התנאי המוקדם הראשון ליצירת קמפיין שיווקי אפקטיבי הוא להגיש אותו לאנשים הנכונים ברגע הנכון עם מסרים ממוקדים. במילים אחרות, להשקיע בהתאמה אישית של תוכן. עם זאת, יצירת תוכן ייחודי לכל לקוח פוטנציאלי וקיים היא מאתגרת, שכן הצרכים וההעדפות שלהם גם הם ייחודיים.
כאן נכנסת סגמנטציה של לקוחות לתמונה, ועוזרת לעסקים לצור קשר עם המשתמשים שלהם עם קמפיינים שיווקיים מותאמים אישית. הבעיה היא שאין גישה אחת שמתאימה לכולם כשמדובר בפילוח הקהל שלכם. עליכם למצוא את מודל הסגמנטציה המתאים לצרכי העסק שלכם. מדריך זה יפרט את שיטות הסגמנטציה האפקטיביות ביותר של לקוחות ויתן לכם טיפים למינוף שלהן להתאמה אישית של המסרים שלכם ולהגברת מעורבות לקוחות.
כיצד מודלי סגמנטציה של לקוחות יכולים לסייע לעסק שלכם?
סגמנטציה של לקוחות עוסקת בגישה לתובנות ערכיות על לקוחות והתאמת הקמפיינים שלכם בהתאם, במקום פשוט לחלק אנשים לקבוצות. אך במקרה שאתם עדיין תוהים מדוע עליכם להשקיע בפילוח קהל, הנה הסיבות העיקריות לעשות זאת:
1. מעורבות לקוחות משופרת
מודלי סגמנטציה של לקוחות עוזרים לכם להבין טוב יותר את תחומי העניין של הלקוחות שלכם. יישומם במאמצי השיווק שלכם מאפשר לכם למצוא דרכים אפקטיביות למשוך את המשתמשים שלכם. כאשר אתם שולחים תקשורת רלוונטית לקהל שלכם, אתם משפרים את חוויתם, מה שמוביל למכירות נוספות. בעזרת סגמנטציה, תוכלו לקבוע סדרי עדיפויות לתקשורת שלכם ולמקד כל מסר בלקוחות הפוטנציאליים שייהנו ממנו ביותר.
2. ROI מוגבר מקמפיינים ממומנים
אם היינו יכולים לבחור ערוץ שיווקי אחד שבו פילוח קבוצות לקוחות עושה פלאים, זה היה פרסום ממומן. לטובתכם להפנות את המודעות הממומנות שלכם ללקוחות הפוטנציאליים הנוטים ביותר למצוא אותן רלוונטיות.
היתרון העיקרי של סגמנטציה של לקוחות עבור הפרסום הממומן שלכם הוא שתוכלו להשקיע יותר מאמץ בסגמנטים שמניבים תשואה גבוהה על ההשקעה שלכם, תוך הפחתת המאמץ בפנייה לקבוצות פחות רווחיות.
לדוגמה, אם חברת מסחר אלקטרוני רוצה לקדם את קולקציית משקפי השמש החדשה שלה, עדיף שתתמקד בסגמנטים הממוקמים במדינות שבהן מזג האוויר בדרך כלל שמשי יותר או בחודשי הקיץ.
3. שיעורי פתיחה וקליקים גבוהים יותר באימייל
הבנת הצרכים וההעדפות של הנמענים שלכם היא הצעד הראשון לביצוע סגמנטציה אפקטיבית.
בעזרת פלטפורמות שיווק באימייל כמו Moosend, Omnisend או חלופות Mailchimp חזקות אחרות, תוכלו ליצור סגמנטים מפורטים של רשימות על בסיס נתוני קהל ספציפיים ולספק קמפיינים של שיווק באימייל מותאמים אישית.
כתוצאה מכך, מדדים קריטיים כמו שיעורי פתיחה וקליקים שלכם, ושיעורי המרה, בנוסף ל-ROI מאימייל, יגדלו במהירות ובאופן מרשים.
נאמנות לקוחות משופרת
אם הייתם בעולם העסקים מספיק זמן, אתם כבר יודעים ש שימור לקוחות קיימים עולה פחות מאשר רכישת חדשים. אם אתם מבינים מה סגמנט לקוחות ספציפי צריך ומספקים מסרים משמעותיים ומותאמים אישית, תוכלו לזכות באמון שלהם ולהפוך אותם ללקוחות נאמנים. לכן, סגמנטציה של לקוחות עוזרת לכם למקסם את שימור הלקוחות ולשפר את מערכות היחסים עם הלקוחות.
5 מודלי סגמנטציה של לקוחות עם פוטנציאל גבוה להתאמה אישית
אז אתם מוכנים להתחיל עם סגמנטציה של לקוחות. אך מאיפה מתחילים? הגישה שלכם תשתנה בהתאם לתעשייה שלכם, למטרות שלכם ולמסע הלקוח שלכם.
סגמנטציה סוציו-דמוגרפית
מודל הסגמנטציה הדמוגרפית הוא כנראה הפופולרי ביותר בקרב משווקים. לכן הוא אחד השלבים הראשונים באסטרטגיית הסגמנטציה של לקוחות של כל חברה. סוג זה של סגמנטציה מקבץ אנשים על בסיס מאפיינים דמוגרפיים ספציפיים, כגון:
- גיל
- מגדר
- השכלה
- תפקיד בעבודה
- הכנסה
- מצב משפחתי
סגמנטציה דמוגרפית יעילה מאוד עבור מותגים המתקשרים עם קהל רחב למדי בתעשיות שונות, מ עסקי מסחר אלקטרוני ועד אפליקציות מדיה וכושר. אך בואו נראה דוגמה מוצלחת מאפליקציית Adidas Training המשתמשת במגדר המשתמש כחוק סגמנטציה. לאחר שהמשתמש ציין את המגדר שלו בהגדרות האפליקציה, המותג המפורסם פנה אליו עם הצעת שדרוג. כדי להגביר את מעורבות המשתמשים, הם הציגו תמונות של ספורטאיות מתאמנות כך שההצעה מרגישה רלוונטית יותר לקבוצת הקהל הספציפית הזו ומניבה שיעורי תגובה גבוהים יותר.
או נניח שאתם אפליקציית B2B שמבקשת לקדם את התכונה החדשה שלה. אז יהיה הגיוני לחקור את תפקיד הנמען בתוך החברה שלו כדי לתאום את המסר שלכם לאתגרים המקצועיים הספציפיים שלו.
סגמנטציה גיאוגרפית
סגמנטציה גיאוגרפית נחשבת לאחד מעמודי התווך של שיווק תוכן מותאם אישית. היא מחלקת לקוחות לפי מיקום גיאוגרפי, כגון המדינה או העיר שלהם. מודל פילוח הצרכנים הזה אידיאלי אם אתם מנהלים את העסק שלכם ברחבי העולם או בשניים או יותר מיקומים שונים.
אם אתם אוספים נתוני zero-party באתר האינטרנט או באפליקציה שלכם, תוכלו להשתמש בעיר או במדינה שהמשתמש ציין בעת ההרשמה כדי לפנות אליו עם הצעות מותאמות אישית על בסיס מיקומו. לחלופין, תוכלו לגשת לנתונים כאלה דרך סקר אימייל או סקרים ובחנים ברשתות חברתיות.
או שתוכלו ליישם סגמנטציה גיאוגרפית באמצעות נתוני first-party שאספתם באמצעות מערכת המעקב הפנימית שלכם, בין אם מאתר האינטרנט שלכם ובין אם מקמפיינים באימייל - כל עוד המשתמשים נתנו לכם אישור מפורש לכך.
הידיעה היכן הלקוחות שלכם מתגוררים מאפשרת לכם להתאים את התקשורת שלכם כדי לשרת אותם טוב יותר. כיצד ניתן לעשות זאת? הכל אפשרי, החל משימוש בסלנג מקומי ושיתוף חדשות הקשורות לאזורם הגיאוגרפי ועד חגיגת מסורות מקומיות.
מסרים מותאמים אישית אלה מראים להם שהשקעתם מחשבה בקמפיינים השיווקיים שלכם ואתם מוכנים לספק להם מבצעים ספציפיים למיקום. כמו כן, סגמנטציה גיאוגרפית מאפשרת לכם לשלוח את האימייל הנכון או SMS בזמן ספציפי, תוך התחשבות באזור הזמן שאליו שייכים הלקוחות שלכם. שלא לדבר על כך שקל יותר להביא אותם לחנות הפיזית שלכם אם יש לכם אחת. והחלק הטוב ביותר הוא שתוכלו לגשת בקלות למידע כזה מטפסי ההרשמה שלכם או מנתוני המכירות.
סגמנטציה התנהגותית
בעוד שמידע דמוגרפי וגיאוגרפי הם נקודות התחלה טובות לסגמנטציה של לקוחות, הם יגיעו רק עד נקודה מסוימת. לעתים קרובות, פנייה למשתמשים בהתאם להתנהגותם - ספציפית, ההתנהגות הנגזרת מאינטראקציות שלהם עם המותג שלכם ואירועים שמופעלים בזמן אמת - היא הדרך לזכות בהם. כמה דוגמאות כוללות היסטוריית הגלישה או הרכישה שלהם באתר שלכם או המעורבות שלהם עם האימייל.
לדוגמה, טבעי לחלוטין שתשתמשו באסטרטגיות שיווק שונות עבור חברי תוכנית הנאמנות של הלקוחות שלכם בהשוואה לאנשים שאינטראגו עם כמה מהפוסטים שלכם ברשתות חברתיות. עם סגמנטציה התנהגותית, תוכלו לגלות דרכים לפנות לכל לקוח, אפילו לעסוק מחדש עם לקוחות עבר או להמיר לא-רוכשים.
עם זאת, יתרון פחות ברור של סגמנטציה התנהגותית הוא שהיא עוזרת לצוות תמיכת הלקוחות שלכם לזהות בעיות נפוצות ולהרחיב את מאגר הידע שלכם. לדוגמה, תוכלו לגלות דפוס בקרב מבקרים שעוזבים בשל מורכבות תהליך התשלום שלכם. על בסיס תובנה זו, תוכלו לפתור נקודות כאב רלוונטיות באמצעות מאגר ידע מפורט או על ידי אופטימיזציה של תהליך התשלום שלכם.
סגמנטציית RFM
סגמנטציית RFM היא אחד המודלים החזקים ביותר לחלוקת הקהל שלכם לקבוצות על בסיס Recency (לאחרונה), Frequency (תדירות), ו-Monetary value (ערך כספי). מודל זה פופולרי לפילוח לקוחות מכיוון שהוא משתמש בנתונים מספריים שמטבעם תמציתיים ואובייקטיביים. יתרה מכך, התובנה המתקבלת ממדדי RFM קלה יותר לפרשנות. שלא לדבר על כך שמדדי ההתנהגות המרכזיים של הלקוחות קשורים ישירות לערך לכל החיים ולמעורבות.
סגמנטציית RFM מאפשרת לכם לענות על שאלות מפתח, כגון אילו לקוחות נוטים יותר לנטוש או אילו נוטים ביותר לרכוש שוב. לקוחות עם אינטראקציות אחרונות עשויים להיות רספונסיביים יותר לתקשורת ומבצעים. אנשים החוזרים למותג שלכם לעתים קרובות מעורבים יותר, מה שעשוי להוביל לנאמנות רבה יותר. לבסוף, הערך הכספי של לקוח עוזר למותגים לזהות סגמנטים ספציפיים, כמו הרוכשים הגדולים בהשוואה לרוכשים בעלי ערך נמוך. לכן, כאשר אתם מתחשבים בהתנהגות הספציפית של הלקוחות שלכם, תוכלו לספק תוכן רלוונטי יותר ולהניב שיעורי תגובה גבוהים יותר.
שיטות עבודה מומלצות להתאמה אישית של תוכן עבור קטעי הלקוחות שלכם
ללא קשר לאופן שבו אתם מפלחים את הקהל שלכם, עליכם גם לעמוד על שיטות העבודה המומלצות להתאמה אישית של תוכן ולעקוב אחריהן.
1. תנו לנתוני zero-party להנחות אתכם
מתנהל שיח מתמשך על הצורך של הצרכנים בפרטיות רבה יותר באינטרנט. בעולם ה-cookieless של מחר, מותגים חייבים לנצל את המיטב מנתוני zero-party, כלומר מידע שלקוחות פוטנציאליים מספקים מרצון. ישנן דרכים שונות לאיסוף נתונים כאלה, מטפסי לכידת לידים באתר האינטרנט או האפליקציה שלכם ועד סקרים ייעודיים או בחנים. כמו כן, תוכלו להקל על תהליך מתן משוב מהמשתמשים לאחר שימוש במוצר או בשירות שלכם.
סוג זה של קלט ייתן לכם את ההזדמנות לספק חוויות משתמש מותאמות אישית על בסיס נתונים שהם רצו שתדעו עליהם, במקום להפחיד אותם בנתוני צד שלישי שהם לא בחרו לתת.
לדוגמה, עליכם לתעדף את קבוצות הקהל שלכם על בסיס ההשפעה הפוטנציאלית שלהן. לכן, כדי למקד בסגמנטים בעלי ערך גבוה, שקלו לפתח תוכנית תגמול שמפתחת הנחות בלעדיות כאשר הם מגיעים לסף רכישה ספציפי. זה לא אומר שעליכם להזניח את הרוכשים בעלי הערך הנמוך שלכם. במקום זאת, תוכלו למקד אותם בהמלצות מוצרים מותאמות אישית, תמריצים מיוחדים, או הזדמנויות up-sell. לחלופין, תוכלו להפחית את המשאבים המושקעים בסגמנט הזה על ידי אוטומציה של שירות הלקוחות שהם מקבלים.
2. שכללו את תהליך ה-Onboarding שלכם
כמו בכל דבר בחיים ובשיווק, הרושם הראשוני חשוב. לכן, תרצו לתפוס את תשומת הלב של המשתמשים שלכם ו ליצור חוויות בלתי נשכחות מהיום הראשון. ראשית, תוכלו לבקש משוב או לגרום להם להשתתף בסקרים כדי לקבל תובנות ערכיות לגבי ההעדפות והציפיות הייחודיות שלהם. על בסיס מידע זה, התאימו אישית את ה-Onboarding שלהם דרך מסעות מותאמים אישית העונים על הצרכים שלהם.
שירותי סטרימינג כמו Netflix משקיעים ב Onboarding של משתמשים מיד לאחר שמשתמשים נרשמים לפלטפורמה. הם מתבקשים למלא שלוש מתוכניות האהובות עליהם כדי שהשירות יוכל לספק להם המלצות מותאמות אישית על מה לצפות בהמשך. סמכו עלינו כשאנחנו אומרים שאין דבר פשוט יותר ועם זאת אפקטיבי כמו זה.
אם אתם מעוניינים לקחת את ה-Onboarding המותאם אישית צעד קדימה, שקלו להפוך את אימייל הברוכים הבאים שלכם לסרטון מותאם אישית. זה לא מאתגר כמו שזה נשמע, שכן תוכלו להשתמש באותו תסריט ופשוט לבצע כמה שינויים על בסיס ההעדפות והדמוגרפיה שהמשתמש מילא במהלך תהליך ההרשמה. עם זאת, עלינו לציין שמינוף סרטון ברוכים הבאים עשוי שלא להתאים לעסקים קטנים בשל מגבלות זמן ומשאבים מוגבלים.
3. השקיעו בתוכן בלוג מותאם אישית
מהי המטרה העיקרית של בניית בלוג מחקרי? לענות על השאלות המרכזיות של הקהל שלכם. אך עם המבחר הרחב של תוכן בלוג המופיע במנועי חיפוש, עליכם להתאים אישית את פוסטי הבלוג שלכם כדי לתת למשתמשים תוכן הנוגע לנקודות הכאב האישיות שלהם.
כאשר אתם מתאימים אישית את הצעות הבלוג שאתם מציגים למשתמשים, אתם מראים לקוראים שאתם מוכנים לספק פתרונות לאתגרי היום-יום שלהם. כתוצאה מכך, אתם מגדילים את הסיכוי שהם יסמכו על הבלוג שלכם ויחזרו לתוכן ערכי נוסף - ותגבירו את תנועת האתר שלכם בתהליך.
נסו להתאים אישית את פוסטי הבלוג שאתם מציגים למשתמשים בהתאם לקריטריוני סגמנטציה ספציפיים כמו הדמוגרפיה שלהם או היסטוריית הקריאה. לדוגמה, אם מותג יופי רוצה למקד גברים המתעניינים בתוכן טיפוח אישי, תוכלו להמליץ על פוסטי בלוג רלוונטיים, כגון מדריכי טיפוח לגברים.
4. נצלו תוכן דינמי באימיילים ובהודעות ניידות שלכם
עם בלוקי תוכן דינמיים באימיילים שלכם, תוכן האימייל שלכם משתנה על בסיס נתוני הנמען. שילוב תוכן דינמי עוזר למשווקים לחסוך זמן מיצירת קמפיינים מותאמים אישית לכל סגמנט. לכן, אתם יוצרים אימייל אחד, משלבים תוכן דינמי, ומתאימים אותו לצרכי כל סגמנט. תהליך זה גורם לקוראים שלכם להרגיש שהמותג שלכם קרוב אליהם ומוכן לטפל בנקודות הכאב הייחודיות שלהם.
לא רק זאת, אלא שכאשר אתם מותאמים אישית את חוויית הנמענים שלכם דרך שימוש באוטומציה, אתם פונים זמן לצוות השיווק שלכם להתמקד במשימות חיוניות יותר. לדוגמה, תוכלו לנצל ויזואלים דינמיים כדי לדחוף סגמנטים באזורים שונים ברחבי העולם להתחבר לעיצוב האימייל שלכם. דרך נוספת חזקה להשתמש בתוכן דינמי היא יישור CTA האימייל שלכם עם שלב הקבוצה במשפך המכירות שלכם.
באופן דומה, תוכלו להשתמש בתוכן דינמי בהודעות push ובהודעות in-app שאתם שולחים כאפליקציה ניידת.
5. עקבו ומדדו את המאמצים שלכם
כל משווק נבון יגיד לכם שאין טעם לפלח את הקהל שלכם ולהתאים אישית את המבצעים שלכם אם אתם לא מודדים כיצד המסרים המותאמים אישית שלכם מתפקדים.
אם לא תעשו זאת, יהיה קשה לעקוב האם המאמצים שלכם מניבים את התוצאות הרצויות. על ידי ניטור ביצועי שיווק התוכן המותאם אישית שלכם, תוכלו מאוחר יותר לקבל החלטות מבוססות נתונים כיצד לאופטם את חוויית הלקוח.
ישנם מספר מדדי ביצוע מרכזיים שתוכלו לנטר, כגון מעורבות לקוחות, המרות, שיעורי נטישה וכדומה. תלוי בכם לקבוע מה עושה השפעה משמעותית על בסיס המטרות העסקיות הספציפיות שלכם.
בנוסף לכך, הקפידו לסקור את המדדים שלכם באופן קבוע ככל שהצרכים של הלקוחות שלכם מתפתחים וככל שהעסק ומאגר הלקוחות שלכם גדלים. כך תמיד תדעו היכן למקד את מאמצי האופטימיזציה שלכם.
מילים אחרונות
סגמנטציה של לקוחות והתאמה אישית של תוכן הם בעלי הברית המהימנים של כל עסק ביצירת חוויות מותאמות לכל משתמשיו. בחירת מודל הסגמנטציה המתאים ביותר ללקוחות מקרבת אתכם להתאמה אישית יותר גרנולרית של תקשורת השיווק שלכם.
כאשר אתם מקבצים את הלקוחות שלכם על בסיס קריטריונים מסוימים, אתם מספקים להם את החוויה המותאמת אישית שהם ראויים לה. כתוצאה מכך, יש סיכוי גבוה יותר שהם יגיבו לקמפיינים שלכם ואולי ימשיכו לחזור.
מקווים שמדריך זה נתן לכם מושג היכן כל שיטת סגמנטציה של לקוחות עובדת הכי טוב ועזר לכם לבחור את זו שעובדת הכי טוב עבור מטרות השיווק שלכם. רחוק מכך, הוא ישמש כנקודת מוצא כיצד להתאים אישית את התוכן שלכם ביעילות ולהניב את התוצאות הטובות ביותר מבחינת מעורבות לקוחות.
