ダイレクトメッセージングチャネルとして、WhatsAppとSMSは顧客の支持を集めるチャネルの第2位にランクインしています。WhatsAppが特定の地域で非常に普及していることはご存知の方も多いでしょう。また、SMSメッセージの価格がここ数年でほぼ2倍になったという話を耳にされたかもしれません。しかし、だからといってSMSとWhatsAppマーケティングのどちらか一方を選び、もう一方を捨てなければならないのでしょうか？
まったくそんなことはありません！
本記事では、各チャネルの強みと弱みを整理し、実例を交えて最も一般的なユースケースをご紹介します。そして、クロスチャネルキャンペーンで最大の利益を上げるためにSMS、WhatsApp、あるいはその両方が必要かどうかをご判断いただけるようサポートします。
さっそく見ていきましょう！
SMSとWhatsAppマーケティングの比較：各チャネルの強みとは
SMSとWhatsAppはいずれもメッセージングキャンペーンで広く活用されています。しかし、一見似ているようで、実は異なる目的に使われ、それぞれ異なるオーディエンスに対して特に効果を発揮します。
SMSとWhatsAppマーケティングの違い
| SMS | ||
|---|---|---|
| リーチ性 | インターネット接続やスマートフォンを必要としない。 | インターネット接続とWhatsAppアプリのインストールが必要なユーザーに限定される。 |
| コスト効率 | ROI見込みが最も高いキャンペーンのみでコスト効率が見込める。地域によってコストが異なる。メッセージ単位の課金。 | インタラクティブかつメディアリッチなコミュニケーションに対して非常にコスト効率が高い。会話単位の課金。 |
| パーソナライゼーション | 受信者の名前やカスタマイズされたリンクの挿入など、基本的なパーソナライゼーションが中心。 | チャットボットを使ったカスタマイズコンテンツやインタラクティブスクリプトなど、高度なパーソナライゼーション機能を搭載。 |
| インタラクション | 基本的に一方向のコミュニケーション。テキストが中心だが、返信用リンクを含めることもできる。 | テキスト、画像、動画、GIF、ドキュメントに対応した双方向のコミュニケーション。チャットボット機能も搭載可能。 |
| コンプライアンス | GDPRやTCPAなど厳格な規制の対象であり、オプトインとユーザーデータの適切な管理が必要。 | 規制の対象だが、コンプライアンス面での柔軟性がある程度認められている。WhatsApp Business Policyに従うことが重要。 |
| 分析・トラッキング | 基本的な配信・開封確認のみ。Webリンクと統合しない限りエンゲージメントのトラッキングは限定的。 | ビジネスツール使用時には、メッセージの開封状況・配信状況・インタラクション率の詳細な分析が可能。 |
| 向いている業界 | 旅行、金融、医療、小売業。即時リーチが求められる業界全般。 | Eコマース、旅行・ホスピタリティ、美容、ゲーム。カスタマーサポートのやり取りに重点を置くサービス全般。 |
| 最適な用途 | 緊急アラート、プロモーション、リマインダー。 | カスタマーサポート、詳細な商品情報の案内、リッチメディアを活用したマーケティングキャンペーン。 |
それぞれの詳細を見ていきましょう。
SMS：重要なコミュニケーションに最適なチャネル
最近受け取ったテキストメッセージを思い返してみてください。おそらくそのほとんどが、時間的に急を要する重要な内容だったのではないでしょうか。SMSが特に金融や医療など、即時性とプライバシーが重要な業界で人気が高い理由はそこにあります。
SMSマーケティングのメリット
SMSは開封率98%で知られており、テキストメッセージの77%が最初の10分以内に返信されるという高い即時性を誇ります。
一方で、1通あたりのコストが$0.06〜$0.25と高いため、代替手段と比較するとSMSは割高なチャネルです。そのため、マーケターはROI見込みが最も高いプロモーションキャンペーンや、緊急性の高いコミュニケーションに限定して活用する傾向があります。
SMSチャネルとして最大の強みは、インターネット接続なしでもユーザーがテキストメッセージを受信できる点です。これにより、緊急性の高い通知やトランザクション系のコミュニケーションに最適です。
SMSマーケティングの活用シーン
- 緊急かつ時間的制約のある通知（例：空港でのゲート変更を利用者に即時お知らせ、ポートフォリオ内株式の価格急落を通知など）；
- ワンタイムパスワード（OTP）と二要素認証（例：決済処理やシステムログインの際に本人確認を行うなど）；
- 支払いリマインダー（例：直近または進行中の取引について通知するなど）。
WhatsApp：双方向のエンゲージメントを生むチャネル
SMSとは異なり、WhatsAppはインターネット接続とアプリのインストールが必要なため、リーチできるユーザー層が大きく限定されます。
WhatsAppマーケティングのメリット
WhatsAppには複数のメリットがあります。主な2つは以下の通りです。
- 受信者の通信キャリアに関係なくリッチメディアに対応している点、
- 双方向の会話が可能な点。
ユーザーは毎月19時間以上をWhatsAppに費やし、83%が毎日利用していることからも、WhatsAppは顧客へのリーチが容易なチャネルです。さらに重要なのは、WhatsApp経由でブランドとコミュニケーションを取った後に66%のユーザーが購入を完了しており、高いコンバージョン率を誇るということです。
また、WhatsAppはカスタマーエクスペリエンスの向上を目指す企業にとって理想的なチャネルです。カスタマーサポートに対するユーザーの期待が高まり続ける中、WhatsAppメッセージの約58%が数分以内に返信されるという事実は、他の競合チャネルとの明確な差別化ポイントとなっています。
地域別マーケティング：WhatsAppは世界を席巻しているのか？
WhatsAppのもう一つの重要な強みは、地域的な普及度です。WhatsAppは100か国以上で最も普及したメッセージングアプリとして認められており、世界中で25億人以上のアクティブユーザーを抱えています。LATAM（中南米）およびMENA（中東・北アフリカ）地域では主要なエンゲージメントチャネルであり、インド単独でも5億人以上のユーザーがいます。
このようなリーチは、これらの市場で事業を展開する企業にとってほぼ無限のチャンスをもたらします。しかし、適切な方法で活用することが重要です。
例えば、WhatsAppのプロモーションキャンペーンで的確なメッセージを届けるためには、顧客セグメンテーションを適切に設定することが重要です。Pushwooshの高度なオーディエンスセグメンテーションなどのソリューションが大いに役立ちます。これにより、より関連性の高い、地域に合わせたメッセージを作成することができます。
WhatsAppの活用シーン
- ビジュアル重視のプロモーションコミュニケーション（例：ゲームのティーザーや商品デモなど）；
- カスタマーサポート（例：オペレーターとのリアルタイムの会話や自動チャットボット、パーソナライズされた商品レコメンドなど）；
- 双方向の会話（例：ユーザーへのフィードバック依頼や予約管理など）。
Pushwooshを活用すれば、WhatsAppメッセージをマーケティング戦略に取り入れることは決して難しくありません！Pushwooshでは、自動化ワークフローの構築、顧客セグメントの作成、メッセージのパーソナライズ、そしてPushwoosh内で直接顧客のWhatsAppメッセージに返信することも可能です。
SMSとWhatsAppマーケティングの限界
SMSマーケティングの限界
- コンテンツ機能の制限：SMSはテキスト160文字と非常に基本的なマルチメディアに限定されており、送信できるコンテンツの種類が制約されます。
- 大量送信時のコスト増大：SMSは広いオーディエンスへの迅速なリーチに効果的ですが、特にフラッシュセール時など、大量のメッセージを頻繁に送信する場合はコストが積み重なります。
- 高度なインタラクションの欠如：SMSは、インタラクティブメニューやチャットボットといった重要なカスタマーエンゲージメント機能を持ちません。
- 規制上の制限：SMSマーケティングは、厳格なオプトイン要件や送信可能時間帯の制限など、厳しい規制の対象となっています。
WhatsAppマーケティングの限界
- インターネット依存：WhatsAppは送受信者双方にインターネット接続が必要なため、接続状況の悪い地域ではリーチが制限されることがあります。
- アプリ依存：ユーザーがWhatsAppをインストールしていなければ利用できないため、このアプリを使いたくない、またはインストールできない潜在的な顧客には届きません。
- プライベート空間への侵入と感じられる可能性：WhatsAppは個人用メッセンジャーアプリであるため、マーケティング目的での利用が押しつけがましいと受け取られることがあり、ブランドイメージの低下につながる恐れがあります。
WhatsApp＆SMSを組み合わせて最大の効果を発揮する
SMSとWhatsAppはそれぞれ単独でもマーケティング戦略を強化できますが、テキストコミュニケーションの真の価値は両者を並行して活用することで発揮されます。
Pushwooshのカスタマージャーニービルダーで作成されたWhatsApp＆SMSクロスチャネルキャンペーン
コスト最適化にはWhatsAppを優先する…
これまで見てきた通り、SMSはあっという間にコストが膨らむ可能性があります。そのため、WhatsAppをメインのメッセージングチャネルとして設定し、SMSはより緊急性の高い場面に備えておくのが一般的に合理的な選択です。
実現するには、ユーザーにWhatsApp経由でリーチできるかどうかを確認し、可能であればそちらでメッセージを送信するだけです。Pushwooshのカスタマージャーニービルダーを活用することで、両チャネルを組み込んだ高度な自動化ワークフローを設計し、到達性チェックを実施することができます。
その結果、コミュニケーションの構成（GIFや動画などのメディア活用など）において柔軟性が増し、その後の詳細な分析にも役立てることができます。
…しかし、SMSはフォールバックチャネルとして維持する
アプリが未インストールだったり、インターネットに接続できなかったりといった何らかの理由でWhatsApp経由でユーザーに届かない場合は、代わりにSMSを送りましょう！
これは特に、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスを最小限に抑えるための重要な更新情報を届ける際に効果的です。
例えば、新しいフライト出発情報を含むWhatsApp通知をデフォルトで送信できない場合、SMSをバックアップチャネルとして用意しておくことで、ユーザーがフライトを見逃さないようにするのが最善策です。
SMSとWhatsAppメッセージングを並行利用する理由
マーケティング戦略にWhatsAppとSMSの両方を組み込むことで、各プラットフォームの強みを活用しながら弱点を補完し、リーチとエンゲージメントを高めることができます。
2つのチャネルを組み合わせることで、以下のメリットが生まれます。
- より広いリーチ：2つのチャネルを同時に使用することで、地域、年齢、経済的状況など、より幅広いデモグラフィックにアプローチできます。
- カスタマーエクスペリエンスの向上：メッセージの目的と求めるカスタマーエクスペリエンスに応じて、コミュニケーション戦略を柔軟に調整できます。
- エンゲージメントの向上：SMSとWhatsAppにコミュニケーションを分散させることで、オーディエンスとの継続的かつ控えめな接点を維持することができます。
- コスト効率と効率性：両チャネルを活用することで、コミュニケーションの種類と期待されるROIに基づいてマーケティング予算を最適化できます。
高い開封率は、より多くの収益につながります。WhatsApp＆SMSは開封率の高さを活かしてアプリの収益向上に戦略的に活用でき、両方を使い分けることで予算の節約も可能です。
SMSはコストが高い反面、効果も抜群です。WhatsAppはより手頃で高いコンバージョン率を誇ります。さらに、よりリッチなメディアに対応しています。
WhatsAppを主なターゲットとし、WhatsAppを利用していないユーザーへのフォールバックとしてSMSを使用する自動クロスチャネルキャンペーンを構築することで、適切なユーザーに適切なタイミングでメッセージを確実に届けることができます。
WhatsAppとSMSマーケティングのベストプラクティス：実例で見るユースケース
以下では、さまざまな業界でWhatsAppとSMSマーケティングを組み合わせて最大の効果を上げるための活用例をご紹介します。
1. Eコマース：売上を最大化する
Eコマース業界では競争が激しいため、タイムリーなパーソナライズドコミュニケーションがビジネスの命運を左右することがあります。SMSとWhatsAppを組み合わせることで、SMSの緊急性を期間限定セールに活用しつつ、WhatsAppのリッチメディア機能でカスタマーエンゲージメントを高めることができます。
- SMSを活用する：緊急性の高いプロモーション時に最大限のリーチを確保しましょう。大規模なオーディエンスへフラッシュセールの緊急アラートを送信し、即時購買を促します。
- WhatsAppを活用する：リッチメディアを使った商品カタログで商品をアピールし、カート放棄リマインダーで購買を促し、カスタマーサービスの会話でパーソナライズされたショッピング体験を提供しましょう。
2. 配送業：カスタマーエクスペリエンスを向上させる
配送業界では、顧客の期待を管理し、問題を迅速に処理するためにリアルタイムのコミュニケーションが不可欠です。SMSとWhatsAppにより、重要な情報を迅速に伝えながら、同時にインタラクティブ性も確保することができます。
- SMSを活用する：配送の到着予定時刻やサービス中断のアラートを顧客の携帯電話に直接送信し、リアルタイムで情報を提供します。
- WhatsAppを活用する：画像を通じて配送に関する問題を報告できるようにし、リアルタイムサポートで懸念事項を迅速に解決します。
3. 医療・ヘルスケア：患者とのコミュニケーションを効率化する
医療従事者は、患者が予約や事後ケアについて十分な情報を得られるよう努めなければなりません。SMSはギリギリのリマインダーに直接的な手段を提供し、WhatsAppはより詳細なコミュニケーションとエンゲージメントを可能にします。
- SMSを活用する：予約直前のリマインダーを送信して患者がスケジュールを忘れないようにし、無断キャンセルを減らします。
- WhatsAppを活用する：事前に予約リマインダーをスケジュール送信し、診察後もフォローアップすることで患者のエンゲージメントを高め、継続的なケアを確保します。
4. 小売業：エンゲージメントと売上を伸ばす
小売業者はセール期間中に店舗やウェブサイトへの即時集客を促し、継続的なエンゲージメントを通じて顧客ロイヤルティを育むことができます。SMSはクイックアラートに優れており、WhatsAppは顧客関係を維持するためのより魅力的なプラットフォームを提供します。
- SMSを活用する：顧客に迅速に情報を届けましょう。緊急フラッシュセールを大規模なオーディエンスに送信し、リーチ数と反応の即時性を最大化します。
- WhatsAppを活用する：新しい特典やポイント状況など、ロイヤルティプログラムの最新情報をインタラクティブなメッセージで共有し、顧客ロイヤルティを高め、リピート購入を促進します。
私はNetflixの「Stay In Touch」キャンペーンが気に入っています。Netflixはキャンセルした購読者に対し、WhatsAppを使ってパーソナライズされた映画やドラマのおすすめを送り続けることで休眠ユーザーのエンゲージメントを維持し、再購読を促しました。
SMSとWhatsAppマーケティング：どちらを選ぶべきか？
ご覧いただいた通り、マーケティングメッセージを最も効果的に活用するには、SMSとWhatsAppの両チャネルを並行して使うのが最善策です。適切な場面に応じた適切なチャネル選択の判断に役立てていただけるよう、要点をまとめました。
- インターネット接続を待たずに緊急アラートを送信する必要がある場合は？ SMSの信頼性とスピードをご活用ください。
- 詳細な商品デモやチュートリアルを提供したい場合は？ 動画やリッチメディアの送信にWhatsAppをお選びください。
- メッセージの開封状況やインタラクションのトラッキングが重要な場合は？ WhatsAppは開封確認と詳細なインタラクションデータを提供します。
- トランザクションとマーケティングの両方のコミュニケーションを送信する場合は？ 支払いリマインダーなどシンプルなトランザクション系メッセージにはSMSを、エンゲージメントの高いマーケティングキャンペーンにはWhatsAppを活用しましょう。
- 購入前後の顧客サポートを提供したい場合は？ SMSでセール情報を事前にアラートし、購入後のサポートやアップセルにはWhatsAppが最適です。
強力な自動化でSMSとWhatsAppキャンペーンの効果を最大化しましょう。無料デモのご予約はこちら：
