Les hôtels utilisent les wallet passes pour 3 choses : un pass de réservation qui contient les détails du séjour et se met à jour quand ils changent, une carte de fidélité avec le statut et les points, et des offres que le client peut utiliser sur place. Une clé de chambre digitale est un produit distinct, fondé sur le NFC et l’intégration des serrures, que Pushwoosh n’émet pas. Les 3 premiers fonctionnent avec des passes standard.
Dans Pushwoosh, les passes partagent 1 seul profil client avec le push, l’e-mail et le SMS, ce qui vous permet de gérer des wallet passes pour l’hôtellerie au sein de vos parcours avant l’arrivée et après le séjour.
Ce que les hôtels placent dans le wallet
La réservation directe est l’enjeu économique. Les commissions des OTA représentent généralement 15 à 25 % de la valeur de la réservation (estimation fournisseur, smartorder.ai). La fidélité est l’arme des grandes chaînes : 52 % des nuitées de Marriott dans le monde ont été réservées par des membres Bonvoy (conférence investisseurs Marriott, T4 2021).
| Pass | Type Apple | Type Google | Affiche | Mis à jour quand |
|---|---|---|---|---|
| Réservation | Generic | Generic | Hôtel, dates, numéro de réservation, chambre une fois attribuée | La réservation change, la chambre est attribuée |
| Carte de fidélité | Store Card | Loyalty | Numéro de membre, statut, points | À chaque séjour, au changement de statut |
| Offre sur place | Coupon | Offer | Offre spa, restaurant ou départ tardif, date d'expiration | Utilisée ou expirée |
IHG, par exemple, permet aux membres One Rewards d’ajouter leur carte de membre et leur prochain séjour dans Apple Wallet ou Google Wallet (IHG, 2022, application propre).
Pass de réservation à jour en temps réel
Le pass de réservation contient ce que le client cherche le jour de son arrivée : adresse, dates, numéro de réservation, heure d’enregistrement. Quand votre PMS (logiciel de gestion hôtelière) attribue une chambre ou que la réservation change, il envoie les nouvelles valeurs via l’API et le pass se met à jour.
Chez Apple, ajoutez un message de changement au champ chambre («Votre chambre est la %@») pour que l’attribution apparaisse sur l’écran verrouillé. Chez Google, les passes Generic ne bénéficient pas de la notification de mise à jour automatique de Google : ajoutez votre propre texte de notification à la mise à jour API, ou envoyez le numéro de chambre par push ou SMS.
Définissez l’hôtel comme position, et le pass peut apparaître sur l’écran verrouillé à l’arrivée du client.
En France, iOS et Android se partagent le marché à peu près à parts égales : émettez le pass Apple et le pass Google dès la confirmation, pour que chaque client reçoive sa chambre de la même façon.
Carte de fidélité
La carte de fidélité garde le statut et les points sous les yeux entre deux séjours, c’est-à-dire précisément au moment où le client choisit où réserver la prochaine fois. Mettez à jour les points après le départ, et le statut quand il change.
Chez Google, utilisez le type Loyalty si vous voulez des notifications de mise à jour. Chez Apple, placez des messages de changement sur le statut et les points.
Offres sur place selon la position
Une offre spa ou restaurant fonctionne mieux quand le client est réellement sur place. Émettez-la sous forme de pass coupon avec la position de l’hôtel et une courte durée de validité : elle peut apparaître sur l’écran verrouillé pendant le séjour. Une offre déjeuner vue à midi dans le hall l’emporte sur une offre lue dans un e-mail 2 jours plus tôt.
Ne l’émettez qu’aux clients qui ont accepté le marketing. Le considérant 32 du RGPD est clair : le silence, les cases cochées par défaut ou l’inactivité ne valent pas consentement. Demandez-le donc séparément de la confirmation de réservation, avec un consentement granulaire par canal.
Clés de chambre : pourquoi c’est du NFC, pas un pass standard
Les clients recherchent les clés de chambre digitales, alors soyons précis. Une clé de chambre wallet ouvre la porte d’un geste NFC. Elle nécessite des serrures compatibles NFC, une intégration avec le système de serrures et un partenariat avec Apple ou Google. Hyatt propose des clés de chambre dans Apple Wallet depuis 2021, et l’application Digital Key de Hilton a été téléchargée plus de 12,3 millions de fois (Hilton, 2024). Les deux sont intégrées aux serrures de l’hôtel.
Un wallet pass standard est une carte à code-barres. Il peut contenir la réservation et le numéro de chambre, mais il ne peut pas ouvrir une porte. Pushwoosh émet des passes standard, pas des clés de chambre NFC. Si une clé digitale figure dans votre feuille de route, traitez-la comme un projet avec votre fournisseur de serrures et votre partenaire plateforme, et utilisez des passes standard pour tout ce qui entoure le séjour.
Parcours autour du séjour
-
Réservation confirmée
E-mail avec le pass de réservation et la carte de fidélité.
-
Veille de l'arrivée
Mise à jour de la chambre et de l'heure d'enregistrement sur le pass. Push ou SMS avec l'itinéraire.
-
Sur place
Un coupon spa ou restaurant pour les clients qui ont donné leur consentement, avec pertinence par position.
-
Après le départ
Mise à jour des points sur la carte de fidélité. E-mail avec une offre de réservation directe pour la prochaine fois.
Les notifications du pass restent liées au pass. Apple et Google n’autorisent rien d’autre. Les promotions de réservation directe passent par e-mail, push ou SMS.
Calez ces parcours sur le calendrier français : une offre de réservation directe envoyée à la rentrée, après un séjour d’été, prépare déjà le suivant.
Développez la réservation directe avec Pushwoosh
Pushwoosh émet des pass de réservation, des cartes de fidélité et des coupons sur place natifs Apple et Google Wallet par User ID, et mène les parcours avant l’arrivée, pendant et après le séjour par push, e-mail et SMS depuis la même plateforme. La plateforme est conforme au RGPD, certifiée ISO 27001:2022 et SOC 2 Type 2, avec des centres de données en UE et aux États-Unis.
Vous ne gagnerez pas la réservation directe en surenchérissant face aux OTA. Vous la gagnez en restant dans le wallet du client après son départ.
