понимание того, почему пользователи уходят, помогает вам предпринять правильные действия в нужное время.
Во-первых, работайте над предотвращением вынужденного оттока. Это происходит, когда подписчики хотят остаться, но на пути встают проблемы с оплатой. Наиболее частые причины:
- Недостаточно средств
- Изменилась платежная информация
- Истек срок действия кредитной карты
Наше образовательное приложение могло бы предотвратить это с помощью своевременной коммуникации:
⚡Отправлять ненавязчивые напоминания об оплате перед списанием средств
⚡Сделать обновление платежных данных быстрым и безболезненным
⚡Предлагать льготный период для решения проблем с оплатой без потери прогресса
⚡Отправлять in-app и email-уведомления при неудачных списаниях
Далее, займитесь добровольным оттоком. Это когда пользователи активно решают уйти.
Это может произойти, потому что они:
- Недовольны контентом или функциями
- Изменили свои привычки и предпочтения
- Сталкиваются с техническими проблемами
- Считают стоимость неоправданно высокой
Вот несколько примеров тактик удержания, которые вы могли бы использовать:
⚡Проводите постоянные исследования пользователей и устраняйте проблемы, которые вызывают отток
⚡Предоставляйте персонализированные рекомендации и советы по использованию приложения, чтобы направлять пользователей
⚡Запускайте целевые кампании, чтобы вернуть пользователей
Например, вы можете сделать специальное предложение для пользователей, которые недавно отписались:
Ключ к предотвращению как добровольного, так и вынужденного оттока?
Отслеживайте поведение пользователей и действуйте быстро. Когда вы замечаете тревожные сигналы — будь то пропущенные уроки или истекающий срок действия карты — вмешивайтесь с правильной стратегией сообщений.
4. Поощряйте долгосрочные обязательства
Вы также можете сократить количество ежемесячных отмен, стимулируя подписку на более длительные сроки.
Обязательство на более длительный период мотивирует пользователей формировать устойчивые привычки и исследовать реальную ценность приложения.
Вот почему это работает:
- Годовые подписчики, как правило, более вовлечены из-за своих обязательств
- Более длительные сроки означают больше времени для демонстрации ценности
- Предоплата сокращает вынужденный отток
Например, наше образовательное приложение могло бы:
⚡Предложить скидку 30% на годовые планы
⚡Подчеркнуть эксклюзивные функции для долгосрочных подписчиков
⚡Показать экономию средств и потенциальные достижения по сравнению с ежемесячными платежами
⚡Добавить специальные бонусы за годовые обязательства
Например, Babbel предлагает разные ценовые уровни для 3-месячных и 12-месячных планов, подчеркивая экономию при долгосрочной подписке.
5. Проводите непрерывные эксперименты
Наконец, помните: ни одна стратегия удержания не идеальна с первого дня. Тестирование различных подходов помогает вам найти то, что лучше всего находит отклик у ваших подписчиков.
Вот что вы можете A/B-тестировать:
- Контент и ценностные предложения в ваших push-уведомлениях, email и in-app сообщениях
- Время и частоту отправки сообщений
- Сочетание каналов коммуникации
- Стимулы и специальные предложения
Например, наше образовательное приложение могло бы экспериментировать с:
⚡Разным временем для ежедневных напоминаний о практике
⚡Различными вехами достижений для празднования
⚡Несколькими способами демонстрации прогресса в обучении
⚡Новыми подходами к возвращению ушедших пользователей
Используйте умные сообщения для удержания подписчиков вашего приложения
Эффективное удержание подписчиков сводится к трем ключевым элементам: умный выбор времени, персонализированные сообщения и релевантные каналы.
Вот с чего начать:
- Создайте сегменты подписчиков
- Настройте базовые и более продвинутые сценарии удержания в Pushwoosh
- Отслеживайте критически важные метрики, такие как коэффициент удержания подписчиков и активное использование
- Постоянно улучшайте свою стратегию
Готовы повысить удержание подписчиков? Попробуйте Pushwoosh!
