ניהול קשרי לקוחות הפך לחיוני יותר בשנים האחרונות עבור עסקים רבים במגזר הנייד. עם עלייה בעלות רכישת משתמשי אפליקציה, שיטות השימור הפכו חיוניות יותר ויותר למעורבות הקהל הקיים ולשיפור התשואה על הוצאות פרסום (ROAS).
לפיכך, בשוק אפליקציות תחרותי כל כך, חשוב שמשווקי אפליקציות יהיו בעלי אסטרטגיית שימור לקוחות חזקה כדי לשמור על עניינם של המשתמשים ועל השימוש באפליקציה. נסקור את יסודות CRM, נקודות מפתח וצעדים שכל משווק אפליקציות צריך לזכור, ואת כמה מהדוגמאות הטובות ביותר לאסטרטגיות שימור לקוחות באמצעות CRM.
אסטרטגיית שימור לקוחות: חשיבות CRM
ניהול קשרי לקוחות (CRM) הוא תהליך של ניהול אינטראקציות ויחסים עם לקוחות. CRM ממלא תפקיד מכריע בבניית בסיס משתמשים מוצק ושמירתו (המכונה שימור לקוחות) בהקשר של אפליקציות.
CRM לאפליקציות מאפשר לנו כמשווקים לתקשר עם קבוצת היעד שלנו בכל עת ומכל מיקום, ולמקסם אינטראקציה בזמן אמת. איננו צריכים עוד להמתין עד שהלקוחות שלנו יישבו מול המחשב כדי להתחבר אליהם, אלא נוכל לעשות זאת מתי ואיפה שנחשוב כמתאים לעסק שלנו.
כתוצאה מכך, טכניקות שימור לקוחות צריכות למלא תפקיד חיוני במאמצי הצמיחה של כל חברה, שכן הן עשויות להגדיל את מעורבות המשתמשים תוך הפחתת שיעורי הנטישה ושיפור שיעורי ההמרה בכל שלב של המשפך.
על ידי שיפור מדדים אלה, נעלה את ה-LTV של בסיס המשתמשים שלנו, ובהתאם, נמקסם את תקציב השיווק ואת ה-ROI.
טיפים בסיסיים לזכור בעת פיתוח אסטרטגיית שימור לקוחות
ראשית, נתחיל עם כמה יסודות שמשווקי אפליקציות תמיד יכולים לשלב כדי לבנות אסטרטגיית שימור לקוחות חזקה לאפליקציות שלהם. להלן כמה מהחשובים שבהם.
- התאמה אישית של חוויית המשתמש: התאמה אישית היא המפתח לבניית אסטרטגיית שימור לקוחות מוצקה. על ידי התאמה אישית של חוויית המשתמש, משווקי אפליקציות יכולים לגרום למשתמשים להרגיש שהאפליקציה מותאמת לצרכיהם ולהעדפותיהם. ניתן להשיג זאת באמצעות התראות ממוקדות, המלצות מותאמות אישית ותוכן מותאם אישית.
- הצעת תמריצים: תמריצים כגון הנחות, ניסיונות חינם או תוכן בלעדי יכולים לשמש כדי לשמור על עניינם של המשתמשים ולגרום להם לחזור לאפליקציה. משווקי אפליקציות יכולים לתמרץ משתמשים שמפנים חברים, משלימים פעולות מסוימות באפליקציה או מגיעים לאבני דרך ספציפיות.
- שמירה על עניין המשתמשים עם עדכונים שוטפים: עדכונים שוטפים יכולים לשמור על עניין המשתמשים ועל עניינם באפליקציה. משווקי אפליקציות יכולים לספק עדכונים שמוסיפים תכונות חדשות, מתקנים באגים או משפרים את חוויית המשתמש הכוללת. זה יכול לעזור למשתמשים להרגיש שהאפליקציה מתפתחת ומשתפרת ברציפות.
- מעקב אחר משוב משתמשים וביצוע שיפורים: משוב משתמשים יכול לספק תובנות יקרות ערך לגבי מה שמשתמשים אוהבים ולא אוהבים באפליקציה. משווקי אפליקציות יכולים להשתמש במשוב זה כדי לבצע שיפורים באפליקציה, מה שיכול להוביל לשביעות רצון ושימור משתמשים מוגברים.
- שימוש בתקשורת רב-ערוצית: לדוגמה, אם ברצוננו לתקשר מבצע סוף שבוע מיוחד, נוכל לשלוח אימייל מידעי בתחילת השבוע, התראת push כתזכורת קרוב לסוף השבוע, ובסופו של דבר הודעה in-app בכל פעם שהמשתמש ניגש לאפליקציה.
על ידי שילוב צעדים ראשוניים אלה באסטרטגיית שימור הלקוחות שלהם, משווקי אפליקציות יכולים לבנות קשר חזק עם משתמשים ולהגדיל את שיעורי השימור. בהמשך, נראה כיצד גישה מפורטת יכולה לעזור לכם לשלוט במאמצי CRM.
מטבו את עלות שימור הלקוחות שלכם וצאו מהמשבר כמנצחים: אנו משתפים אסטרטגיה בפוסט ייעודי בבלוג
5 צעדים להצטיינות במאמצי CRM
לעתים קרובות, אסטרטגיית CRM יעילה אינה מסתמכת אך ורק על ערוץ אחד. במקום זאת, מדובר בשילוב מסונכרן של כולם. כתוצאה מכך, שליטה במשימות CRM לאפליקציות ניידות אינה קלה ומהירה. נבחן כעת כיצד להשיג הצלחה באמצעות גישות שיטתיות.
REPLUG תיארה חמישה צעדים שיכולים לסייע לכל ארגון לפתח אסטרטגיית CRM ניידת יעילה ומוצלחת בהתבסס על מטרותיו ועדיפויותיו.
זיהוי משפך ההמרה באמצעות ביקורת
לפני ייזום פעילויות CRM, עלינו להבין לעומק את משפך ההמרה שלנו. הדבר כולל זיהוי האירועים המשמעותיים ביותר לאפליקציה הניידת שלנו ומתי ובאיזה שיעור אנשים עוזבים בכל שלב של המשפך. שלב זה קריטי לתכנון משימות ולהגדרה מיידית של גישה יעילה לשיפור מדדים חיוניים.
הדוגמה שלנו לשלב זה: אסטרטגיית PhotoSi
כאשר PhotoSi ביקשה מאיתנו לבנות תוכנית תקשורת חדשה לתוכנית ההפניות שלה, הצעד הראשון היה להעריך ביסודיות את משפך ההמרה ואת כל נקודות המגע שהיו ללקוחות עם התקשורת הקיימת. הביקורת כללה ספציפית את הדברים הבאים:
- סקירת משפך לאחר הזמנה: מהן נקודות המגע עם המשתמשים לאחר שביצעו רכישה? האם אנו מנצלים את כולן כראוי?
- הערכת קמפיינים קיימים של תוכנית ההפניות: כיצד אנו מתקשרים כעת? מהם הנתונים המרכזיים?
- גילוי מנופים: מה חסר לנו על פי הצעדים הקודמים? מהם חסרונות המבנה הנוכחי? מהן האפשרויות המבטיחות ביותר?
- ניתוח ערימת טכנולוגיה: האם יש לנו את כל הטכנולוגיות הנדרשות לביצוע (ומעקב) קמפיינים יעילים?
- הערכת UX / UI: האם חוויית המשתמש של האפליקציה מספיקה לתוכנית הפניות חזקה? האם יש תכונות אפליקציה שהתעלמנו מהן?
- KPIs: מהם ה-KPIs החשובים ביותר לשקול בעת הגדרת הצלחה? האם אנו מנטרים אותם כיום? האם עלינו להעריך אותם מחדש?
במקרה זה, פיתחנו אסטרטגיית CRM בשילוב עם הצגת תכונה חדשה, מה שהביא עד +85% ממשתמשים חדשים שמקורם בתוכנית ההפניות.
יצירת תוכנית רב-ערוצית וקשובה לאסטרטגיית CRM
לאחר שאנו תופסים בבירור את המכשולים ואת המטרות שאנו רוצים להשיג, נוכל לפתח גישה מפורטת. כמובן, אין נוסחה אוניברסלית שחלה על כל האפליקציות - במקום זאת, היא נקבעת על ידי המוצרים/שירותים השונים שמסופקים ומטרות החברה.
עם זאת, ב-REPLUG, גילינו שמונה עצות לפיתוח אסטרטגיית CRM יעילה שעשויה להיות בעלת השפעה חיובית מיידית.
לסיכום, ההמלצה הטובה ביותר לפיתוח אסטרטגיית CRM מוצלחת לאפליקציות היא להתרכז במטרה אחת בכל פעם, תוך שימוש בכל ערוצי התקשורת הזמינים (pushes, in-app, אימיילים, תיבת דואר נכנס של אפליקציה).
בתרחיש של Winelivery, לדוגמה, אחד השותפים שלנו פנה אלינו עם רצון מפורש להגדיל את שיעורי ההמרה שלהם בכל שלב של המשפך. בעקבות ההערכה הראשונית, היינו מוכנים לפתח תוכנית שכללה קמפיינים ייחודיים לכל פעילות שצריכה להתבצע על ידי הצרכנים.
יתר על כן, הצלחנו להגדיל את ההמרות בעד 150% הודות לגישה רב-ערוצית מותאמת אישית.
יישום האסטרטגיה: התאמה אישית ובדיקות A/B חשובות
תוכנית לבדה לא תספיק לשמירת צרכנים ולהגדלת LTV. לכן עלינו לבצע את כל הקמפיינים בקפידה. הדברים החשובים ביותר לזכור לאורך תקופה זו הם הבאים:
- בדיקות A/B: חיוני להתחיל לבדוק טקטיקות תקשורת חלופיות מתחילת הקמפיינים כדי לקבל תובנות ולשפר כל שלב של התקשורת האוטומטית.
- קישורי עומק: על ידי שימוש בהם, נוכל להיות יעילים יותר בהפניית אנשים לדף המדויק של האפליקציה שאנו רוצים שיבקרו בו.
- התאמה אישית: התאמה אישית של הודעות עם שמות המשתמשים וכל הנתונים הזמינים. השתמש בשם המוצר שצפו בו באפליקציית המסחר האלקטרוני שלך או הארוחה שהזמינו באפליקציית המשלוחים שלך בפעם האחרונה. שים לב למגדר, למיקום ולאזור הזמן כדי לגרום לכל צרכן להרגיש שאתה מדבר אליו.
גילוי מה עובד ושיפורו: הגיע הזמן לניתוח!
כמו בכל פעילות שיווקית של אפליקציה, נדרשת הערכה כדי לקבוע האם הגישה שלנו יעילה וכיצד לחזקה. חשוב, במיוחד עבור mCRM, להגדיר את ה-KPIs מלכתחילה ולאחר מכן לנתח את הקמפיינים כנגדם. האינדיקציות למעקב הן רבות וניתן לסווגן לשלושה סוגים:
- הצלחת קמפיין: לעתים קרובות, KPIs כאלה מיוצגים ישירות על ידי שיעורי ההמרה שאנו מכוונים לשפר באמצעות מאמצינו. האם יש עלייה בשיעור ההרשמה? האם הלקוחות קונים יותר? האם שיעור השימור השתפר בעקבות קמפיין מסוים?
- ביצועי קמפיין: אתה רוצה לעקוב אחר ביצועי אימיילים, התראות push ותקשורות אחרות. אם אף אחד לא בודק את האימיילים שלך, כיצד ידעו על ההנחה הנהדרת שלנו?
- ערך מצטבר: עלינו לקבוע לבסוף את הערך שפעילויות ה-CRM שלנו מספקות. האם יש עלייה כללית הדרגתית ב-LTV, בהכנסות וב-ROI?
עקרונית, מדובר בפרקטיקה מצוינת להגדיר “קבוצת ביקורת” לכל קמפיין, ואף קבוצה כללית, כדי שתהיה לנו קבוצת אנשים שלא מקבלת התראות. נוכל להבין את תוצאות פעולותינו בדרך זו לחלוטין.
תגובה לניתוח וביצוע שינויים לאופטימיזציה
כפי שנאמר קודם לכן, CRM לאפליקציות הוא תהליך מתמשך של ניתוח ושיפור ולא אירוע חד-פעמי. כתוצאה מכך, כל הערכה צריכה להיות מלווה בתוכנית פעולה לשיפור התקשורות הנוכחיות (גם כאשר התוצאות טובות, תמיד יש מה לשפר).
עבור שותף אחר, לדוגמה, הערכנו כיצד לתקשר ביעילות הנחה באמצעות התראות push על ידי הפרדת הקהל לשני חלקים שווים.
הבדיקה של REPLUG על התראות push: דוגמת Winelivery
להלן, ניתן לראות את שתי הקבוצות שהיו לנו בזמן ביצוע הבדיקה.
קבוצה א: קיבלה push הכוללת את המילה “הנחה” בכותרת ובטקסט ה-push.
קבוצה ב: קיבלה push הכוללת את המילה “הנחה” רק בטקסט ה-push.
הנה התוצאות לאחר הפרדת הקהל:
- קבוצה א (הנחה בכותרת) הפיקה 6% יותר עסקאות מאשר קבוצה ב
- קבוצה א הפיקה 4% פחות הכנסות כוללות (שיכול להיות משמעותי עם מספר גדול של הזמנות)
- עם זאת, ההכנסה הממוצעת לעסקה של קבוצה א הייתה 10% נמוכה יותר מזו של קבוצה ב
על פי הממצאים, החלטנו לשנות את אסטרטגיית התקשורת - עדיין נתקשר את ההנחה, אך לא כמרכיב הראשי של ה-push, מאחר שלמרות שזה היה מצוין עבור שיעור ההמרה (יותר הזמנות), זה לא היה כל כך טוב עבור ה-LTV.
עם זאת, פעולות האופטימיזציה צריכות לקחת בחשבון לא רק את התוצאות אלא גם את הסביבה המסוימת שבה אנו פועלים. עלינו, במיוחד, להתאים את הטקטיקות שלנו לשוק או לאירועים ייחודיים המתרחשים במיקום גיאוגרפי ספציפי ותמיד לנצל את ההזדמנות לתקשר סביב אירועים מיוחדים.
סיכום
כיצד מממשים את אסטרטגיית שימור הלקוחות היעילה ביותר באמצעות CRM? אין תשובה אחת שמתאימה לכולם לשאלה זו, שכן היא תהיה תלויה בגורמים רבים, כולל קהל היעד הספציפי של האפליקציה, מטרות האפליקציה והתחרות בשוק.
עם זאת, מספר אסטרטגיות יכולות להיות יעילות בשימור לקוחות לאפליקציות באמצעות CRM. אבל אנו רוצים שתזכרו בעיקר את הדברים הבאים:
- אספו כמה שיותר נתונים כדי להתאים אישית את ההודעות
- פלחו את הקהל שלכם
- עבדו בתוך מסגרות
- אל תלחיצו את המשתמשים שלכם
- אל תערבבו את המטרות שלכם - טפלו בהן אחת בכל פעם
רק באמצעות ניתוח מתמשך נוכל לאופטמז את הקמפיינים שלנו ולהגיב במהירות לשינויים בסביבה שבה האפליקציה הניידת פועלת.
זקוקים לעזרה ביישום אסטרטגיית CRM לאפליקציה הניידת שלכם או בשיפור התקשורת עם המשתמשים הניידים שלכם? צרו קשר עם REPLUG.
מחפשים פתרון למעורבות ושימור לקוחות בצורה יעילה? גלו כיצד Pushwoosh יכול לעזור - בקשו סיור אישי במוצר.
