วิธีรักษาผู้สมัครสมาชิกแอปที่ชำระเงินด้วยการส่งข้อความที่มีประสิทธิภาพ

กำลังประสบปัญหาในการทำให้สมาชิกใช้งานแอปของคุณอย่างต่อเนื่องอยู่ใช่ไหม? การรักษาการมีส่วนร่วมหลังจากการชำระเงินครั้งแรกอาจเป็นเรื่องที่ท้าทายอย่างยิ่ง

ถึงกระนั้น การรักษาผู้ใช้งานก็มีความสำคัญพอๆ กับความพยายามในการหาลูกค้าใหม่ โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับแอปแบบสมัครสมาชิก

ในคู่มือนี้ เราจะแบ่งปันกลยุทธ์การรักษาการสมัครสมาชิกที่คุณสามารถนำไปใช้ได้ทันที คุณจะได้เรียนรู้วิธี:

• ป้องกันการเลิกใช้งานของสมาชิกที่ชำระเงินด้วยการสื่อสารที่ทันท่วงที
• ตรวจจับผู้ใช้ที่มีความเสี่ยงก่อนที่พวกเขาจะจากไป
• สร้างแคมเปญการมีส่วนร่วมที่ป้องกันการเลิกใช้งาน
• เปลี่ยนสมาชิกแอปที่ไม่ค่อยใช้งานให้กลายเป็นผู้ใช้ที่ภักดี

การรักษาการสมัครสมาชิกแอปคืออะไร?

การรักษาการสมัครสมาชิกแอปแสดงให้เห็นว่าคุณสามารถรักษาผู้ใช้ที่ชำระเงินไว้ได้ดีเพียงใดเมื่อเวลาผ่านไป นี่คือขั้นตอนสำคัญที่เกิดขึ้น_หลังจาก_ที่พวกเขาทำการสมัครสมาชิกครั้งแรก

ตัวชี้วัดนี้ส่งผลโดยตรงต่อรายได้ระยะยาวของแอปของคุณ นอกจากนี้ยังแสดงให้เห็นถึงความสามารถของคุณในการมอบคุณค่าอย่างต่อเนื่องและกระตุ้นให้ผู้ใช้ต่ออายุการสมัครสมาชิกในแต่ละช่วงเวลา

นี่คือ KPI หลักที่คุณสามารถติดตามได้เมื่อวัดผลการรักษาการสมัครสมาชิกแอป:

• อัตราการรักษาการสมัครสมาชิก (Subscription retention rate): เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกที่ยังคงสมัครสมาชิกต่อไปในช่วงเวลาที่กำหนด
• ระยะเวลาการสมัครสมาชิกโดยเฉลี่ย (Average subscription length): เวลาเฉลี่ยที่ผู้ใช้ยังคงเป็นสมาชิกอยู่ก่อนที่จะยกเลิก
• อัตราการใช้งานแอปอย่างสม่ำเสมอ (Active app usage rate): เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกใช้งานฟีเจอร์ต่างๆ ของแอปอย่างสม่ำเสมอภายในกรอบเวลาที่กำหนด เช่น รายเดือนหรือรายสัปดาห์
• อัตราการต่ออายุ (Renewal rate): เปอร์เซ็นต์ของสมาชิกที่ต่ออายุการสมัครสมาชิก (โดยอัตโนมัติหรือด้วยตนเอง) เมื่อสิ้นสุดแต่ละช่วงเวลาการสมัครสมาชิก เทียบกับผู้ที่ยกเลิก

คุณยังสามารถวัดผลการรักษาการสมัครสมาชิกใน Pushwoosh ได้อย่างง่ายดาย

ไปที่ Statistics > Retention

ในแผนภูมิ Retention ให้เลือก event แรกของคุณ (Subscription_Purchase) กำหนด event ที่กลับมา (Subscription_Renewal) และเลือกช่วงวันที่

เครื่องมือจะสร้างกราฟที่แสดงจำนวนสมาชิกที่ต่ออายุเมื่อเวลาผ่านไป

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญอย่างยิ่งสำหรับแอปแบบสมัครสมาชิก?

การรักษาลูกค้าไว้คือหัวใจสำคัญของแอปแบบสมัครสมาชิกทุกแอป ช่วยให้ผลิตภัณฑ์ของคุณมีรายได้ที่มั่นคงและแสดงให้เห็นว่าผู้คนชื่นชอบแอปของคุณจริงๆ

นี่คือประโยชน์ของการเพิ่มการรักษาการสมัครสมาชิก:

• คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่: การรักษาสมาชิกเดิมมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการหาสมาชิกใหม่ ง่ายๆ แค่นั้น
• สร้างกระแสรายได้ที่มั่นคง: ผู้ใช้ที่ยังคงอยู่หมายถึงรายได้รายเดือนที่คาดการณ์ได้
• ส่งเสริมการเติบโตแบบออร์แกนิก: สมาชิกแอปที่พึงพอใจจะกลายเป็นผู้สนับสนุนแอปของคุณ

การใช้ Pushwoosh เพื่อปรับปรุงการรักษาผู้สมัครสมาชิก

ลองจินตนาการว่าคุณเปิดแอปเพื่อการศึกษาที่ให้บริการคอร์สเรียนภาษาระดับพรีเมียม

สมาชิกของคุณจ่ายเงินรายเดือนเพื่อเข้าถึงบทเรียนขั้นสูง คำติชมส่วนบุคคล และการฝึกพูดกับติวเตอร์ AI

แต่เช่นเดียวกับแอปแบบสมัครสมาชิกจำนวนมาก คุณสังเกตเห็นว่าผู้ใช้มักจะเลิกใช้งานหลังจากเดือนแรก

นี่คือวิธีที่คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญการรักษาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพโดยใช้ Pushwoosh

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าขั้นพื้นฐาน

1️⃣ สร้างเซกเมนต์ของสมาชิกที่ชำระเงินของคุณ

🚀ติดตาม “Subscription_Purchased” event เมื่อผู้ใช้อัปเกรดเป็นพรีเมียม

จากตรงนี้ ไปที่ Audience > Segments > และสร้างเซกเมนต์ของคุณโดยใช้วิธีใดวิธีหนึ่งต่อไปนี้

2️⃣ สร้างโฟลว์การรักษาลูกค้าง่ายๆ ที่ทำให้ผู้ใช้มีส่วนร่วมหลังจากชำระเงินและกระตุ้นให้พวกเขาใช้การสมัครสมาชิกต่อไป

⚡ตรวจสอบกิจกรรมของสมาชิกในช่วงเวลาสำคัญ เช่น 7 และ 14 วันหลังจากการสมัครสมาชิก

ไปที่ Pushwoosh Customer Journey Builder และสร้างแคมเปญใหม่ที่กำหนดเป้าหมายไปยังสมาชิกที่ชำระเงินของคุณ

ดึงดูดผู้ใช้ที่เปิดแอปด้วยข้อความในแอปเพื่อเชิญชวนให้พวกเขาเรียนหลักสูตรต่อ

ส่วนผู้ที่ไม่ได้เปิดแอปอาจได้รับการกระตุ้นผ่านการแจ้งเตือนแบบพุชหรืออีเมล

ตัวอย่างเช่น ส่งการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อเตือนให้พวกเขาทำบทเรียนของวันนี้ให้เสร็จหรือลองทำแบบทดสอบใหม่

นี่คือวิธีที่ Duolingo ดึงผู้ใช้กลับมาที่แอป:

ข้อความธุรกรรมปกติ

อีกวิธีที่มีประสิทธิภาพในการรักษาผู้ใช้ที่ชำระเงินคือการส่งการสื่อสารที่สำคัญเกี่ยวกับการสมัครสมาชิก ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

• แจ้งเตือนผู้ใช้เมื่อวิธีการชำระเงินของพวกเขาหมดอายุ
• ช่วยพวกเขาอัปเดตรายละเอียดการชำระเงินหากการเรียกเก็บเงินล้มเหลว
• เตือนพวกเขาเกี่ยวกับการต่ออายุรายปี

ข้อความที่ทันท่วงทีเหล่านี้ช่วยป้องกันการยกเลิกการสมัครสมาชิกโดยไม่ตั้งใจและปรับปรุงประสบการณ์สำหรับผู้ใช้แอปของคุณ

กลยุทธ์การรักษาลูกค้าขั้นสูง

เมื่อคุณมีความคืบหน้าและรวบรวมข้อมูลผู้ใช้ได้มากขึ้น ให้เริ่มสร้างลำดับการส่งข้อความที่ซับซ้อนยิ่งขึ้น

ใช้ เครื่องมือแบ่งเซกเมนต์ RFM ของ Pushwoosh สร้างเซกเมนต์ผู้ใช้สองกลุ่ม:

• ผู้ใช้ที่มีความเสี่ยง (At-risk users): ผู้ใช้เหล่านี้อาจยกเลิกการสมัครสมาชิกหากไม่ได้รับการกระตุ้นให้กลับมาใช้งานอีกครั้ง
• ผู้ใช้ที่ใกล้จะเลิกใช้งาน (Pre-churned users): ผู้ใช้ที่ไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์กับแอปของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว

จากนั้น ดึงดูดลูกค้าเหล่านี้อีกครั้งโดยการตั้งเวลาส่งข้อความในแอปส่วนบุคคล การแจ้งเตือนแบบพุช หรืออีเมลผ่าน Pushwoosh Customer Journey Builder

สุดยอดกลยุทธ์สำหรับการรักษาผู้สมัครสมาชิก

ตอนนี้ เรามาสำรวจเคล็ดลับจากชีวิตจริงเพื่อปรับปรุงการรักษาผู้ใช้แอปที่ชำระเงินกัน

1. เพิ่มการมีส่วนร่วมผ่านการสื่อสารหลายช่องทาง

ความสำเร็จของแอปของคุณผูกติดอยู่กับความถี่ที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับแอปหรือไม่?

สิ่งนี้มักเป็นจริงสำหรับแอปเพื่อการศึกษา ฟิตเนส การทำสมาธิ และการสร้างนิสัย ซึ่งการใช้งานอย่างสม่ำเสมอส่งผลโดยตรงต่อคุณค่าที่รับรู้

อย่าหลีกเลี่ยงการสื่อสารบ่อยครั้ง แต่ต้องทำอย่างชาญฉลาด

• ใช้ช่องทางที่หลากหลายผสมผสานกันเพื่อเข้าถึงผู้ใช้ของคุณในที่ที่เหมาะสมที่สุด
• รักษาสัมพันธ์อย่างสม่ำเสมอผ่านอีเมล การแจ้งเตือนแบบพุช และข้อความในแอป
• ติดตามว่าผู้ใช้มีปฏิสัมพันธ์กับแอปของคุณอย่างไรและปรับแต่งการสื่อสารของคุณให้สอดคล้องกัน

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณมีความเกี่ยวข้องและเพิ่มคุณค่า

ตัวอย่างเช่น แอปเพื่อการศึกษาตัวอย่างของเราสามารถใช้ช่องทางผสมผสานเพื่อ:

⚡ส่งการแจ้งเตือนบทเรียนรายวัน อัปเดตความคืบหน้า และการแจ้งเตือนเนื้อหาใหม่ด้วยการแจ้งเตือนแบบพุช

⚡แนะนำบทเรียนถัดไปตามหลักสูตรที่เรียนจบแล้ว เน้นความสำเร็จ และให้คำแนะนำในการฝึกฝนด้วยข้อความในแอปแบบริชมีเดีย

⚡ประกาศหลักสูตรใหม่และสรุปอัปเดตที่สำคัญรายสัปดาห์โดยใช้อีเมล

เพื่อให้เห็นภาพ นี่คือวิธีที่ Duolingo ดึงดูดผู้ใช้ผ่านทางอีเมล:

ที่มา: Inboxflows

2. เรียนรู้จากช่วงเวลาที่ผู้ใช้เลิกสมัคร

ถัดไป ค้นหาว่าโดยปกติแล้วผู้ใช้ยกเลิกเมื่อใดเพื่อป้องกันการเลิกใช้งานก่อนที่จะเกิดขึ้น

หากคุณดูข้อมูลอย่างใกล้ชิด คุณอาจสังเกตเห็นรูปแบบของช่วงเวลาที่ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะยกเลิกการสมัครสมาชิกมากที่สุด ตัวอย่างเช่น:

• ช่วงเริ่มต้นการสมัครสมาชิก (เช่น 30 วันแรก): ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะเลิกใช้งานมากที่สุดหากพวกเขาไม่เห็นคุณค่าของแอปของคุณในทันทีหรือมีปัญหาในการสร้างนิสัยการใช้งาน
• หลายวันก่อนการต่ออายุ: นี่คือช่วงเวลาที่ผู้ใช้ประเมินว่าบริการของคุณคุ้มค่าที่จะใช้ต่อหรือไม่และทบทวนการใช้งานของพวกเขา
• หนึ่งเดือนก่อนการต่ออายุรายปี: นี่เป็นช่วงเวลาสำคัญสำหรับการสมัครสมาชิกรายปีที่ผู้ใช้จะตรวจสอบคุณค่าที่พวกเขาได้รับจากแอปของคุณด้วย

การทำความเข้าใจรูปแบบเหล่านี้ช่วยให้คุณกำหนดเวลาแคมเปญการรักษาลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพิ่มการมีส่วนร่วมก่อนช่วงเวลาสำคัญ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถ:

⚡แนะนำสมาชิกใหม่ให้ผ่านหลักชัยสำคัญแรกๆ

⚡แสดงสรุปความคืบหน้าก่อนการต่ออายุรายเดือน

⚡เน้นความสำเร็จรายปีก่อนการชำระเงินรายปี

⚡เสนอการประเมินระดับเมื่อการมีส่วนร่วมลดลง

เรามาดูตัวอย่างกัน

หากคุณสังเกตเห็นการยกเลิกที่เพิ่มขึ้น 3 วันก่อนการต่ออายุ ให้ตั้งเวลาการแจ้งเตือนแบบพุชเพื่อเชิญชวนให้ผู้ใช้ตรวจสอบความสำเร็จของตนเอง จากนั้น แสดงข้อความในแอปพร้อมข้อมูลส่วนบุคคลที่ให้รายละเอียดว่าแอปของคุณช่วยผู้ใช้แต่ละคนได้อย่างไร

3. จัดการกับการเลิกใช้งานประเภทต่างๆ

การยกเลิกการสมัครสมาชิกไม่ได้เกิดขึ้นด้วยเหตุผลเดียวกันทั้งหมด การทำความเข้าใจว่าทำไมผู้ใช้ถึงจากไปจะช่วยให้คุณดำเนินการได้อย่างถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม

ขั้นแรก จัดการกับการป้องกัน การเลิกใช้งานโดยไม่สมัครใจ (involuntary churn) นี่คือกรณีที่สมาชิกต้องการอยู่ต่อ แต่ปัญหาการชำระเงินเข้ามาขวางทาง สาเหตุที่พบบ่อยที่สุดคือ:

• เงินทุนไม่เพียงพอ
• ข้อมูลการเรียกเก็บเงินมีการเปลี่ยนแปลง
• บัตรเครดิตหมดอายุ

แอปเพื่อการศึกษาของเราสามารถป้องกันสิ่งเหล่านี้ได้ผ่านการสื่อสารที่ทันท่วงที:

⚡ส่งการแจ้งเตือนการชำระเงินที่ไม่รบกวนก่อนการเรียกเก็บเงิน

⚡ทำให้การอัปเดตรายละเอียดการชำระเงินรวดเร็วและไม่ยุ่งยาก

⚡เสนอระยะเวลาผ่อนผันเพื่อแก้ไขปัญหาการชำระเงินโดยไม่สูญเสียความคืบหน้า

⚡ส่งการแจ้งเตือนในแอปและอีเมลเมื่อการเรียกเก็บเงินล้มเหลว

ถัดไป จัดการกับการเลิกใช้งานโดยสมัครใจ (voluntary churn) นี่คือกรณีที่ผู้ใช้เลือกที่จะจากไปเอง

สิ่งนี้อาจเกิดขึ้นเพราะพวกเขา:

• รู้สึกไม่พอใจกับเนื้อหาหรือฟีเจอร์
• เปลี่ยนนิสัยและความชอบของตนเอง
• ประสบปัญหาทางเทคนิค
• พบว่าค่าใช้จ่ายสูงเกินกว่าจะยอมรับได้

นี่คือตัวอย่างกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่คุณสามารถใช้ได้:

⚡ทำการวิจัยผู้ใช้อย่างต่อเนื่องและแก้ไขปัญหาที่ทำให้ผู้ใช้เลิกใช้งาน

⚡ให้คำแนะนำส่วนบุคคลและเคล็ดลับการใช้แอปเพื่อเป็นแนวทางให้ผู้ใช้ของคุณ

⚡เปิดตัวแคมเปญที่ตรงเป้าหมายเพื่อดึงผู้ใช้ของคุณกลับมา

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอข้อเสนอพิเศษสำหรับผู้ใช้ที่เพิ่งยกเลิกการสมัครสมาชิก:

กุญแจสำคัญในการป้องกันทั้งการเลิกใช้งานโดยสมัครใจและไม่สมัครใจคืออะไร?

ติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้และดำเนินการอย่างรวดเร็ว เมื่อคุณพบสัญญาณเตือน ไม่ว่าจะเป็นการขาดเรียนหรือบัตรที่ใกล้หมดอายุ ให้เข้ามาแทรกแซงด้วยกลยุทธ์การส่งข้อความที่เหมาะสม

4. ส่งเสริมการสมัครสมาชิกระยะยาว

คุณยังสามารถลดการยกเลิกรายเดือนได้โดยการจูงใจให้สมัครสมาชิกในระยะยาวขึ้น

การสมัครสมาชิกระยะยาวจะกระตุ้นให้ผู้ใช้สร้างนิสัยที่ยั่งยืนและสำรวจคุณค่าที่แท้จริงของแอป

นี่คือเหตุผลว่าทำไมมันถึงได้ผล:

• สมาชิกรายปีมักจะมีส่วนร่วมมากกว่าเนื่องจากความมุ่งมั่นของพวกเขา
• ระยะเวลาที่ยาวขึ้นหมายถึงมีเวลามากขึ้นในการแสดงให้เห็นถึงคุณค่า
• การชำระเงินล่วงหน้าช่วยลดการเลิกใช้งานโดยไม่สมัครใจ

ตัวอย่างเช่น แอปเพื่อการศึกษาของเราสามารถ:

⚡เสนอส่วนลด 30% สำหรับแผนรายปี

⚡เน้นฟีเจอร์พิเศษสำหรับสมาชิกระยะยาว

⚡แสดงการประหยัดค่าใช้จ่ายและความสำเร็จที่เป็นไปได้เมื่อเทียบกับการชำระเงินรายเดือน

⚡เพิ่มโบนัสพิเศษสำหรับการสมัครสมาชิกรายปี

ตัวอย่างเช่น Babbel เสนอระดับราคาที่แตกต่างกันสำหรับแผน 3 เดือนและ 12 เดือน โดยเน้นการประหยัดสำหรับการสมัครสมาชิกระยะยาว

5. ทำการทดลองอย่างต่อเนื่อง

สุดท้ายนี้ โปรดจำไว้ว่า: ไม่มีกลยุทธ์การรักษาลูกค้าใดที่สมบูรณ์แบบตั้งแต่วันแรก การทดสอบแนวทางต่างๆ จะช่วยให้คุณค้นพบสิ่งที่โดนใจสมาชิกของคุณมากที่สุด

นี่คือสิ่งที่คุณสามารถทำ A/B test ได้:

• เนื้อหาและคุณค่าที่นำเสนอในการแจ้งเตือนแบบพุช อีเมล และข้อความในแอปของคุณ
• เวลาและความถี่ในการส่งข้อความ
• การผสมผสานช่องทางการสื่อสาร
• สิ่งจูงใจและข้อเสนอพิเศษ

ตัวอย่างเช่น แอปเพื่อการศึกษาของเราสามารถทดลองกับ:

⚡เวลาที่แตกต่างกันสำหรับการแจ้งเตือนการฝึกฝนประจำวัน

⚡หลักชัยความสำเร็จต่างๆ ที่จะเฉลิมฉลอง

⚡หลายวิธีในการแสดงความก้าวหน้าในการเรียนรู้

⚡แนวทางใหม่ๆ ในการดึงดูดผู้ใช้ที่เลิกใช้งานกลับมา

ใช้การส่งข้อความอัจฉริยะเพื่อรักษาสมาชิกแอปของคุณ

การรักษาสมาชิกที่มีประสิทธิภาพขึ้นอยู่กับองค์ประกอบสำคัญสามประการ: การกำหนดเวลาที่ชาญฉลาด การส่งข้อความส่วนบุคคล และช่องทางที่เกี่ยวข้อง

นี่คือวิธีเริ่มต้น:

• สร้างเซกเมนต์สมาชิก
• ตั้งค่าโฟลว์การรักษาลูกค้าขั้นพื้นฐานและขั้นสูงใน Pushwoosh
• ติดตามตัวชี้วัดที่สำคัญ เช่น อัตราการรักษาการสมัครสมาชิกและการใช้งานอย่างสม่ำเสมอ
• ปรับปรุงกลยุทธ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง

พร้อมที่จะเพิ่มการรักษาผู้สมัครสมาชิกของคุณแล้วหรือยัง? ลองใช้ Pushwoosh ดูสิ!