Повышение удержания в приложении начинается с вовлечения пользователей таким образом, чтобы это соответствовало их потребностям и ожиданиям. Но как достичь такой персонализации? Ответ — эффективная сегментация пользователей. Давайте посмотрим, как вы можете применить сегментацию на основе событий с помощью Pushwoosh и разработать стратегию, которая будет иметь смысл именно для вашего бизнеса.
В этом руководстве мы рассмотрим 4 ключевые стратегии сегментации, ориентированные на удержание. Вы узнаете, когда и как их использовать, а также получите практические советы по вовлечению и удержанию пользователей в каждом сегменте.
Что такое сегментация на основе событий (и зачем она вам нужна)?
Простая истина такова: если ваши предложения находят отклик у пользователей, они с большей вероятностью отреагируют положительно и вернутся снова.
Согласно исследованию, бренды, использующие персонализированные сообщения в приложении, достигают уровня удержания 61–74% всего за 28 дней, по сравнению с 49%, достигаемыми при массовых рассылках.
Итак, как же построить эффективную стратегию персонализации?
Начните с сегментации на основе событий, которая классифицирует пользователей вашего мобильного приложения по их поведению.
В отличие от традиционных методов сегментации, она использует события, инициированные пользователем, — такие как совершение покупок или взаимодействие с определенными функциями приложения.
Как работает сегментация на основе событий
Представьте, что вы можете вовлекать пользователей с помощью правильного сообщения в нужное время, каждый раз.
Это и есть цель сегментации на основе событий.
🔍 Она позволяет оценивать вовлеченность и лояльность пользователей в режиме реального времени и выявлять потенциальных клиентов с высокой ценностью.
🚀 Затем вы можете создавать эффективные персонализированные сообщения для увеличения конверсий и дохода.
Как сегментировать пользователей вашего приложения на основе событий
Первый шаг — определить ключевые действия, которые пользователи совершают в вашем приложении, такие как создание учетной записи, выполнение основных действий, использование функций, а также наличие подписки или совершение покупок в приложении, если это применимо. Анализируя это поведение, вы можете создать начальные сегменты, отражающие разные уровни вовлеченности и ценности.
Например, разделение пользователей на такие категории, как новые, активные и ушедшие, поможет вам адаптировать маркетинговые усилия к каждому этапу жизненного цикла пользователя и удовлетворить их потребности.
Новых пользователей можно определить по недавнему созданию учетной записи, активных — по регулярному взаимодействию с ключевыми функциями, а ушедших — по значительному снижению или прекращению активности в приложении за определенный период.
Новым пользователям могут быть полезны обучающие руководства, в то время как активные пользователи оценят уведомления о новых функциях, продуктах или программах лояльности. Ушедшие пользователи, в свою очередь, могут хорошо отреагировать на кампании по повторному вовлечению со специальными предложениями или обновлениями о недавних улучшениях.
И что самое приятное? Инструменты автоматизации, такие как Pushwoosh, позволяют реализовать эту стратегию всего за несколько кликов — без лишних хлопот.
Давайте рассмотрим 4 лучшие стратегии сегментации на основе событий и посмотрим, как они могут повысить удержание в вашем приложении.
Мы рекомендуем использовать каждый из этих методов на определенных этапах жизненного цикла вашего бизнеса, в зависимости от ваших текущих целей и контекста.
1. Сегментация на основе покупательского поведения
Выбирайте эту стратегию, чтобы:
• Достичь целей по удержанию, связанных с показателями дохода
• Увеличить средний CLV (пожизненная ценность клиента) вашего приложения и сократить расходы
Хотите выявить пользователей, которые могут стать источником дохода для вашего приложения?
Начните с сегментации на основе покупательского поведения.
Этот метод сортирует клиентов по их истории покупок — например, отслеживая, как часто они совершали покупки, какие типы товаров они покупали и так далее.
Чтобы автоматизировать этот шаг, используйте инструмент RFM-сегментации от Pushwoosh. Он поможет вам классифицировать клиентов по их текущей ценности и соответствующим образом адаптировать рекламные предложения.
Например, диаграмма RFM-сегментации выделяет пользователей с наибольшим потенциалом для совершения покупок — ваших «Чемпионов» (Champions).
Клиенты с более высокими значениями «Частоты» (Frequency) и «Давности» (Recency) с большей вероятностью отреагируют на эксклюзивные предложения и бонусы по программе лояльности.
Чтобы вовлечь их, настройте кампанию в конструкторе Customer Journey Builder от Pushwoosh и запрограммируйте пуш-уведомления или email-сообщения с премиальными преимуществами. Это могут быть специальные скидки, ранний доступ к новым функциям и т. д.
👗 Пример: Представьте, что вы разрабатываете стратегию удержания для e-commerce приложения в сфере моды.
В этом случае рассмотрите возможность таргетинга на ваших «Чемпионов» с помощью пуш-уведомлений и email-сообщений, предлагающих эксклюзивные преимущества через членство и программы лояльности.
Анализируйте конверсии кампании для повышения эффективности
Помните: ваши кампании по удержанию должны быть такими же динамичными, как и ваши пользователи.
Чтобы извлечь максимальную пользу из сегментации на основе покупок, лучше всего постоянно анализировать и дорабатывать ваши цепочки сообщений.
В частности, вам нужно отслеживать, совершают ли пользователи покупки после взаимодействия с вашими предложениями. Эта информация поможет вам совершенствовать свои стратегии на ходу, напрямую связывая эффективность кампании с результатами по доходу.
Используйте инструменты аналитики в Pushwoosh Customer Journey Builder для реализации этого шага.
Начните с определения целей конверсии для вашей кампании. Перейдите в раздел «Цели конверсии» и добавьте ключевые метрики, которые вы хотите измерять. Например, покупки, средняя стоимость заказа, взаимодействие с эксклюзивными предложениями и так далее.
Затем вы сможете легко отслеживать коэффициенты конверсии на каждом этапе кампании.
Например, проверьте, сколько пользователей взаимодействовало с вашими эксклюзивными предложениями. Как работает пуш-уведомление? Есть ли возможности для дальнейшей оптимизации?
Показатели эффективности отображаются прямо под каждым элементом сообщения в Pushwoosh Customer Journey Builder
Также хорошей идеей будет визуализировать, как пользователи проходят через ключевые точки взаимодействия вашей кампании.
Используйте инструмент «Воронка конверсии», чтобы увидеть, как каждый этап кампании влияет на конверсии, и найти зоны роста (и потенциальные узкие места).
Сначала определите основные события, за которыми нужно следить — например, совершение покупки или подписка на программу лояльности.
➡️ Перейдите в «Воронку конверсии» на вкладке «Конверсия», выберите шаги воронки, которые вы хотите отслеживать, и нажмите «Показать воронку».
2. Сегментация на основе вовлеченности
Выбирайте эту стратегию, чтобы:
• Удерживать активных пользователей приложения и повышать их ценность
• Вовлекать пользователей, которые могут стать активными и лояльными клиентами
Действия, связанные с покупками, важны, но они не всегда показывают полную картину.
Чтобы копнуть глубже, группируйте пользователей на основе того, как они взаимодействуют с вашим приложением — например, как часто они его открывают и какими функциями пользуются чаще всего.
Некоторые компании создают общие сегменты пользователей на основе вовлеченности. Например:
- Нерегулярные: пользователи, активные менее 5 дней в месяц
- Основные: пользователи, активные 5–15 дней в месяц
- Продвинутые: ежедневные пользователи
- Неактивные: пользователи, которые неактивны более месяца
На самом деле, пути взаимодействия пользователей нелинейны, что означает, что даже ваши самые активные пользователи рискуют стать неактивными без постоянного вовлечения.
Так как же этого избежать?
👉 Создавайте пользовательские сегменты на основе вовлеченности в реальном времени и разрабатывайте персонализированные цепочки сообщений на основе данных.
Шаг 1: Начните с таргетинга на основе триггеров
Используйте Customer Journey Builder от Pushwoosh для вовлечения и развития пользователей на основе их взаимодействий с вашим приложением. Например:
- Пользователь вашего модного приложения открывает пуш-уведомление о новых товарах и просматривает их, ничего не добавляя в корзину:
💬 Покажите сообщение в приложении с ограниченным по времени предложением на выбранные товары.
- Пользователь взаимодействует с сообщением в приложении и выбирает товары для покупки, но не завершает транзакцию:
⚡Запрограммируйте пуш-уведомление, напоминающее о товарах в корзине.
- После того как пользователь завершает покупку:
🥳Покажите поздравительное сообщение в приложении с наградой или бонусными баллами для поощрения дальнейшего взаимодействия.
💌Настройте отправку последующего email-сообщения с похожими товарами и эксклюзивными предложениями.
Шаг 2: Продолжите с расширенной сегментацией
Как только вы накопите достаточно данных о пользователях и истории пользовательских событий, попробуйте конструктор расширенных сегментов Pushwoosh.
Он позволяет создавать сегменты клиентов на основе:
- Исторических данных о поведении пользователей;
- Характеристик пользователей + их предыдущего поведения;
- Групп фильтров.
Этот подход помогает вам еще точнее настраивать персонализированные предложения, делая их более целенаправленными и эффективными.
В Панели управления Pushwoosh перейдите в «Аудитория» → «Сегменты (Фильтры)» и нажмите «Создать сегмент».
Здесь вы можете создавать детализированные сегменты, используя различные метрики вовлеченности.
👗 Пример: E-commerce приложение в сфере моды может сгруппировать активных пользователей, которые:
- Открывали приложение более 15 раз за последние 30 дней.
- Взаимодействовали с ключевой функцией (например, виртуальной примеркой) не менее 5 раз за тот же период.
Затем вы можете нацелить на этих пользователей пуш-уведомление со специальным предложением — например, скидкой на их любимые предметы одежды.
Шаг 3: Используйте RF(M)-сегментацию
По мере сбора большего количества данных о поведении пользователей вы сможете пробовать более продвинутые методы сегментации на основе вовлеченности.
RFM-сегментация обычно фокусируется на истории покупок. Однако Pushwoosh эффективно позволяет использовать RF-сегментацию, исключая денежные данные из уравнения.
Этот подход сегментирует пользователей по их недавним и частым взаимодействиям с ключевыми событиями в приложении — такими как входы в систему, использование функций и достижения в приложении.
Например, это может помочь вам определить сегменты для повторного вовлечения:
😎 «Нельзя терять» (Can’t lose them)
😲 «В зоне риска» (At risk)
🥱 «В спячке» (Hibernating)
Эти пользователи давно взаимодействовали с вашим приложением и нуждаются в дополнительном стимуле.
Вы можете повторно активировать их с помощью персонализированных email-сообщений, призывающих их снова войти в приложение — надеемся, у вас все еще есть их email-адреса!
👗 Пример: Чтобы повторно вовлечь пользователей, e-commerce приложение в сфере моды может отправить серию email-сообщений, демонстрирующих идеи образов и продвигающих распродажи с ограниченным сроком действия.
3. Сегментация на основе удержания
Выбирайте эту стратегию, чтобы:
• Снизить отток клиентов и повторно активировать неактивных пользователей
• Вовлекать и удерживать самых лояльных пользователей вашего приложения
Следующий метод сегментации смещает наш фокус на критически важную цель: снижение оттока клиентов.
Сегментация на основе удержания помогает вам определить пользователей, которые, скорее всего, останутся активными, и тех, кто рискует стать неактивным.
При использовании вместе с другими методами сегментации это может дать мощный толчок вашей стратегии удержания.
Давайте рассмотрим ключевые методы построения сегментов клиентов на основе удержания.
RFM-сегментация для удержания
Начните с использования уже знакомого вам инструмента RFM-сегментации от Pushwoosh.
Во-первых, он поможет вам определить пользователей приложения с самым высоким потенциалом удержания. К этим сегментам относятся:
🤩Лояльные клиенты (Loyal customers): пользователи, совершающие частые и дорогостоящие покупки.
🏆Чемпионы (Champions): клиенты с самой высокой готовностью платить.
Затем используйте его для определения сегментов пользователей, которых необходимо повторно активировать:
🥱«Засыпающие» (About to sleep)
⚠️«В зоне риска» (At risk)
💡Перейдите к этому разделу, чтобы узнать о стратегиях вовлечения этих клиентов.
Предиктивная аналитика
Еще один метод, который вы можете попробовать, — это предиктивная аналитика, которая анализирует прошлые данные пользователей, чтобы дать вам представление о будущих тенденциях.
Этот продвинутый подход помогает вам оставаться на шаг впереди и еще больше улучшает вашу стратегию удержания пользователей.
Чтобы попробовать, начните с предиктивной аналитики от Amplitude и легко интегрируйте ее с Pushwoosh для эффективного повторного вовлечения клиентов.
1️⃣ Определите пользователей на грани оттока, используя ваши данные Amplitude.
2️⃣ Экспортируйте эти сегменты в Pushwoosh и настройте цепочки сообщений для повторной активации.
Как вовлекать сегменты пользователей, выделенные на основе удержания
Как только вы определили пользователей, которые собираются уйти, пришло время повторно вовлечь их с помощью персонализированных сообщений.
Идея №1: Отправляйте персонализированные пуш-уведомления, рассказывающие о функциях, которые пользователи еще не использовали.
👗 Пример: E-commerce приложение в сфере моды может запрограммировать пуш-уведомления, продвигающие новую функцию «Конструктор образов», и дополнить их скидкой на самые продаваемые товары.
В целом, предоставление эксклюзивных предложений и персонализированных промокодов может творить чудеса с вашей стратегией удержания.
🌟 История успеха: Omada добилась отличных результатов с помощью пуш-уведомлений со специальными предложениями, что привело к заметному увеличению удержания на 30-й день на 4% среди пользователей приложения.
Идея №2: Нацеливайтесь на пользователей с высоким потенциалом удержания.
Хотя эти клиенты уже активны, важно поддерживать их вовлеченность и повышать их ценность.
Поскольку среднее приложение теряет 77% своих ежедневно активных пользователей (DAU) в течение первых 3 дней после установки, инвестирование в их удержание сейчас имеет смысл (и выгоду!). Кроме того, эта стратегия позволяет вам генерировать дополнительный доход за счет апселлов и обновлений.
Для этого нацеливайтесь на активных пользователей вашего приложения с персонализированными сообщениями о специальных акциях, индивидуальных рекомендациях и программах лояльности.
Например, вы можете отправлять пуш-уведомления и email-сообщения со специальными предложениями на основе любимых товаров и брендов пользователей.
Или вы можете адаптировать свои предложения к категориям товаров, которые больше всего интересуют пользователя.
🌟 История успеха: Bantoa, e-commerce приложение в сфере моды, достигло CTR в диапазоне от 58,7% до 91,9% (!), отправляя персонализированные пуш-уведомления через Pushwoosh:
4. Сегментация на основе данных о привлечении
Выбирайте эту стратегию, чтобы:
• Удерживать новых пользователей с помощью персонализированных коммуникаций
• Улучшить таргетинг для кампаний, ориентированных на конкретные сегменты, используя данные об источнике привлечения для согласования ваших маркетинговых сообщений с интересами пользователей.
Завершим рассмотрением последнего метода сегментации, который использует ваши существующие маркетинговые данные. В частности, он опирается на данные о привлечении пользователей как на источник инсайтов для ваших стратегий удержания.
Пользователи могут попасть в ваше приложение через различные каналы — например, через рекламу в социальных сетях или баннеры. Знание их отправной точки позволяет вам понять, почему они решили использовать ваше приложение, и соответствующим образом настроить ваши сообщения.
Этот подход особенно полезен, когда у вас еще недостаточно данных о поведении пользователя в приложении, но вы хотите персонализировать предложение.
🚀Знаете ли вы, что можете создавать сегменты на основе данных о привлечении с помощью Pushwoosh? Попробуйте нашу интеграцию с AppsFlyer, чтобы обогатить ваши кампании жизненного цикла в Pushwoosh данными о привлечении пользователей от AppsFlyer.
👗 Пример: Пользователь может установить ваше e-commerce приложение в сфере моды через рекламу, продвигающую последнюю летнюю коллекцию. Зная это, вы можете создавать сообщения, демонстрирующие похожие стили или новые поступления в этой коллекции, что найдет более глубокий отклик.
Повысьте удержание в приложении с помощью сегментации на основе событий
Сегментация пользователей может стать мощным инструментом для повышения коэффициента удержания в вашем приложении.
Многие клиенты Pushwoosh достигли впечатляющих результатов, сместив свою стратегию в сторону персонализации. Например, Bantoa увеличила удержание на 30-й день на 37%, отправляя персонализированные уведомления зарегистрированным пользователям.
В чем секрет? В использовании триггерных событий, чтобы понять, что ищут пользователи, и предоставить им это именно тогда, когда им это нужно.
Вы можете начать с простого или сразу же создать продвинутую кампанию удержания на основе событий. С Pushwoosh это легко — начните работу и посчитайте, сколько часов вы сэкономите.
