CRMで顧客維持戦略を最大化する

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顧客関係管理は、近年モバイル分野の多くの企業にとってより重要性を増しています。アプリユーザーの獲得コストが上昇する中、現在のオーディエンスをエンゲージし、広告費用対効果（ROAS）を向上させるうえで、維持施策はますます不可欠となっています。

そのため、競争が激しいアプリ市場において、アプリマーケターはユーザーを惹きつけ続け、アプリを使い続けてもらうための強力な顧客維持戦略を持つことが不可欠です。本記事では、CRMの基本、すべてのアプリマーケターが押さえておくべきポイントと手順、そしてCRMを活用した顧客維持戦略の優れた事例をご紹介します。

顧客維持戦略：CRMの重要性

顧客関係管理（CRM）とは、顧客とのインタラクションや関係性を管理するプロセスです。CRMはアプリのコンテキストにおいて、強固なユーザーベース（すなわち顧客維持）の構築と維持に重要な役割を果たします。

アプリ向けCRMにより、マーケターはいつでもどこからでもターゲットグループとインタラクションを行い、リアルタイムのエンゲージメントを最大化することができます。顧客がコンピューターの前にいるまで待つ必要はなく、ビジネスに適したタイミングと場所でアプローチできるようになりました。

結果として、顧客維持の施策はあらゆる企業の成長戦略において重要な役割を担います。なぜなら、ファネルの各段階でチャーン率を低下させ、コンバージョン率を改善しながら、ユーザーエンゲージメントを向上させることができるからです。

これらの指標を改善することで、ユーザーベースのLTVが向上し、マーケティング予算とROIを最大化することができます。

顧客維持戦略を構築する際に押さえておくべき基本的なヒント

まず、アプリマーケターがアプリの強力な顧客維持戦略を構築するために取り入れられる基本的な要素をご紹介します。以下に最も重要なものをまとめました。

ユーザー体験のパーソナライズ： パーソナライゼーションは強固な顧客維持戦略を構築するための鍵です。ユーザー体験をパーソナライズすることで、アプリがユーザーのニーズや好みに合わせてカスタマイズされていると感じさせることができます。これはターゲットを絞った通知、パーソナライズされたレコメンデーション、そしてカスタマイズされたコンテンツによって実現できます。
インセンティブの提供： 割引、無料トライアル、または限定コンテンツなどのインセンティブを活用して、ユーザーのエンゲージメントを維持し、アプリへの再訪を促すことができます。アプリマーケターは、友人を紹介したユーザー、アプリ内で特定のアクションを完了したユーザー、または特定のマイルストーンに達したユーザーへインセンティブを付与することができます。
定期的なアップデートでユーザーのエンゲージメントを維持： 定期的なアップデートは、ユーザーのエンゲージメントと関心を維持することができます。アプリマーケターは新機能の追加、バグの修正、全体的なユーザー体験の向上をもたらすアップデートを提供できます。これによりユーザーは、アプリが継続的に進化・改善されていると感じることができます。
ユーザーフィードバックの監視と改善： ユーザーフィードバックは、ユーザーがアプリの何を好み、何を嫌いかに関する貴重なインサイトを提供します。アプリマーケターはこのフィードバックを活用してアプリを改善することができ、ユーザー満足度と維持率の向上につながります。
オムニチャネルコミュニケーションの活用： 例えば、週末の特別セールを告知したい場合、週の初めに情報メールを送り、週末が近づいたらプッシュ通知でリマインドし、ユーザーがアプリにアクセスするたびにインアプリメッセージを表示することができます。

これらの最初のステップを顧客維持戦略に取り入れることで、アプリマーケターはユーザーとの強固な関係を構築し、維持率を向上させることができます。次に、詳細なアプローチがCRM施策の習熟にどのように役立つかを見ていきましょう。

🤑顧客維持コストを最適化し、危機から勝者として脱出する：専用のブログ記事でその戦略をご紹介しています。

CRM施策を極める5つのステップ

効果的なCRM戦略は、多くの場合、単一のチャネルだけに依存するものではありません。むしろ、すべてのチャネルを同期させた組み合わせです。そのため、モバイルアプリのCRMタスクを習熟することは容易でも迅速でもありません。体系的なアプローチを通じて成功を収める方法を見ていきましょう。

REPLUGは、組織の目標と優先事項に基づいて、効率的で成功するモバイルCRM戦略を開発するために役立つ5つのステップを概説しています。

監査によるコンバージョンファネルの特定

CRM施策を開始する前に、コンバージョンファネルを十分に理解する必要があります。これには、モバイルアプリにとって最も重要なイベントを認識することと、ファネルの各段階でユーザーがいつ・どの割合で離脱するかを把握することが含まれます。このフェーズは、タスクを計画し、重要な指標を改善するための効果的なアプローチを即座に定義するために不可欠です。

このステップの事例：PhotoSì戦略

PhotoSì が紹介プログラムのための新しいコミュニケーションプランの構築を依頼してきたとき、最初のステップはコンバージョンファネルと、顧客が現在のコミュニケーションと持つすべてのタッチポイントを徹底的に評価することでした。監査には具体的に以下の内容が含まれました。

注文後のファネルレビュー： 購入後のユーザーとのタッチポイントは何ですか？それらすべてを正しく活用していますか？
既存の紹介プログラムキャンペーンの評価： 現在どのようにインタラクションしていますか？主要な数値は何ですか？
レバーの発見： 前のステップに基づいて、何が欠けていますか？現在の構造の欠点は何ですか？最も有望な可能性は何ですか？
技術スタック分析： 効果的なキャンペーンを実行（および監視）するために必要な技術がすべて揃っていますか？
UX / UI評価： アプリのユーザー体験は、強力な紹介プログラムに十分ですか？見落としているアプリ機能はありますか？
KPI： 成功を定義する際に考慮すべき最も重要なKPIは何ですか？現在それらを監視していますか？再評価が必要ですか？

この事例では、新機能の導入と連携したCRM戦略を開発した結果、紹介プログラム経由の新規ユーザーが最大**+85%**増加しました。

CRM戦略のためのマルチチャネルで細やかなプランの作成

障害と達成したい目標を明確に把握した後、詳細なアプローチを開発することができます。もちろん、すべてのアプリに適用できる普遍的な公式はありません。各製品・サービスの特性と企業の目標によって異なります。

それでも、REPLUGでは効果的なCRM戦略を開発するための8つのアドバイスを見つけており、これらは即座にプラスの影響をもたらす可能性があります。

まとめると、アプリの成功するCRM戦略を開発するための最善の推奨事項は、利用可能なすべてのコミュニケーションチャネル（プッシュ通知、インアプリ、メール、アプリインボックス）を使用しながら、一度に一つの目標に集中することです。

例えば、パートナーの一社である Winelivery は、ファネルの各段階でコンバージョン率を向上させたいという明確な要望を持って連絡してきました。最初の評価に続いて、消費者が行う必要があるすべての活動に対してユニークなキャンペーンを含むプランを開発する準備が整いました。

さらに、カスタマイズされたマルチチャネルアプローチにより、コンバージョンを最大150%向上させることができました。

戦略の実装：パーソナライゼーションとA/Bテストの重要性

計画だけでは、消費者を維持しLTVを向上させるには不十分です。そのため、すべてのキャンペーンを慎重に実行する必要があります。この期間中に覚えておくべき最も重要なことは以下の通りです。

A/Bテスト：自動化されたコミュニケーションの各フェーズのインサイトを得て改善するために、キャンペーン開始時から代替コミュニケーション戦術のテストを始めることが重要です。
ディープリンク： これを活用することで、ユーザーを訪問してほしいアプリの正確なページに効率的に誘導することができます。
パーソナライゼーション：ユーザーの名前や利用可能なすべてのデータでメッセージをパーソナライズしましょう。Eコマースアプリでは閲覧した商品名を、デリバリーアプリでは前回注文した食事名を活用してください。性別、場所、タイムゾーンに配慮して、すべての消費者があなたに話しかけられていると感じるようにしましょう。

効果があるものを発見し強化する：分析の時間です！

あらゆるアプリマーケティング活動と同様に、アプローチが効果的かどうかを判断し、どのように強化するかを決めるために評価が必要です。特にmCRMにとって、最初からKPIを設定し、それに対してキャンペーンを分析することが重要です。監視すべき指標は多数あり、3つのタイプに分類できます。

キャンペーン成功： このようなKPIは、施策を通じて改善しようとするコンバージョン率によって直接表されることが多いです。登録率は向上していますか？顧客はより多く購入していますか？特定のキャンペーン後に維持率は改善されましたか？
キャンペーンパフォーマンス： メール、プッシュ通知、その他のコミュニケーションのパフォーマンスを追跡したいでしょう。誰もメールを確認しなければ、素晴らしい割引について知ることができないのです。
インクリメンタル価値： 最終的に、CRM施策が提供する価値を判断する必要があります。LTV、収益、ROIの全体的な段階的な向上はありますか？

原則として、すべてのキャンペーンに対して**「コントロールグループ」を設定する**ことは優れた実践であり、通知を受け取らない人々のグループを設けることで、自分たちの行動の結果を完全に把握することができます。