Für die meisten Kundenbindungsprogramme gilt: Die digitale Kundenkarte im Wallet ist die Karte, die App ist das vollständige Erlebnis, und SMS ist der Kanal für Kundinnen und Kunden, die Sie anders nicht erreichen. Sie müssen sich selten für einen Kanal entscheiden. Sie müssen wissen, welche Aufgabe jeder Kanal gut erledigt, und aufhören, einen davon alle drei Aufgaben erfüllen zu lassen.
Bevor es um Kanäle geht, die Grundlage: Alle drei Kanäle greifen auf dieselben Kundendaten zu. Pushwoosh verarbeitet diese Daten DSGVO-konform, ist nach ISO 27001:2022 und SOC 2 Type 2 zertifiziert und betreibt Rechenzentren in der EU und den USA. Alle drei Kanäle hängen an einem einzigen Nutzerprofil. So stellen Sie eine digitale Kundenkarte aus und erreichen dieselbe Person per Push oder SMS aus einer einzigen Customer Journey.
Die 3 Kanäle im direkten Vergleich
| Wallet-Pass | Kundenbindungs-App | SMS | |
|---|---|---|---|
| Erster Schritt für den Kunden | Auf „Add to Wallet“ tippen, über Link oder QR-Code | App herunterladen, Konto anlegen | Telefonnummer angeben, Einwilligung erteilen |
| Kosten pro Nachricht | Keine Netzbetreibergebühr für Updates | Keine Netzbetreibergebühr für Push | Netzbetreibergebühr pro Nachricht |
| Live-Updates | Die Karte aktualisiert sich, wenn sich Daten ändern | Volle Kontrolle in der App | Keine, jede Nachricht ist neuer Text |
| Sichtbarkeit | Sperrbildschirm nach Zeit und Standort | Push-Benachrichtigungen, sofern aktiviert | SMS-Posteingang |
| Kundendaten | An das Profil gebunden, für das Sie den Pass ausstellen | Umfangreiches Nutzungsverhalten in der App | Telefonnummer und Link-Klicks |
| Werbliche Nachrichten | Nicht erlaubt, nur Service-Hinweise | Ja, mit Push-Einwilligung | Ja, mit Einwilligung und nach lokalen Regeln |
Wann die App gewinnt
Die App gewinnt, wenn das Programm Tiefe braucht. Vorbestellen, einen Prämienkatalog durchsuchen, zwischen Angeboten wählen, ein Profil verwalten: Nichts davon passt auf eine Karte. Wenn Ihre besten Kunden Ihre App ohnehin jede Woche öffnen, gehört das Programm dorthin.
Der Preis ist die Installation. Viele Menschen laden für ein einzelnes Café oder eine einzelne Supermarktkette keine App herunter. Ein reines App-Programm lässt die meisten Ihrer Käufer anonym, und wen Sie nicht sehen, können Sie nicht belohnen.
Wann SMS gewinnt
SMS gewinnt bei der Reichweite. Jedes Telefon empfängt sie. Es muss nichts installiert werden, und SMS funktioniert auch bei Kunden, die nie eine Karte hinzufügen oder eine App herunterladen.
Die Kosten entstehen an 2 Stellen: Gebühren pro Nachricht und Regulierung. Werbe-SMS setzen eine ausdrückliche Einwilligung voraus, und in den USA brauchen Unternehmen zusätzlich eine Registrierung beim Netzbetreiber (10DLC). Ein SMS-Kundenbindungsprogramm braucht also Compliance-Arbeit vor der ersten Nachricht. Und SMS kann sich nicht selbst aktualisieren. Der Punktestand in der SMS von letzter Woche ist bereits falsch.
Wann der Wallet-Pass gewinnt
Der Wallet-Pass gewinnt in einem bestimmten Moment: an der Kasse, am Drehkreuz im Fitnessstudio, am Einlass zur Veranstaltung. Er vereint 3 Dinge, die kein anderer Kanal bietet.
Er bleibt: Die Karte liegt im Wallet, bis der Kunde sie entfernt. Er bleibt aktuell: Ändert sich der Punktestand, aktualisiert sich die Karte. Er erscheint im richtigen Kontext: auf dem Sperrbildschirm in der Nähe Ihrer Filiale oder am Veranstaltungstag.
Die Grenze: Der Pass ist kein Marketingkanal. Apple und Google erlauben nur Benachrichtigungen zum Pass selbst, etwa einen neuen Punktestand oder eine geänderte Einlasszeit.
Alle 3 Kanäle in einer Journey
Die stärksten Programme entscheiden sich nicht. Sie verbinden. Ein typischer Ablauf:
-
Pass bei der Anmeldung ausstellen
Ein Kunde meldet sich online oder an der Kasse an. Eine Journey stellt den Kundenkarten-Pass aus und sendet den „Add to Wallet“-Link per E-Mail oder Push.
-
Punktestand bei jedem Einkauf aktualisieren
Jeder Einkauf aktualisiert den Punktestand auf dem Pass. Eine Nachricht ist nicht nötig.
-
Auf verfallende Punkte hinweisen
Wenn Punkte bald verfallen, zeigt der Pass eine Änderungsmeldung, und App-Nutzer erhalten zusätzlich einen Push.
-
Inaktive Kunden zurückgewinnen
Kunden, die nicht mehr kommen, erhalten eine Rückgewinnungs-SMS oder einen Push, denn der Pass selbst sollte keine Werbung transportieren.
Jeder Kanal bleibt innerhalb seiner Regeln, und jeder Kunde bleibt erreichbar. Das ist auch günstiger: SMS geht nur an Personen, für die es keinen günstigeren Kanal gibt.
Ein kurzes Rechenbeispiel
Nehmen wir eine Bäckereikette mit 20 Filialen. Die meisten Kunden kommen zweimal pro Woche, und nur wenige laden eine App herunter. Etwa ein Drittel nutzt bereits die App der Kette zum Vorbestellen von Brötchen und Torten.
Unsere Wahl: Die Wallet-Karte ist das Programm für alle und wird an der Kasse gescannt. App-Nutzer erhalten sie zusätzlich in der App, wo Vorbestellung und Angebote liegen. SMS geht nur an Kunden, die die Karte nach 2 Besuchen noch nicht hinzugefügt haben, als einmaliger Hinweis mit dem Link.
Es geht nicht um die Bäckerei. Es geht darum, dass der Kanalmix dem Kunden folgt, nicht umgekehrt.
Checkliste für die Entscheidung
5 Fragen, bevor Sie den führenden Kanal wählen:
- Nutzen die meisten Kunden Ihre App bereits mindestens monatlich? Dann führt die App, und der Pass ist die Karte an der Kasse.
- Wird das Programm an einem physischen Ort genutzt, etwa an Theke, Einlass oder Drehkreuz? Dann stellen Sie einen Wallet-Pass aus.
- Müssen Sie Menschen ohne App und ohne E-Mail erreichen? Ergänzen Sie SMS, mit Einwilligung und gegebenenfalls Registrierung.
- Ändert sich der Punktestand häufig? Ein Wallet-Pass zeigt ihn an, ohne dass Sie eine Nachricht senden.
- Planen Sie werbliche Nachrichten? Versenden Sie diese per Push, E-Mail oder SMS, nicht über den Pass.
Mehr Anmeldungen für Ihr Kundenbindungsprogramm mit Pushwoosh
Pushwoosh vereint Wallet-Pass, Push, In-App, E-Mail, SMS und WhatsApp in einem Kundenprofil und einem Journey Builder. Sie stellen native Karten für Apple Wallet und Google Wallet ohne separaten Pass-Anbieter aus und erreichen jeden Kunden auf dem Kanal, den der Moment verlangt, mit DSGVO-konformer Verarbeitung und Rechenzentrum in der EU.
Die Anmeldungen wachsen nicht, weil Sie den einen perfekten Kanal gefunden haben. Sie wachsen, wenn jeder Kanal die eine Aufgabe übernimmt, die er am besten kann.
