Silence Period: ช่วงเวลาเงียบใน Customer Journey
Silence Period คือฟีเจอร์ที่บล็อกการส่งข้อความจาก Customer Journey ในทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น push, อีเมล, SMS, WhatsApp, ข้อความในแอป หรือ LINE ในช่วงเวลาที่คุณกำหนดต่อวัน โดยอิงตามเขตเวลาของอุปกรณ์ผู้ใช้แต่ละคนเองครับ เปิดใช้งานแยกตามช่องทาง ปรับเปลี่ยนได้รายวัน และเลือกได้ว่าข้อความที่ถูกบล็อกจะเกิดอะไรขึ้นต่อ
ไม่มีใครอยากได้ push ตอนตี 3
ไม่มีลูกค้าคนไหนอยากเห็นการแจ้งเตือนตอนตี 3 ไม่ว่าจะมาทาง push หรือข้อความ LINE Official Account และธุรกิจที่ส่งข้อความแบบนั้นกำลังเสียสิ่งที่กู้คืนยาก นั่นคือความยินยอมของผู้ใช้ที่จะยังเปิดรับการแจ้งเตือนต่อไป
Customer Journey ที่ทำงานอัตโนมัติไม่รู้ว่าตอนนี้เป็นเวลาอะไรที่ปลายทาง มันจะส่งข้อความเตือนการจอง เตือนเช็คอิน หรือโปรโมชันทันทีที่เงื่อนไขตรงกัน ไม่ว่านักท่องเที่ยวคนนั้นจะอยู่ไทม์โซนไหน ธุรกิจโรงแรมและสายการบินไทยที่มีลูกค้าจากทั่วโลก ทั้งจีน ญี่ปุ่น ยุโรป หรือสหรัฐฯ เจอปัญหานี้ชัดที่สุด เพราะฐานลูกค้าเดียวกันกระจายอยู่คนละเขตเวลา Silence Period คือการตั้งค่าที่ทำให้ journey ที่รันอัตโนมัติหยุดดูนาฬิกาก่อนส่งเหมือนคนจริงๆ ครับ
ตั้งช่วงเวลาเงียบครั้งเดียวต่อช่องทาง
Silence Period อยู่ใน Settings panel ของ journey จุดเดียวกับ Conversion goals ไม่ใช่องค์ประกอบที่ลากวางบนแคนวาส เปิดแยกกันได้สำหรับ push, อีเมล, SMS, WhatsApp, ข้อความในแอป และ LINE แต่ละช่องทางมีช่วงเวลาของตัวเอง เช่น 23:00 ถึง 08:00 ช่วงเวลานี้อิงตามเขตเวลาของอุปกรณ์ผู้ใช้แต่ละคน ไม่ใช่นาฬิกาบริษัทเดียว และวันไหนก็ตั้งเป็นหยุดพักทั้งวันแทนช่วงเวลาปกติได้
| การตั้งค่า | สิ่งที่คุณกำหนด | ค่าเริ่มต้น |
|---|---|---|
| ช่องทาง | push, อีเมล, SMS, WhatsApp, ข้อความในแอป, LINE แยกกันแต่ละช่องทาง | ปิด |
| ช่วงเวลารายวัน | เวลาเริ่มและเวลาสิ้นสุด อิงตามเขตเวลาอุปกรณ์ของผู้ใช้ | 22:00 ถึง 08:00 |
| ตั้งค่าแยกตามวัน | ใช้ช่วงเวลาปกติ หรือหยุดพักทั้งวัน แยกตามแต่ละวัน | ใช้ช่วงเวลาปกติทุกวัน |
| พฤติกรรมของข้อความที่ถูกบล็อก | ส่งหลังจากช่วงเวลาสิ้นสุด ข้ามแล้วไปต่อ หรือข้ามแล้วหยุดทั้งขั้นตอน | ส่งหลังจาก Silence Period สิ้นสุด |
ไม่มีคู่แข่งเจ้าไหนที่เราตรวจสอบรวมทั้งการตั้งค่าแยกต่อช่องทาง การตั้งค่าแยกตามวัน และตัวเลือก 3 แบบสำหรับข้อความที่ถูกบล็อกไว้ในที่เดียวแบบนี้ รวมถึงการหยุดทั้งขั้นตอนของ journey ไม่ใช่แค่ข้อความเดียว และที่สำคัญสำหรับตลาดไทย นี่คือแพลตฟอร์มที่ให้ LINE มีช่วงเวลาเงียบเป็นของตัวเองเหมือน push และอีเมล ไม่ต้องจัดการแยกนอกระบบ
3 วิธีจัดการข้อความที่ถูกบล็อก
“ส่งหลังจาก Silence Period สิ้นสุด” จะเก็บข้อความไว้แล้วปล่อยทันทีที่ช่วงเวลาเงียบจบลง “ข้ามข้อความและไปต่อ” จะทิ้งข้อความนั้นไปเลยแล้วพาผู้ใช้ไปขั้นตอนถัดไปไม่ว่าจะเกิดอะไรขึ้น ส่วนตัวเลือกที่สาม “ข้ามข้อความและรอจนกว่า Silence Period จะสิ้นสุด” จะหยุดทั้งขั้นตอน ไม่ใช่แค่ข้อความ เพื่อไม่ให้สิ่งที่อยู่ถัดไปยิงออกไปผิดลำดับด้วยครับ
สิ่งที่ทำให้ journey ระดับโลกรันได้อย่างปลอดภัย
Customer Journey Builder ยิงข้อความทันทีที่ข้อมูลผู้ใช้ตรงเงื่อนไข ไม่ว่าจะกลางวันหรือกลางคืน และแม้ธุรกิจจะตั้งอยู่ในไทยที่มีเขตเวลาเดียว ฐานลูกค้าที่จองผ่านแอปท่องเที่ยว โรงแรม หรือสายการบิน มักกระจายอยู่คนละไทม์โซนตามต้นทางของนักท่องเที่ยว ถ้าไม่มีวิธีหน่วงการส่งตามเวลา journey ที่ออกแบบมาดีแค่ไหนก็อาจกลายเป็นเหตุผลที่ลูกค้าปิดการแจ้งเตือนไปตลอด ไม่ว่าจะเป็น push หรือ LINE OA ซึ่งเป็นช่องทางที่คนไทยกว่า 50 ล้านคนใช้งานทุกวันและอ่อนไหวกับข้อความที่รบกวนมากกว่าช่องทางอื่น Silence Period คือสิ่งที่ทำให้ journey รันได้เองข้ามทุกเขตเวลาในฐานลูกค้า โดยไม่ต้องเสี่ยงกับสิทธิ์ที่กว่าจะได้มา
วิธีการทำงาน
การตั้งค่าทำได้แบบไม่ต้องเขียนโค้ดเลย จาก Settings panel เดียวกับ Conversion goals ระบบต้องมีเขตเวลาอุปกรณ์ของผู้ใช้ที่ Pushwoosh บันทึกไว้อยู่แล้วเพื่อคำนวณช่วงเวลาให้ถูกต้องครับ
-
เปิด Settings panel ของ journey
เปิดใช้งาน Silence Period แยกตามแต่ละช่องทางที่ต้องการ: push, อีเมล, SMS, WhatsApp, ข้อความในแอป หรือ LINE
-
ตั้งช่วงเวลารายวัน
เลือกเวลาเริ่มและเวลาสิ้นสุดต่อช่องทาง แล้วตั้งวันไหนก็ได้ให้เป็นหยุดพักทั้งวันแทนถ้าต้องการ
-
เลือกสิ่งที่เกิดขึ้นกับข้อความที่ถูกบล็อก
ส่งหลังจากช่วงเวลาสิ้นสุด ข้ามแล้วพาผู้ใช้ไปต่อ หรือข้ามแล้วหยุดทั้งขั้นตอนจนกว่าช่วงเวลาจะจบ
ออกแบบให้ทำงานร่วมกับส่วนอื่นของ journey
Silence Period ไม่ได้มาแทนที่การจับเวลาที่คุณควบคุมอยู่แล้วบนแคนวาส Time Delay ยังคงหยุดผู้ใช้ไว้ตามระยะเวลาหรือวันที่ที่คุณตั้งไว้เหมือนเดิม ส่วน Silence Period จะไม่ยอมให้อะไรก็ตามที่ถูกกระตุ้นไปแล้วหลุดออกไปในช่วงเวลาที่ไม่เหมาะสม Conversion goals บอกคุณว่าลำดับที่มันปกป้องอยู่นั้นแปลงผลสำเร็จหรือไม่ ส่วน Silence Period คือสิ่งที่ทำให้ลำดับนั้นไม่ทำร้ายตัวเองระหว่างทาง
อย่าสับสนกับ Time Delay: นั่นคือการหยุดผู้ใช้ด้วยเหตุผลที่ไม่เกี่ยวกับนาฬิกา เช่น ระยะเวลาคงที่หรือวันที่ที่บันทึกไว้ ส่วน Silence Period สนใจแค่ว่าตอนนี้เป็นเวลาอะไรที่บ้านของคนคนนั้นครับ
- Customer Journey Builder: สร้างเส้นทางที่ Silence Period ปกป้องอยู่
- Conversion goals: วัดผลว่าลำดับที่ได้รับการปกป้องนั้นแปลงผลสำเร็จหรือไม่
- Time Delay: หยุดผู้ใช้ด้วยเหตุผลอื่นที่ไม่ใช่เวลาของวัน
สิ่งที่ควรรู้ไว้
เลิกเดาว่าตอนนี้เป็นเวลาอะไรสำหรับลูกค้าของคุณ
เปิดใช้งานครั้งเดียวจาก Settings panel เดียวกับที่คุณตั้งค่าอย่างอื่นอยู่แล้ว ส่วนที่เหลือของ journey ก็ยังทำงานตามที่ออกแบบไว้เหมือนเดิมครับ
สำรวจผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
ตั้งชื่อ event เช่นการยกเลิกรับข่าวสารหรือปิดการแจ้งเตือน push ที่จะพาผู้ใช้ออกจาก customer journey ทันทีและยกเลิกข้อความที่ค้างอยู่ โดยไม่นับการออกนี้เป็น conversion
วางแผนและปรับปรุงแคมเปญของคุณด้วยเครื่องมือภาพเดียว สื่อสาร ดึงดูด รักษา และแปลงกลุ่มเป้าหมาย รวมถึงการแบ่งส่วนและทดลองใช้กับ Pushwoosh Customer Journey Builder
กำหนดอีเวนต์ที่หมายถึงความสำเร็จของ journey นับ conversion ที่เกิดช้าได้นานสูงสุด 30 วันหลังออกจาก journey และปิดลำดับขั้นทันทีเมื่อผู้ใช้ conversion
หยุดพัก journey ด้วยระยะเวลาคงที่ เวลานาฬิกา วันที่ครั้งเดียว ช่วงเวลารายสัปดาห์ หรือระยะห่างที่นับจากวันที่ซึ่งบันทึกไว้ในโปรไฟล์ผู้ใช้อยู่แล้ว
หยุดผู้ใช้ไว้สูงสุด 90 วัน แยกได้ถึง 3 สาขา สาขาละ 4 event ด้วย AND/OR มีสาขา Not triggered เสมอ พร้อม session-scoped matching สำหรับ order_id และ ride_id
เปิดใช้งาน campaign อัตโนมัติเมื่อผู้ใช้มีการกระทำ behavioral trigger ให้ผล conversion สูงกว่า scheduled campaign ถึง 3-5 เท่า