Wallet pass מול אפליקציה מול SMS: ברוב מועדוני הלקוחות, ה-wallet pass עובד הכי טוב ככרטיס המועדון, האפליקציה כחוויה המלאה, וה-SMS כערוץ ללקוחות שאי אפשר להגיע אליהם בשום דרך אחרת. כמעט אף פעם לא צריך לבחור רק אחד. צריך לדעת איזו משימה כל ערוץ עושה טוב, ולהפסיק לבקש מערוץ אחד לעשות את שלושתן.
בשוק הישראלי, שבו כמעט לכל רשת יש מועדון לקוחות ו-WhatsApp הוא ערוץ התקשורת היומיומי, החלוקה הזו חשובה במיוחד: כל ערוץ מיותר הוא עוד הודעה שהלקוח מתעלם ממנה ועוד עלות.
ב-Pushwoosh כל שלושת הערוצים יושבים על פרופיל משתמש אחד, כך שאפשר להנפיק כרטיס מועדון דיגיטלי ולהגיע לאותו לקוח ב-push או ב-SMS מתוך Customer Journey אחד.
שלושת הערוצים זה לצד זה
| Wallet pass | אפליקציית מועדון | SMS | |
|---|---|---|---|
| הצעד הראשון של הלקוח | הקשה על Add to Wallet מקישור או QR | הורדת האפליקציה ויצירת חשבון | מסירת מספר טלפון ואישור קבלה |
| עלות להודעה | אין עמלת מפעיל על עדכונים | אין עמלת מפעיל על push | עמלת מפעיל על כל הודעה |
| עדכונים חיים | הכרטיס מתעדכן כשהנתונים משתנים | שליטה מלאה בתוך האפליקציה | אין, כל הודעה היא טקסט חדש |
| נראות | מסך הנעילה לפי זמן ומיקום | התראות push, אם הופעלו | תיבת ההודעות |
| נתוני לקוח | מקושר לפרופיל שאליו הונפק | התנהגות עשירה בתוך האפליקציה | מספר טלפון והקלקות על קישורים |
| הודעות שיווקיות | אסור, רק הודעות שירות | כן, עם הסכמה ל-push | כן, עם הסכמה ובהתאם לכללים המקומיים |
מתי אפליקציה מנצחת
אפליקציה מנצחת כשהתוכנית צריכה עומק. הזמנה מראש, דפדוף בקטלוג הטבות, בחירה בין הצעות, ניהול פרופיל: שום דבר מזה לא נכנס לכרטיס. אם הלקוחות הכי טובים שלכם כבר פותחים את האפליקציה כל שבוע, תשימו את התוכנית שם.
המחיר הוא ההתקנה. הרבה אנשים לעולם לא יורידו אפליקציה בשביל בית קפה אחד או רשת מכולות אחת. תוכנית שקיימת רק באפליקציה משאירה את רוב הקונים אנונימיים, ואי אפשר לתגמל מישהו שלא רואים.
מתי SMS מנצח
SMS מנצח בטווח ההגעה. כל טלפון מקבל אותו, אין מה להתקין, והוא עובד גם ללקוחות שלעולם לא יוסיפו כרטיס או יורידו אפליקציה.
הוא עולה לכם בשני מקומות: עמלה להודעה ורגולציה. בארה”ב, הודעות טקסט עסקיות דורשות רישום אצל המפעילים (10DLC) והסכמה מפורשת, ובישראל “חוק הספאם” (תיקון 40 לחוק התקשורת) מחייב הסכמה מראש לפני שליחת דבר פרסומת. כלומר, תוכנית נאמנות ב-SMS דורשת עבודת התאמה עוד לפני ההודעה הראשונה. ו-SMS לא מעדכן את עצמו: יתרת הנקודות בהודעה של שבוע שעבר כבר לא נכונה. בישראל WhatsApp תופס חלק גדול מהתפקיד הזה, ו-Pushwoosh שולח גם הודעות WhatsApp ללקוחות שאישרו קבלה.
מתי wallet pass מנצח
Wallet pass מנצח ברגע מסוים: בקופה, בכניסה לחדר הכושר, בשער האירוע. הוא משלב שלושה דברים שאף ערוץ אחר לא משלב.
הוא נשאר במקום: הכרטיס נמצא ב-Wallet עד שהלקוח מסיר אותו. הוא נשאר עדכני: כשהיתרה משתנה, הכרטיס מתעדכן. הוא מופיע בהקשר: על מסך הנעילה ליד החנות שלכם או ביום האירוע.
המגבלה היא שזה לא ערוץ שיווקי. Apple ו-Google מתירות רק התראות על הכרטיס עצמו, כמו יתרה חדשה או שינוי שער.
שימוש בשלושת הערוצים ב-Customer Journey אחד
התוכניות החזקות לא בוחרות. הן מחברות. זרימה טיפוסית:
-
הנפקת הכרטיס בהרשמה
לקוח נרשם אונליין או בקופה. ה-Journey מנפיק את כרטיס המועדון ושולח את קישור ה-Add to Wallet במייל או ב-push.
-
עדכון היתרה בכל רכישה
כל רכישה מעדכנת את היתרה בכרטיס. לא צריך לשלוח הודעה.
-
סימון נקודות שעומדות לפוג
כשנקודות עומדות לפוג, הכרטיס מציג הודעת שינוי, ומשתמשי האפליקציה מקבלים גם push.
-
החזרת לקוחות שנעלמו
לקוחות שהפסיקו להגיע מקבלים SMS או push של win-back, כי הכרטיס עצמו לא אמור לשאת מבצעים.
כל ערוץ נשאר בתוך הכללים שלו, וכל לקוח נשאר בהישג יד. זה גם זול יותר: SMS נשלח רק למי שאין לו ערוץ זול יותר. בתקופות שיא כמו חגי תשרי או Black Friday, המבצעים יוצאים ב-push, ב-WhatsApp או ב-SMS, והכרטיס נשאר המקום של היתרה והנקודות.
דוגמה קצרה
ניקח רשת מאפיות עם 20 סניפים. רוב הלקוחות מגיעים פעמיים בשבוע, ומעטים יורידו אפליקציה. בערך שליש כבר משתמשים באפליקציה של הרשת כדי להזמין מראש.
הבחירה שלנו: כרטיס ה-wallet הוא התוכנית לכולם, וסורקים אותו בקופה. משתמשי האפליקציה מקבלים אותו גם בתוך האפליקציה, עם הזמנה מראש והצעות שם. SMS נשלח רק ללקוחות שלא הוסיפו את הכרטיס אחרי שני ביקורים, כתזכורת חד-פעמית עם הקישור.
הנקודה היא לא המאפייה. הנקודה היא ששילוב הערוצים הולך אחרי הלקוח, ולא להפך.
צ’קליסט להחלטה
חמש שאלות לפני שבוחרים את הערוץ המוביל:
- רוב הלקוחות כבר משתמשים באפליקציה לפחות פעם בחודש? אז האפליקציה מובילה, וה-pass הוא הכרטיס בקופה.
- התוכנית משמשת בנקודה פיזית, כמו דלפק, שער או קרוסלת כניסה? אז הנפיקו wallet pass.
- צריך להגיע לאנשים בלי אפליקציה ובלי מייל? הוסיפו SMS או WhatsApp, עם הסכמה מסודרת.
- היתרה משתנה לעתים קרובות? Wallet pass מציג אותה בלי לשלוח הודעה.
- מתכננים הודעות שיווקיות? שלחו אותן ב-push, במייל או ב-SMS, לא דרך ה-pass.
להגדיל הרשמות למועדון עם Pushwoosh
Pushwoosh מרכז את ה-wallet pass, push, in-app, מייל, SMS ו-WhatsApp על פרופיל לקוח אחד ו-journey builder אחד. מנפיקים כרטיסי Apple Wallet ו-Google Wallet נייטיב בלי ספק pass נפרד, ומגיעים לכל לקוח בערוץ שהרגע דורש. הנתונים מעובדים על תשתית עם הסמכות ISO 27001:2022 ו-SOC 2 Type II, בהתאמה ל-GDPR, עם מרכזי נתונים באיחוד האירופי ובארה”ב.
הרשמות למועדון לא גדלות כי מצאתם את הערוץ המושלם האחד. הן גדלות כשכל ערוץ עושה את המשימה האחת שהוא הכי טוב בה.
