ความจริงที่โหดร้ายคือคุณอาจสูญเสียผู้ใช้แอปของคุณถึง 77% ภายใน 3 วันแรกหลังการติดตั้ง ภายใน 30 วัน ตัวเลขนี้อาจสูงถึง 90% การเปรียบเทียบทางการตลาดที่รู้จักกันดีอย่าง ‘ถังรั่ว’ (leaky bucket) ชี้ให้เห็นว่าคุณต้องเพิ่มการไหลของน้ำ (=user acquisition) อย่างต่อเนื่องเพื่อทดแทนลูกค้าที่คุณกำลังสูญเสียไป
แต่จะเกิดอะไรขึ้นถ้าคุณลองอุดรูรั่วบางส่วนในถังแทน (=การเพิ่ม customer retention)? อ่านโพสต์นี้เพื่อทำความเข้าใจว่า user acquisition และ user retention คืออะไรสำหรับการเติบโตของแอป และกลยุทธ์ใดที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อให้ทั้งสองอย่างทำงานสอดคล้องกัน
User Acquisition คืออะไร?
ในโลกของมือถือ customer หรือ user acquisition คือกระบวนการที่ผลักดันให้เกิดการติดตั้งแอปและได้ลูกค้าใหม่ๆ มา สำหรับ user acquisition แอปต่างๆ ใช้วิธีการอย่างเช่น App Store Optimization (ASO), การโฆษณาแบบเสียเงิน, การตลาดโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์ และการตลาดเนื้อหา
การวัดผล Customer Acquisition ทำได้อย่างไร?
เมื่อพูดถึง user acquisition ตัวชี้วัดหลักที่คุณต้องให้ความสำคัญคือ Customer Acquisition Cost (CAC) ซึ่งสามารถคำนวณได้โดยการหารต้นทุนทางการตลาดทั้งหมดด้วยจำนวนผู้ใช้ใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาที่เรียกเก็บเงิน:
การลด CAC หมายความว่าธุรกิจกำลังใช้จ่ายเงินอย่างชาญฉลาด อย่างไรก็ตาม user acquisition ที่มีประสิทธิภาพไม่ได้เป็นเพียงแค่การจ่ายเงินน้อยลงเพื่อให้ได้ลูกค้ามา สำหรับการเติบโตของแอปที่ยั่งยืน สิ่งสำคัญคือ CAC ต้องสอดคล้องกับความสามารถของคุณในการสร้างรายได้จากลูกค้าที่ได้มา
ขนาดของบริษัท โครงสร้าง และภูมิหลังของผู้ก่อตั้งมีอิทธิพลอย่างสูงต่อการที่ acquisition มาบรรจบกับ retention & monetization ภายในทีม การคิดแบบแยกส่วนเกี่ยวกับ user acquisition มักพบเห็นได้บ่อยในบริษัทที่ไม่ได้เน้นมือถือเป็นหลัก หรือโดยผู้จัดการฝ่ายการตลาดที่ไม่เข้าใจศาสตร์อื่นๆ เช่น การออกแบบผลิตภัณฑ์, growth hacking หรือการวิเคราะห์การตลาด
เราเห็นด้วยอย่างยิ่งในเรื่องนี้ ในขณะที่กลยุทธ์ user acquisition สำหรับแอปส่วนใหญ่ขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการดึงดูดผู้ใช้ใหม่ customer retention กลับขึ้นอยู่กับความสามารถของคุณในการมอบคุณค่าด้วยผลิตภัณฑ์ของคุณ สร้างความสัมพันธ์ และปรับแต่งประสบการณ์ผู้ใช้ให้เป็นส่วนตัว
ปัญหา ‘ถังรั่ว’ เป็นสิ่งที่เราต้องอธิบายให้ลูกค้าฟังเป็นประจำ และช่วยพวกเขาแก้ไข มันเกิดขึ้นเพราะนักโฆษณามักจะมองข้ามปัญหาที่ซ่อนอยู่เบื้องหลังกราฟฐานผู้ใช้แอปมือถือที่ทรงตัวหรือแม้กระทั่งลดลง ซึ่งในกรณีส่วนใหญ่มีสาเหตุมาจากตัวผลิตภัณฑ์ ไม่ใช่ acquisition
ในโลกอุดมคติ ผู้จัดการ UA และผู้จัดการผลิตภัณฑ์จะทำงานร่วมกันตลอดเวลา แบ่งปันทุกอย่าง และวางแผนร่วมกัน ข้อมูลเชิงลึกของพวกเขาสร้างแรงบันดาลใจให้กันและกัน พวกเขาสร้างแคมเปญ ความเข้าใจในบทบาทซึ่งกันและกันจะช่วยให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากทั้งสองฝ่าย
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer acquisition cost) ซึ่งเป็นที่รู้จักกันดีว่าเป็นตัวทำลายสตาร์ทอัพ เป็นตัวชี้วัดที่นักการตลาดสาย growth พยายามปรับให้เหมาะสมที่สุดอย่างไม่ลดละ เนื่องจากคุณสามารถเข้าถึงผู้ชมจำนวนมากและจำนวนการติดตั้งสามารถเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว
อย่างไรก็ตาม ด้วยต้นทุนที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องในการได้มาซึ่งผู้ใช้และการเติบโตของเศรษฐกิจแบบสมัครสมาชิก เราได้สังเกตเห็นการเปลี่ยนแปลงที่เอนเอียงไปทาง retention มากขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา
การทำให้ฐานผู้ใช้ของคุณแอคทีฟและมีส่วนร่วมจะเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนเป็นลูกค้า และด้วยโมเดลการสมัครสมาชิกที่ได้รับความนิยมมากขึ้น การซื้อในท้ายที่สุดสามารถกลายเป็นรายได้ที่เกิดขึ้นประจำได้
Customer Retention คืออะไร?
ในบริบทของมือถือ “customer retention” หมายถึงความสามารถของแอปในการรักษาผู้ใช้ไว้หลังจากการดาวน์โหลดครั้งแรก Retention เป็นหนึ่งในตัวชี้วัดที่สำคัญที่สุดของประสิทธิภาพของแอป
การวัดผล User Retention ทำได้อย่างไร?
Retention Rate คืออัตราที่คุณรักษาผู้ใช้ไว้ในช่วงเวลาหนึ่ง ตัวชี้วัดที่ใช้กันบ่อยที่สุดสำหรับแอปมือถือคือ retention วันที่ 1, วันที่ 7 และวันที่ 30
ตัวอย่างเช่น retention วันที่ 30 คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่กลับมาใช้แอปภายใน 30 วัน อย่างไรก็ตาม คุณสามารถวัด user retention สำหรับช่วงเวลาใดก็ได้:
สิ่งที่ตรงกันข้ามกับ Customer Retention Rate คือ Churn Rate ซึ่งวัดเป็นเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ถอนการติดตั้งหรือหยุดใช้แอปในช่วงเวลาหนึ่ง
การมี retention rate สูงและ churn rate ต่ำหมายความว่าคุณกำลังทำงานได้ดีในการมีส่วนร่วมกับผู้ใช้ของคุณ ให้ความรู้เกี่ยวกับแอป และนำเสนอฟีเจอร์และสิ่งจูงใจที่สอดคล้องที่สุด
ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (Customer Acquisition Cost) เทียบกับต้นทุนการรักษาลูกค้า (Customer Retention Cost)
ในโลกยุคหลัง IDFA การได้มาซึ่งผู้ใช้ (user acquisition) มีราคาแพงขึ้น เนื่องจากกรอบการทำงาน App Tracking Transparency (ATT) ของ Apple ทำให้ผู้ใช้ iOS ติดตามได้ยากขึ้นและมีต้นทุนในการได้มาสูงขึ้น ตัวอย่างเช่น ในอีคอมเมิร์ซ CPA เฉลี่ย เพิ่มขึ้น 155%
ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดใน user acquisition (UA) ในตอนนี้คือการทำงานกับ SKAdNetwork (SKAN) สำหรับการระบุแหล่งที่มา (attribution) บน iOS 14.5+ นักการตลาดจำเป็นต้องสร้างสมดุลระหว่างกลยุทธ์การขอความยินยอม (opt-in) ATT ที่แข็งแกร่งกับแนวทาง SKAN ที่ใช้ประโยชน์จากข้อมูลทั้งแบบรวมและแบบที่ได้รับความยินยอมเพื่อสร้างการกำหนดค่ามูลค่า Conversion ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพข้อมูลเชิงลึก
เพื่อให้แอปของคุณยังคงอยู่รอดได้ในภูมิทัศน์ของการโฆษณาบนมือถือที่เปลี่ยนแปลงไป สิ่งสำคัญคือต้องรักษา CPA ให้ต่ำกว่า lifetime value (LTV) ของผู้ใช้โดยทั่วไป วิธีแก้ปัญหาที่เป็นไปได้คือแนวทาง ‘ผลิตภัณฑ์ต้องมาก่อน’ (product-first) สำหรับประสบการณ์ผู้ใช้
ถ้าคุณลงทุนใน user acquisition ก่อนที่คุณจะมี retention คุณไม่ได้กำลังซื้อผู้ใช้ แต่คุณกำลังเช่าพวกเขา บ่อยครั้งที่ผู้คนประเมินค่าสิ่งที่การตลาดสามารถทำเพื่อธุรกิจของพวกเขาสูงเกินไป acquisition มักถูกมองว่าเป็นกลยุทธ์เดี่ยวๆ ที่ขับเคลื่อนการเติบโตของรายได้ ความจริงที่โหดร้ายคือ user acquisition เป็นการแข่งขันด้านโมเดลธุรกิจ คุณต้องมี retention และ monetization ที่แข็งแกร่งและสามารถจ่ายเงินเพื่อซื้อผู้ใช้ได้ หรือไม่เช่นนั้นคุณก็จะเหลือแค่ organic traffic และกลยุทธ์การตลาดที่ขยายขนาดได้น้อยกว่า เช่น การตลาดโดยใช้อินฟลูเอนเซอร์
บ่อยครั้งที่เราต้องปรับโฟกัสกับลูกค้ารายใหม่จากการเติบโตที่วางแผนไว้ไปสู่แนวทาง ‘ผลิตภัณฑ์ต้องมาก่อน’ (product-first) เพื่อให้สามารถได้มาซึ่งผู้ใช้อย่างยั่งยืนเมื่อประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์ดีขึ้น
user acquisition ส่วนใหญ่เป็นแบบอัตโนมัติในฝั่งของเครือข่ายโฆษณา ดังนั้นจึงไม่ได้ให้ประโยชน์เหมือนเมื่อหลายปีก่อน บทบาทของเราในฐานะเอเจนซี่จึงเปลี่ยนไปสู่จุดที่เราสามารถสร้างผลกระทบได้มากที่สุด นั่นคือตัวผลิตภัณฑ์
คุณควรให้ความสำคัญกับ User Acquisition หรือ Retention มากกว่ากัน?
การเพิ่มอัตราการรักษาผู้ใช้ (retention rate) ของแอปสามารถพิสูจน์ได้ว่าเป็นกลยุทธ์ระยะยาวที่คุ้มค่า ผลการศึกษาคลาสสิกของ Bain & Company ชี้ให้เห็นว่าสำหรับตลาดโดยเฉลี่ย การเพิ่มขึ้นของ retention rate 5% นำไปสู่การเพิ่มขึ้นของกำไร 25% ถึง 95% สำหรับการเติบโตของแอปของคุณ การผลักดัน traffic และการติดตั้งแอปมือถือจำนวนมากเข้ามาในแอปของคุณทุกวันจะไม่ช่วยอะไรหากผู้คนเลิกใช้ไปในไม่ช้า
ถ้าจะมีอะไรที่ต้องมาก่อน สิ่งนั้นคือ activation หากไม่ทำให้ผู้คนเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาก็จะไม่กลับมา ซึ่งจะทำให้ retention และ app monetization แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
activation คือจุดที่สร้างประโยชน์ได้มากที่สุด หากคุณสามารถเพิ่มอัตรา Conversion ในช่วง activation ของวงจรชีวิตลูกค้าได้ ก็จะง่ายขึ้นมากในการลดต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า (cost per acquisition) และมอบประสบการณ์ที่ทำให้ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะกลับมา
เมื่อคุณมี activation ที่แข็งแกร่งแล้ว โฟกัสของคุณควรไปที่ retention ผู้คนต้องเห็นคุณค่าในระยะยาวเพื่อที่จะอยู่ต่อและจ่ายเงิน
และหลังจากนั้นเท่านั้นจึงจะสมเหตุสมผลที่จะเริ่มขยาย user acquisition หากคุณไม่ทำตามลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง คุณจะต้องเผชิญกับปัญหา ‘ถังรั่ว’ และธุรกิจของคุณไม่ช้าก็เร็วจะต้องล้มเหลว
เป็นสิ่งสำคัญสำหรับแอปในทุกขั้นตอนที่จะต้องพยายามรักษาและสร้างรายได้จากผู้ใช้อย่างสม่ำเสมอ เนื่องจากการเพิ่มขึ้นเพียงเล็กน้อยก็สามารถสร้างผลกระทบอย่างมหาศาลต่อตัวชี้วัดรายได้ได้ การปรับปรุงอัตราการเปลี่ยนจากช่วงทดลองใช้เป็นแบบชำระเงิน หรือการลดการเลิกสมัครสมาชิกสามารถสร้างผลกระทบที่มีความหมายต่อ ROI ได้ ขึ้นอยู่กับขนาดของแอป ผู้ใช้จะเข้าใกล้การเปลี่ยนเป็นรายได้มากขึ้นเมื่อพวกเขาเคลื่อนที่ลงไปใน funnel ดังนั้นการทำให้พวกเขาเคลื่อนไหวต่อไปจึงเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแอปมือถือทุกแอป
การสร้างการเติบโตที่ยั่งยืนคือการสร้างสมดุลระหว่าง acquisition และ retention เป็นกุญแจสำคัญที่จะต้องแน่ใจว่าช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณยังคงนำผู้ใช้ใหม่เข้ามาที่ด้านบนของ funnel ของคุณ ในขณะที่ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และวงจรชีวิตของคุณเพื่อสร้างรายได้จากผู้ใช้ที่รักษาไว้ได้ที่ด้านล่าง
กลยุทธ์ที่ดีที่สุดสำหรับการเติบโตของแอป: ทำให้ User Acquisition และ Retention สอดคล้องกัน
เช่นเดียวกับที่ฐานผู้ใช้ที่ได้มาจะแข็งแกร่งขึ้นด้วย customer retention การวางแผน acquisition ที่ดีก็สามารถช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ retention ในอนาคตได้ กลยุทธ์การตลาดที่ชาญฉลาดไม่ได้อาศัยเพียงแค่การได้ใครก็ได้มา พวกเขามองหาผู้ใช้ที่ดีที่สุดที่มีส่วนร่วม อยู่ต่อ และในที่สุดก็สร้างรายได้
Customer acquisition และ retention มีความเชื่อมโยงกันโดยเนื้อแท้ ตัวอย่างเช่น เราเห็นแอปที่ความพยายามในการทำ user acquisition ประสบความสำเร็จในการผลักดัน Conversion ไปสู่การซื้อให้สูงขึ้น แต่ในขณะเดียวกันก็ผลักดันให้ lifetime value (และดังนั้น retention) ของผู้ใช้ลดลง
มันเป็นการสร้างสมดุล และการเติบโตของแอปไม่สามารถเกิดขึ้นได้อย่างยั่งยืนหากไม่มีการทำงานที่สอดคล้องกันระหว่างฝ่ายต่างๆ ในแง่ของตัวชี้วัด การแบ่งปันความรู้ และประสบการณ์สำหรับผู้ใช้
กุญแจสำคัญสู่ความสำเร็จของกลยุทธ์ acquisition/retention สำหรับแอปมือถือคือการใช้ user segmentation ตลอดทั้ง funnel เพื่อให้ข้อเสนอที่มีคุณค่าของคุณตรงเป้าหมายในทุกขั้นตอนของ customer journey — ตั้งแต่การติดตั้งและการนำไปใช้ ไปจนถึงการซื้อในแอปและการอัปเกรด
เพื่อเพิ่ม LTV ของผู้ใช้ให้สูงสุด สิ่งสำคัญคือต้องปรับความพยายามด้าน UA และ retention ให้สอดคล้องกันเพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ทางการตลาดที่คุณต้องการ
ต้นทุน UA กำลังเพิ่มสูงขึ้น ซึ่งทำให้ retention มีความสำคัญมากกว่าที่เคย แทนที่จะมองว่า UA และ retention เป็นสองหัวข้อที่แยกจากกัน ให้คิดแบบองค์รวม และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมต่างๆ ทำงานร่วมกันเพื่อสร้างแผนที่ customer journey แบบแบ่งกลุ่มที่สัมพันธ์กับแคมเปญที่ผลักดันให้เกิดการติดตั้ง
การระบุจุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน (churn points) ใน customer journey ยังช่วยให้คุณเข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณได้ดีขึ้นและสามารถปรับเปลี่ยนในระดับ acquisition ได้
ทั้งหมดนี้คือการค้นหาสมดุลที่ให้ ROI สูงสุดแก่คุณ
แอปที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดเข้าใจว่าคนที่คลิกโฆษณาของคุณคือผู้ใช้คนเดียวกับที่จะสมัครสมาชิกแอปของคุณในภายหลัง
การเอาใจเขามาใส่ใจเราจะช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญ user acquisition ได้ เช่น ให้กลุ่มเป้าหมายที่แตกต่างกันได้รับข้อความหลักที่แตกต่างกัน โดยอิงจากเหตุผลหลักที่พวกเขาอาจสนใจใช้แอป สิ่งนี้จะขับเคลื่อนแรงจูงใจของพวกเขาผ่าน funnel ซึ่งสามารถปรับให้เป็นส่วนตัวยิ่งขึ้นนอกเหนือจากผลิตภัณฑ์พื้นฐานผ่านแคมเปญ CRM ที่เพิ่มมูลค่าให้กับผู้ใช้ประเภทต่างๆ
การพิจารณากระบวนการตัดสินใจของผู้ใช้ในทุกขั้นตอนของ funnel ช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าคุณกำลังมอบคุณค่าให้กับพวกเขา และส่งข้อความและการให้ความรู้ที่เหมาะสมในแต่ละจุด เพื่อขับเคลื่อนการเติบโตของแอปที่มีประสิทธิภาพและเป็นองค์รวม
สร้างแผนที่และทำให้ Customer Journeys เป็นอัตโนมัติ
การสร้างแผนที่ customer journeys จะแสดงปฏิสัมพันธ์ทั้งหมดที่ลูกค้าของคุณมีกับแอปของคุณ user journeys อัตโนมัติสามารถทำหน้าที่หลัก 3 ประการ:
▪︎ ระบุจุดที่ผู้ใช้เลิกใช้งาน (churn points);
▪︎ แบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามพฤติกรรมและลักษณะเฉพาะของพวกเขา;
▪︎ ส่งข้อความที่ถูกกระตุ้นโดยเหตุการณ์ (event-triggered messages) พร้อมคำแนะนำ เคล็ดลับผลิตภัณฑ์ และโปรโมชันฟีเจอร์
ใน Pushwoosh Customer Journey Builder, คุณสามารถตั้งค่าแคมเปญข้ามช่องทางและกำหนดเป้าหมายผู้ใช้แอปของคุณด้วยข้อความที่เหมาะสมในเวลาที่เหมาะสมได้อย่างง่ายดาย
ใช้ Activation เพื่อสร้างสมดุลระหว่าง Acquisition และ Retention
สะพานเชื่อมระหว่าง user acquisition และ retention คือ user activation — ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่แสดงจำนวนลูกค้าที่เริ่มใช้แอปและได้ดำเนินการที่มีคุณค่าไปแล้ว หากไม่มี user activation คุณจะไม่สามารถนำผู้ใช้ใหม่เข้าสู่ sales funnel ได้ เนื่องจากพวกเขายังไม่พบเหตุผลที่จะใช้แอปของคุณ ไม่น่าแปลกใจที่ user activation สามารถส่งผลกระทบต่อ D1 Retention ได้ เนื่องจากเป็นตัวกำหนดความประทับใจแรกที่ผู้ใช้ได้รับจากแอป แต่คุณรู้หรือไม่ว่า activation ที่ประสบความสำเร็จสามารถเพิ่ม LTV ของลูกค้าได้ถึง 300%?
ถ้าจะมีอะไรที่ต้องมาก่อน สิ่งนั้นคือ activation หากไม่ทำให้ผู้คนเห็นคุณค่าของผลิตภัณฑ์ของคุณ พวกเขาก็จะไม่กลับมา ซึ่งจะทำให้ retention และ app monetization แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย
activation คือจุดที่สร้างประโยชน์ได้มากที่สุด หากคุณสามารถเพิ่มอัตรา Conversion ในช่วง activation ของวงจรชีวิตลูกค้าได้ ก็จะง่ายขึ้นมากในการลดต้นทุนต่อการได้มาซึ่งลูกค้า (cost per acquisition) และมอบประสบการณ์ที่ทำให้ผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะกลับมา
เมื่อคุณมี activation ที่แข็งแกร่งแล้ว โฟกัสของคุณควรไปที่ retention ผู้คนต้องเห็นคุณค่าในระยะยาวเพื่อที่จะอยู่ต่อและจ่ายเงิน
และหลังจากนั้นเท่านั้นจึงจะสมเหตุสมผลที่จะเริ่มขยาย user acquisition หากคุณไม่ทำตามลำดับความสำคัญที่ถูกต้อง คุณจะต้องเผชิญกับปัญหา ‘ถังรั่ว’ และธุรกิจของคุณไม่ช้าก็เร็วจะต้องล้มเหลว
ในการทำ user activation ให้ประสบความสำเร็จ การส่งข้อความอัตโนมัติบนมือถือ มีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง ลองนึกถึงการกระทำที่ผู้ใช้ควรทำเพื่อที่จะถือว่าได้รับการ activated แล้ว เช่น การสร้างภาพตัดปะภาพแรกหรือการติดตามการวิ่งครั้งแรกของพวกเขา ส่งข้อความเพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ดำเนินการ:
- ข้อความในแอป (In-app messages) สำหรับการเริ่มต้นใช้งาน (onboarding) ที่มีประสิทธิภาพ;
- อีเมล (Emails) เพื่อกระตุ้นให้ผู้ใช้ทำ activation event จริงๆ;
- การแจ้งเตือนแบบพุช (Push notifications) เพื่อดึงดูดลูกค้าตั้งแต่วันแรกและนำพวกเขาไปสู่การดำเนินการ activation ด้วยการแตะเพียงครั้งเดียว
- โฆษณาแบบ Retargeting ที่ทำงานควบคู่ไปกับ push และ email เพื่อกระตุ้นผู้ใช้ที่เงียบหายไปผ่านช่องทางที่พวกเขายังคงเลื่อนดู
ใช้การปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัว (Personalization)
อีกวิธีหนึ่งในการปรับปรุง retention ของผู้ใช้คือการส่งข้อความที่ปรับให้เป็นส่วนตัว สิ่งนี้จะช่วยให้คุณสร้างความภักดีที่ยาวนานในทุกขั้นตอนของ customer journey ด้วย Customer Journey Builder คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามการกระทำเป้าหมายที่พวกเขาทำ (หรือไม่ทำ) และติดแท็กกลุ่มผู้ใช้สำหรับการทดสอบ A/B/N ตั้งค่า Tags เฉพาะผู้ใช้ (User-specific Tags) และอัปเดตข้อมูลเกี่ยวกับผู้ใช้รายนั้นๆ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้อุปกรณ์กี่เครื่องก็ตาม
ประเด็นสำคัญ
เราได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญชั้นนำในอุตสาหกรรมและได้เรียนรู้ว่าสำหรับกลยุทธ์การเติบโตระยะยาวของแอป สิ่งสำคัญคือต้องทำให้ user acquisition และ retention สอดคล้องกัน ในขณะที่ acquisition ช่วยให้คุณขยายฐานผู้ชมของคุณได้ retention จะช่วยเพิ่มมูลค่าสูงสุดจากลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว
หลังจากได้ผู้ใช้ที่มีศักยภาพในการสร้างรายได้ที่ดีมาแล้ว คุณควรให้ความสำคัญกับการเปลี่ยนแรงจูงใจของพวกเขาให้กลายเป็นการขาย ซึ่งสามารถทำได้โดยการสื่อสารคุณค่าของแอปของคุณในทุกขั้นตอนของ customer journey พูดคุยกับทีมของเราเพื่อเรียนรู้ว่าการส่งข้อความบนมือถือที่น่าสนใจและทันเวลา—push notifications, emails และ in-apps—เป็นส่วนหนึ่งของแนวทางแบบองค์รวมนี้ได้อย่างไร
