Wallet pass vs แอป vs SMS: สำหรับโปรแกรมสะสมแต้มส่วนใหญ่ wallet pass ทำหน้าที่ได้ดีที่สุดในฐานะบัตรสมาชิก แอปเป็นประสบการณ์เต็มรูปแบบ ส่วน SMS คือช่องทางสำหรับลูกค้าที่ติดต่อด้วยวิธีอื่นไม่ได้ แทบไม่มีครั้งไหนที่คุณต้องเลือกแค่ช่องทางเดียว สิ่งที่ต้องรู้คือแต่ละช่องทางเก่งงานไหน และเลิกให้ช่องทางเดียวรับทั้ง 3 งาน
ในไทย ลูกค้าจำนวนมากคุยกับแบรนด์ผ่าน LINE Official Account อยู่แล้ว การแบ่งหน้าที่ให้ชัดจึงยิ่งสำคัญครับ ไม่อย่างนั้นลูกค้าจะได้รับแจ้งยอดแต้มเดียวกันซ้ำหลายช่องทาง และต้นทุนต่อข้อความก็พอกพูนขึ้นเรื่อย ๆ
ใน Pushwoosh ทั้ง 3 ช่องทางอยู่บนโปรไฟล์ผู้ใช้เดียวกัน คุณจึงออก บัตรสมาชิกดิจิทัล แล้วติดต่อลูกค้าคนเดิมผ่าน push หรือ SMS จาก Customer Journey เดียวได้
เทียบ 3 ช่องทางแบบเคียงข้างกัน
| Wallet pass | แอปสมาชิก | SMS | |
|---|---|---|---|
| ขั้นแรกของลูกค้า | แตะ Add to Wallet จากลิงก์หรือ QR | ดาวน์โหลดแอป สร้างบัญชี | ให้เบอร์โทร และยินยอมรับข้อความ |
| ต้นทุนต่อข้อความ | ไม่มีค่าบริการเครือข่ายสำหรับการอัปเดต | ไม่มีค่าบริการเครือข่ายสำหรับ push | มีค่าบริการเครือข่ายทุกข้อความ |
| อัปเดตแบบเรียลไทม์ | บัตรแสดงผลใหม่เมื่อข้อมูลเปลี่ยน | ควบคุมได้เต็มที่ในแอป | ไม่มี ทุกข้อความเป็นข้อความใหม่ |
| การมองเห็น | หน้าจอล็อกตามเวลาและตำแหน่ง | Push notification หากเปิดไว้ | กล่องข้อความ |
| ข้อมูลลูกค้า | ผูกกับโปรไฟล์ที่คุณออกบัตรให้ | พฤติกรรมในแอปแบบละเอียด | เบอร์โทรและการคลิกลิงก์ |
| ข้อความโปรโมชัน | ไม่อนุญาต ใช้ได้เฉพาะข้อความแจ้งข้อมูล | ได้ เมื่อยินยอมรับ push | ได้ เมื่อได้รับความยินยอมและทำตามกฎในพื้นที่ |
เมื่อไหร่ที่แอปชนะ
แอปชนะเมื่อโปรแกรมต้องการความลึก สั่งล่วงหน้า ดูแคตตาล็อกของรางวัล เลือกข้อเสนอ จัดการโปรไฟล์ ทั้งหมดนี้ใส่ลงในบัตรใบเดียวไม่ได้ ถ้าลูกค้าชั้นดีของคุณเปิดแอปทุกสัปดาห์อยู่แล้ว ให้วางโปรแกรมไว้ที่นั่น
ราคาที่ต้องจ่ายคือการติดตั้ง หลายคนจะไม่ดาวน์โหลดแอปเพียงเพื่อร้านกาแฟร้านเดียวหรือซูเปอร์มาร์เก็ตเครือเดียว โปรแกรมที่มีแค่ในแอปจะทำให้ผู้ซื้อส่วนใหญ่ไม่เปิดเผยตัวตน และคุณให้รางวัลคนที่มองไม่เห็นไม่ได้
เมื่อไหร่ที่ SMS ชนะ
SMS ชนะเรื่องการเข้าถึง โทรศัพท์ทุกเครื่องรับได้ ไม่ต้องติดตั้งอะไร และใช้ได้กับลูกค้าที่จะไม่มีวันเพิ่มบัตรหรือดาวน์โหลดแอป
ต้นทุนมาจาก 2 ทาง คือค่าส่งต่อข้อความและกฎระเบียบ ในสหรัฐฯ การส่งข้อความเชิงธุรกิจต้องลงทะเบียนกับผู้ให้บริการเครือข่าย (10DLC) และได้รับความยินยอมอย่างชัดเจน ส่วนในไทย ชื่อผู้ส่ง (Sender name) ต้องลงทะเบียนผ่านผู้ให้บริการ SMS ก่อนใช้งาน โปรแกรมสะสมแต้มผ่าน SMS จึงต้องเตรียมเรื่องเหล่านี้ก่อนข้อความแรก และ SMS อัปเดตตัวเองไม่ได้ ยอดแต้มในข้อความเมื่อสัปดาห์ก่อนผิดไปแล้ว สำหรับลูกค้าที่เป็นเพื่อนกับแบรนด์บน LINE อยู่แล้ว Pushwoosh ส่งข้อความ LINE จาก journey เดียวกันได้ด้วย
เมื่อไหร่ที่ wallet pass ชนะ
Wallet pass ชนะในช่วงเวลาเฉพาะ ที่เคาน์เตอร์คิดเงิน ประตูหมุนของฟิตเนส หรือทางเข้างานอีเวนต์ มันรวม 3 อย่างที่ไม่มีช่องทางไหนทำได้
มันอยู่กับที่: บัตรอยู่ใน Wallet จนกว่าลูกค้าจะลบออก มันอัปเดตอยู่เสมอ: เมื่อยอดเปลี่ยน บัตรก็แสดงผลใหม่ มันปรากฏตามบริบท: บนหน้าจอล็อกเมื่ออยู่ใกล้ร้านของคุณหรือในวันงาน
ข้อจำกัดคือมันไม่ใช่ช่องทางการตลาด Apple และ Google อนุญาตเฉพาะการแจ้งเตือนเกี่ยวกับตัวบัตรเท่านั้น เช่น ยอดใหม่หรือการเปลี่ยนประตูทางเข้า
ใช้ทั้ง 3 ช่องทางใน Customer Journey เดียว
โปรแกรมที่แข็งแรงที่สุดไม่ได้เลือก แต่เชื่อมต่อ ตัวอย่างโฟลว์ทั่วไป:
-
ออกบัตรตอนสมัครสมาชิก
ลูกค้าสมัครออนไลน์หรือที่เคาน์เตอร์ Journey จะออกบัตรสมาชิกและส่งลิงก์ Add to Wallet ทางอีเมลหรือ push
-
อัปเดตยอดทุกครั้งที่ซื้อ
ทุกการซื้อจะอัปเดตยอดบนบัตร ไม่ต้องส่งข้อความ
-
แจ้งแต้มที่ใกล้หมดอายุ
เมื่อแต้มใกล้หมดอายุ บัตรจะแสดงข้อความแจ้งการเปลี่ยนแปลง และผู้ใช้แอปจะได้รับ push ด้วย
-
ดึงลูกค้าที่หายไปกลับมา
ลูกค้าที่ไม่มาแล้วจะได้รับ SMS หรือ push แบบ win-back เพราะตัวบัตรไม่ควรใช้ส่งโปรโมชัน
แต่ละช่องทางอยู่ในกฎของตัวเอง และลูกค้าทุกคนยังติดต่อได้ แถมยังประหยัดกว่า เพราะ SMS ส่งเฉพาะคนที่ไม่มีช่องทางถูกกว่า ช่วงแคมเปญใหญ่อย่างสงกรานต์หรือ 11.11 ก็ใช้หลักเดียวกัน โปรโมชันส่งทาง push, LINE หรือ SMS ส่วนยอดแต้มอยู่บนบัตร
ตัวอย่างสั้น ๆ
ลองนึกถึงเครือร้านกาแฟที่มี 20 สาขา ลูกค้าส่วนใหญ่มาสัปดาห์ละ 2 ครั้ง และมีไม่กี่คนที่จะดาวน์โหลดแอป ประมาณหนึ่งในสามใช้แอปของร้านสั่งล่วงหน้าอยู่แล้ว
สิ่งที่เราเลือก: บัตรใน wallet คือโปรแกรมสำหรับทุกคน สแกนที่เคาน์เตอร์ ผู้ใช้แอปได้บัตรเดียวกันในแอปด้วย พร้อมการสั่งล่วงหน้าและข้อเสนอในแอป SMS ส่งเฉพาะลูกค้าที่ยังไม่เพิ่มบัตรหลังมาครบ 2 ครั้ง เป็นการเตือนครั้งเดียวพร้อมลิงก์
ประเด็นไม่ได้อยู่ที่ร้านกาแฟ แต่อยู่ที่ส่วนผสมของช่องทางต้องตามลูกค้า ไม่ใช่ให้ลูกค้าตามช่องทาง
เช็กลิสต์ก่อนตัดสินใจ
5 คำถามก่อนเลือกช่องทางหลัก:
- ลูกค้าส่วนใหญ่ใช้แอปของคุณอย่างน้อยเดือนละครั้งไหม? ถ้าใช่ แอปเป็นช่องทางหลัก และ pass คือบัตรที่เคาน์เตอร์
- โปรแกรมใช้ที่จุดจริง เช่น เคาน์เตอร์ ประตู หรือประตูหมุน หรือเปล่า? ถ้าใช่ ให้ออก wallet pass
- ต้องติดต่อคนที่ไม่มีทั้งแอปและอีเมลไหม? เพิ่ม SMS หรือ LINE พร้อมความยินยอมและการลงทะเบียนชื่อผู้ส่ง
- ยอดเปลี่ยนบ่อยไหม? Wallet pass แสดงยอดได้โดยไม่ต้องส่งข้อความ
- วางแผนส่งข้อความโปรโมชันไหม? ส่งทาง push, อีเมล หรือ SMS ไม่ใช่ผ่าน pass
เพิ่มยอดสมัครสมาชิกด้วย Pushwoosh
Pushwoosh รวม wallet pass, push, in-app, อีเมล, SMS และ WhatsApp ไว้บนโปรไฟล์ลูกค้าเดียวและ journey builder เดียว คุณออกบัตร Apple Wallet และ Google Wallet แบบเนทีฟได้โดยไม่ต้องใช้ผู้ให้บริการ pass แยก และติดต่อลูกค้าแต่ละคนผ่านช่องทางที่เหมาะกับจังหวะนั้น แพลตฟอร์มได้รับการรับรอง ISO 27001:2022 และ SOC 2 Type II พร้อมปฏิบัติตาม GDPR
ยอดสมัครสมาชิกไม่ได้เพิ่มเพราะคุณเจอช่องทางที่สมบูรณ์แบบเพียงหนึ่งเดียว แต่เพิ่มเมื่อแต่ละช่องทางทำงานเดียวที่ตัวเองถนัดที่สุด
