บัตรสะสมแต้มดิจิทัลคือบัตรสะสมแสตมป์ที่อยู่ใน Apple Wallet หรือ Google Wallet บาริสต้าสแกนบัตร จำนวนแสตมป์บนบัตรอัปเดต และเมื่อสะสมครบ รางวัลก็ขึ้นบนบัตร ไม่ต้องมีแอป ข้อเสนอ “ซื้อ 9 แก้ว แก้วที่ 10 ฟรี” ที่ทุกคนเข้าใจยังอยู่ครบ สิ่งที่หายไปคือปัญหาบัตรหาย
ใน Pushwoosh คุณ รันบัตรสะสมแต้มใน wallet สำหรับร้านอาหารและร้านกาแฟ บนโปรไฟล์เดียวกับ push, อีเมล และ SMS ของคุณได้ครับ
ทำไมบัตรสะสมแต้มกระดาษถึงล้มเหลว
บัตรกระดาษหาย ติดไปกับกางเกงยีนส์ในเครื่องซักผ้า หรือถูกลืมไว้ที่บ้าน บัตรหายทุกใบคือแต้มที่กลับไปเป็นศูนย์ และจังหวะที่แต้มเป็นศูนย์คือจังหวะที่ลูกค้าประจำตัดสินใจว่าโปรแกรมนี้ไม่คุ้มที่จะสนใจ
บัตรกระดาษยังไม่ระบุตัวตน คุณไม่รู้ว่าใครเหลืออีก 2 แสตมป์จะได้กาแฟฟรี และเตือนใครเรื่องอะไรไม่ได้เลย
โปรแกรมที่ใช้ได้เฉพาะในแอปแก้เรื่องข้อมูลได้ แต่ซ่อนบัตรไว้หลังการดาวน์โหลด ผู้ใช้แอปที่ลงทะเบียนของ Costa Coffee ใช้จ่ายต่อปีมากกว่าลูกค้าที่ไม่ลงทะเบียน 173% (กรณีศึกษาของคู่แข่งจาก UXCam ไม่ใช่ผลลัพธ์ของ Pushwoosh) ตัวเลขนี้แสดงว่าลูกค้าที่รู้จักตัวตนมีค่าแค่ไหน แต่คนส่วนใหญ่ไม่ติดตั้งแอปเพื่อร้านกาแฟร้านเดียว และแม้แต่ Costa ก็ให้สมาชิกเก็บบัตร Costa Club ไว้ใน Apple Wallet ได้
ในไทยภาพนี้ชัดยิ่งกว่า ร้านกาแฟริมทางและคาเฟ่เล็ก ๆ ในซอยมีลูกค้าประจำแวะซื้อทุกเช้า แต่แทบไม่มีร้านไหนมีแอปของตัวเอง ช่องทางที่ร้านมีอยู่แล้วคือ LINE Official Account บัตรใน wallet จึงเป็นการเพิ่มช่องทางให้ลูกค้าประจำกลุ่มนี้ ไม่ใช่สิ่งที่มาแทน LINE
บัตรสะสมแต้มใน wallet ทำงานอย่างไร
บน Apple บัตรสะสมแต้มคือ Store Card บน Google คือบัตรประเภท Loyalty จำนวนแสตมป์อยู่ในฟิลด์หนึ่งบนบัตร ปกติแสดงเป็น “6 จาก 10”
| ขั้นตอน | เกิดอะไรขึ้น |
|---|---|
| เพิ่มบัตร | ลูกค้าแตะ Add to Wallet จาก QR ที่เคาน์เตอร์ ลิงก์ หรือแอปของคุณ |
| สแกน | บาริสต้าสแกนบาร์โค้ดทุกครั้งที่ลูกค้ามา |
| ประทับแสตมป์ | ระบบ POS หรือระบบสะสมแต้มของคุณนับแสตมป์และส่งยอดใหม่ |
| อัปเดต | บัตรบนโทรศัพท์ของลูกค้าแสดงยอดใหม่ |
| รางวัล | เมื่อครบแสตมป์ที่กำหนด บัตรแสดงรางวัลและแจ้งเตือนลูกค้าได้ |
มี 1 เรื่องที่ต้องวางแผนตั้งแต่ต้น จำนวนแสตมป์มาจากระบบสะสมแต้มหรือ POS ของคุณผ่าน API Pushwoosh ออกและอัปเดตบัตร แต่ไม่ได้นับแสตมป์แทนคุณ ถ้าระบบแคชเชียร์ของคุณนับการมาร้านอยู่แล้ว คุณก็มาได้เกินครึ่งทางแล้ว
ในไทยผู้ใช้ Android กับ iOS ใกล้เคียงกัน (ราว 60/40) ลูกค้าที่เคาน์เตอร์จึงถือ iPhone และ Android ปนกันพอ ๆ กัน ควรออกแบบ Store Card ของ Apple และ Loyalty ของ Google คู่กันตั้งแต่วันแรก แล้วทดสอบการสแกนกับโทรศัพท์จริงทั้ง 2 ระบบ
ตั้งค่าใน 4 ขั้นตอน
-
เชื่อมต่อแพลตฟอร์มครั้งเดียว
ใบรับรอง Apple Pass Type ID (บัญชี Apple Developer ปีละ $99) และ Google Issuer ID พร้อม service account key
-
ออกแบบบัตร
ใน pass builder เลือก Store Card สำหรับ Apple และ Loyalty สำหรับ Google ใส่โลโก้ สี ฟิลด์แสตมป์ และบาร์โค้ดที่เครื่องสแกนของคุณอ่านได้
-
เชื่อมต่อ POS
ส่งการอัปเดตแสตมป์และรางวัลจากระบบของคุณผ่าน API โดยอ้างอิง User ID ของลูกค้า
-
วาง QR ไว้ตรงที่ลูกค้ายืนรอ
บนเคาน์เตอร์ ปลอกแก้ว และใบเสร็จ ใส่ปุ่ม Wallet ในอีเมล แอป และข้อความ LINE Official Account ของร้านด้วย
ขั้นตอนการตั้งค่าแพลตฟอร์มอยู่ใน เอกสาร Wallet passes
การสแกนที่เคาน์เตอร์
เคาน์เตอร์คือจุดที่ชี้เป็นชี้ตายของโปรแกรมสะสมแต้ม จึงควรจบในการสแกนครั้งเดียว บาริสต้าสแกนบาร์โค้ดด้วยเครื่องสแกนของ POS ระบบ POS บันทึกแสตมป์ แล้วบัตรบนโทรศัพท์ของลูกค้าก็อัปเดต
Location relevance ช่วยได้อีกแรง เพิ่มสาขาของคุณเป็นสถานที่ สูงสุด 10 แห่งต่อบัตร แล้วบัตรจะขึ้นบนหน้าจอล็อกได้ตอนลูกค้าเดินมาถึงร้าน ไม่ต้องได้ยิน “รอแป๊บนะ ขอหาบัตรก่อน” อีกต่อไป
ช่วงเวลาได้รับรางวัล
รางวัลคือการแจ้งเตือนเดียวที่ลูกค้าอยากได้จริง ๆ บน Apple ให้แยกรางวัลไว้ในฟิลด์ของตัวเองพร้อม change message (”%@ ฟรีสำหรับคุณ”) และอัปเดตฟิลด์นั้นเฉพาะเมื่อแสตมป์ครบตามเป้า ข้อความจะขึ้นบนหน้าจอล็อก ฟิลด์แสตมป์ที่ไม่มี change message จะอัปเดตแบบเงียบ ๆ บน Google บัตร Loyalty แจ้งเตือนเมื่ออัปเดตได้เช่นกัน ภายใต้ขีดจำกัดของ Google ที่ 3 ครั้งต่อบัตรต่อวัน
เมื่อลูกค้าใช้รางวัลแล้ว ให้รีเซ็ตยอดบนบัตรใบเดิม ลูกค้าใช้บัตรใบเดียวได้ตราบเท่าที่ยังแวะมาร้าน
ดึงลูกค้ากลับหลังหายไป N วัน
ลูกค้าประจำที่เลิกมาคือลูกค้าที่ดึงกลับได้ถูกที่สุด เพราะเขาชอบร้านคุณอยู่แล้ว สร้างเซกเมนต์ของผู้ถือบัตรที่ไม่มีแสตมป์ใหม่ใน 21 วัน แล้วให้เหตุผลที่จะกลับมา
ส่งข้อความทาง push, อีเมล หรือ SMS ไม่ใช่ผ่านบัตร Apple และ Google อนุญาตเฉพาะการแจ้งเตือนที่เกี่ยวกับบัตร ข้อความอย่าง “คิดถึงนะ สัปดาห์นี้รับแสตมป์คู่” จึงต้องไปทางช่องทางอื่นของคุณ ส่วนบัตรก็ยังทำหน้าที่ของมัน แสตมป์คู่จะขึ้นบนบัตรทันทีที่สแกนครั้งถัดไป
สำหรับร้านที่มีผู้ติดตามบน LINE Official Account ข้อความ win-back ส่งผ่าน LINE ได้เหมือนช่องทางอื่น คนไทยใช้ LINE มากกว่า 50 ล้านคน และลิงก์ Add to Wallet ก็แนบไปในข้อความเดียวกันได้ สำหรับลูกค้าที่ยังไม่ได้เพิ่มบัตร
การแบ่งกลุ่มคือสิ่งที่ทำให้ win-back ได้ผล Joe & The Juice แบ่งผู้ใช้เป็น 7 กลุ่มตามความชอบ และเพิ่มรายได้จากบัตรสะสมแต้มได้ 56% ในหนึ่งปี (กรณีศึกษาของคู่แข่งจาก Braze ไม่ใช่ผลลัพธ์ของ Pushwoosh)
3 รูปแบบการใช้งาน
ร้านเดียวทำแบบเรียบง่ายได้ “ซื้อ 9 แก้ว แก้วที่ 10 ฟรี” QR บนเคาน์เตอร์ ไม่ต้องมีแอปเลย
เครือร้านขนาดเล็กใช้บัตรใบเดียวทุกสาขา ตั้งสาขาที่ใกล้ที่สุดเป็นสถานที่ และรัน win-back ทาง SMS หรือ LINE
เครือร้านที่มีแอปเก็บบัตรไว้ใน wallet สำหรับสแกนที่แคชเชียร์ ใช้แอปสำหรับสั่งล่วงหน้า และส่งข้อเสนอทาง push
คาเฟ่ในย่านท่องเที่ยวก็ใช้แบบเดียวกันได้ นักท่องเที่ยวที่อยู่ไม่กี่วันไม่ติดตั้งแอปของร้าน แต่เพิ่มบัตรจาก QR บนเคาน์เตอร์ได้ทันที และข้อความ win-back ทาง push หรืออีเมลส่งเป็นภาษาของลูกค้าได้ ทั้งไทย อังกฤษ จีน และญี่ปุ่น
loyaltypass ผู้ให้บริการ wallet รายหนึ่ง ระบุว่าอัตราการเปิดการแจ้งเตือนของ wallet อยู่ที่ราว 90% เทียบกับราว 20% ของอีเมล (ตัวเลขประเมินของผู้ให้บริการ ไม่ใช่งานวิจัยอิสระ) ให้ถือเป็นทิศทาง ไม่ใช่ benchmark และวัดจำนวนการสแกนต่อการมาร้านของคุณเอง
เพิ่มการกลับมาซื้อซ้ำด้วย Pushwoosh
Pushwoosh ออก บัตรสะสมแต้มดิจิทัล ของ Apple Wallet และ Google Wallet แบบ native รวมถึงบัตรสะสมแสตมป์ ตาม User ID อัปเดตแสตมป์ผ่าน API และรัน win-back ทาง push, อีเมล หรือ SMS จาก journey เดียวกัน ทั้งบัตรที่เคาน์เตอร์และการติดตามผลหลังจากนั้น อยู่ในแพลตฟอร์มเดียว
การกลับมาซื้อซ้ำไม่ได้ต้องการรางวัลที่ใหญ่ขึ้น แต่ต้องการให้ลูกค้าประจำไม่ทำแสตมป์หายอีกเลย
