Na maioria dos programas de fidelidade, o cartão fidelidade digital no wallet funciona melhor como o cartão, o app como a experiência completa e o SMS como o canal para quem você não alcança de nenhum outro jeito. Quase nunca você precisa escolher um só. Você precisa saber qual trabalho cada um faz bem e parar de pedir para 1 deles fazer os 3.
No Pushwoosh, os 3 ficam em 1 único perfil de usuário, então você emite um cartão fidelidade digital e fala com o mesmo cliente por push ou SMS a partir de uma única jornada.
Os 3 canais lado a lado
| Wallet pass | App de fidelidade | SMS | |
|---|---|---|---|
| Primeiro passo do cliente | Tocar em Add to Wallet a partir de um link ou QR code | Baixar o app, criar uma conta | Informar o número, dar consentimento |
| Custo por mensagem | Sem tarifa da operadora nas atualizações | Sem tarifa da operadora no push | Tarifa da operadora a cada mensagem |
| Atualizações em tempo real | O cartão se redesenha quando os dados mudam | Controle total dentro do app | Nenhuma, cada mensagem é um texto novo |
| Visibilidade | Tela de bloqueio por horário e localização | Notificações push, se ativadas | Caixa de mensagens |
| Dados do cliente | Ligados ao perfil para o qual você emite o pass | Comportamento detalhado dentro do app | Número de telefone e cliques em links |
| Mensagens promocionais | Não permitidas, só avisos de serviço | Sim, com opt-in de push | Sim, com consentimento e seguindo as regras locais |
Quando o app ganha
O app ganha quando o programa precisa de profundidade. Pedir com antecedência, navegar por um catálogo de recompensas, escolher entre ofertas, gerenciar o perfil: nada disso cabe num cartão. Se os seus melhores clientes já abrem o seu app toda semana, coloque o programa lá.
O custo é a instalação. Muita gente nunca vai baixar um app por causa de 1 cafeteria ou 1 rede de supermercados. Um programa só no app deixa a maior parte dos seus compradores anônima, e não dá para recompensar quem você não enxerga.
Quando o SMS ganha
O SMS ganha em alcance. Qualquer celular recebe, de um topo de linha a um Android de entrada. Não tem nada para instalar, e funciona para clientes que nunca vão adicionar um cartão nem baixar um app.
Ele custa em 2 pontos: a tarifa por mensagem e a regulação. Nos EUA, SMS empresarial exige registro junto às operadoras (10DLC) e consentimento explícito, e cada mercado tem as suas próprias regras de consentimento, então um programa de fidelidade por SMS precisa de trabalho de compliance antes da primeira mensagem. E o SMS não se atualiza sozinho. O saldo de pontos da mensagem da semana passada já está errado.
Quando o wallet pass ganha
O wallet pass ganha num momento específico: o caixa, a catraca da academia, a entrada do evento. Ele junta 3 coisas que nenhum outro canal oferece.
Ele fica: o cartão está no Wallet até o cliente removê-lo. Ele se mantém atualizado: quando o saldo muda, o cartão se redesenha. Ele aparece no contexto certo: na tela de bloqueio perto da sua loja ou no dia do evento.
O limite é que ele não é um canal de marketing. A Apple e o Google só permitem notificações sobre o próprio pass, como um novo saldo ou uma mudança de portão.
Os 3 canais em 1 jornada
Os programas mais fortes não escolhem. Eles conectam. Um fluxo típico:
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Emita o pass no cadastro
O cliente se cadastra online ou no caixa. Uma jornada emite o pass de fidelidade e envia o link de Add to Wallet por email ou push.
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Atualize o saldo a cada compra
Cada compra atualiza o saldo no pass. Nenhuma mensagem é necessária.
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Avise sobre pontos que vão expirar
Quando os pontos estão para expirar, o pass mostra uma mensagem de alteração, e quem usa o app também recebe um push.
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Reconquiste clientes inativos
Clientes que pararam de vir recebem um SMS ou push de reativação, porque o pass em si não deve levar promoções.
Cada canal fica dentro das suas regras e todo cliente continua alcançável. Também sai mais barato: o SMS só vai para quem não tem um canal mais econômico. Na Black Friday, por exemplo, as ofertas saem por push, email ou SMS, enquanto o pass continua mostrando o saldo atualizado.
Um exemplo rápido
Pense numa rede de padarias com 20 lojas. A maioria dos clientes passa duas vezes por semana para o pão de queijo e o cafezinho, e poucos vão baixar um app. Cerca de um terço já usa o app da rede para fazer encomendas.
Nossa escolha: o cartão no wallet é o programa para todo mundo, escaneado no caixa. Quem usa o app também o encontra dentro do app, junto com as encomendas e as ofertas. O SMS vai só para os clientes que não adicionaram o cartão depois de 2 visitas, como um lembrete único com o link.
O ponto não é a padaria. É que o mix de canais segue o cliente, e não o contrário.
Checklist de decisão
5 perguntas antes de escolher o canal principal:
- A maioria dos clientes já usa o seu app pelo menos uma vez por mês? Então o app lidera e o pass é o cartão no caixa.
- O programa é usado num ponto físico, como um balcão, uma entrada ou uma catraca? Então emita um wallet pass.
- Você precisa alcançar pessoas sem app e sem email? Inclua o SMS, com consentimento e os registros exigidos.
- O saldo muda com frequência? Um wallet pass mostra o valor sem enviar mensagem.
- Você planeja mensagens promocionais? Envie por push, email ou SMS, não pelo pass.
Aumente os cadastros do seu programa de fidelidade com o Pushwoosh
O Pushwoosh reúne wallet pass, push, in-app, email, SMS e WhatsApp em 1 perfil de cliente e 1 construtor de jornadas. Você emite cartões nativos do Apple Wallet e do Google Wallet sem um fornecedor de passes separado e alcança cada cliente no canal que o momento pede.
Os cadastros não crescem porque você achou o canal perfeito. Eles crescem quando cada canal faz o único trabalho em que é o melhor.
