SMSとプッシュ通知でオムニチャネルプレゼンスを最大化する

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オムニチャネルプレゼンスがすべてのマーケターの意識と年間戦略に刻み込まれている今日、どのチャネルがオーディエンスに最も効果的かを見失いがちです。本日は、ビジネスのオムニチャネルプレゼンス構築に役立つ2つの主要なモバイルフレンドリーなコミュニケーション戦略、SMSとプッシュ通知についてご紹介します。

SMS？でも、2007年じゃないんだから！と思われるかもしれません。ところが、最新のレポートによると、75%の顧客がSMSでビジネスとやり取りしたいと考えており、60%は受信後5分以内にテキストを読んでいます。すばらしいビジネスチャンスではないでしょうか？しかも、SMSの85%以上が正常に配信されています。

一方、プッシュ通知は表示位置の関係で視認性がやや低い場合がありますが、特にサウンド、バイブレーション、リッチメディアと組み合わせることで、ユーザーの注意を効果的に引くことができます。プッシュ通知はSMSと比べてコスト効率が大幅に高いことで知られており、コスト意識の高い企業にとって魅力的な選択肢です。

これら2つのコミュニケーション戦略を両方活用した場合、どのような成果が期待できるでしょうか！まずは、各チャネルとその強力なマーケティングコミュニケーションツールとしての活用方法を簡単に整理しておきましょう。

SMSとプッシュ通知：それぞれの強みが輝く場面

SMS：確実だがコストのかかる機密データと緊急更新の配信

SMSは、企業が顧客の携帯電話に簡潔でターゲットを絞ったテキストメッセージを送信できるコミュニケーションチャネルです。SMSは優れた到達性と即時リーチを提供するため、緊急かつ時間的制約のあるリマインダーや更新情報の伝達に最適です。また、ユーザーがプッシュキャンペーンに反応しない場合にSMSマーケティングを活用することで、より多くの顧客を獲得できます。
即時のコミュニケーションが必要な金融・銀行業、保険業、旅行業などの業界にとって、なくてはならないチャネルです。しかし、SMSのメリットは企業にとって相当なコストを伴います。さらに、インタラクションの可能性は限られており、通常はリンクや簡単な返信に留まります。

プッシュ通知とSMS：リテンション促進メッセージとプロモーションに対するコスト効率

プッシュ通知は、アプリやウェブサイトからユーザーのモバイルまたはデスクトップデバイスにリアルタイムで送信されるアラートです。

プッシュ通知はコスト効率が高く、ボタン、画像、GIFなどのインタラクティブ要素を含めることができるため、SMSよりも魅力的なコンテンツを提供できます。ユーザーは通知から直接、投稿へのいいねや購入などのアクションを取ることができます。これにより、プッシュ通知は企業がアップデート、プロモーション、またはカスタマイズされたコンテンツでユーザーの注意を引く際に賢い選択肢となります。直接的かつ即時的なコミュニケーション手段として、プッシュ通知はエンゲージメント、リテンション、コンバージョンを向上させることができます。一般的な推奨事項として、プッシュ通知はブランドプレゼンスを維持し、低コストでパーソナライズされたプロモーションによるユーザーエンゲージメントを促進するために使用します。そして、SMSは時間的制約のある安全なメッセージの主要チャネルとして機能し続けます。適切な自動化エンジンを使用することで、各チャネルをシームレスに機能させることができます。

Pushwoosh Customer Journey Builderを使用すると、SMSとプッシュ通知を組み合わせたり、特定のケースに最適なチャネルを選択したりすることができます。

プッシュ通知とSMSの違い

	SMS	プッシュ通知
ユーザーのオプトイン	ユーザーが電話番号を共有し、テキストメッセージの受信に明示的に同意する	ユーザーがアプリまたはウェブサイト内でプッシュ通知の受信を確認する
配信方法	携帯電話ネットワーク経由でモバイル端末に配信。インターネット接続不要。	ダウンロード済みアプリからスマートフォンやタブレットなどのモバイルデバイスへ、またはウェブサイトからユーザーのデスクトップへ。インターネット接続のみ必要。
インタラクションの機会	限定的で、通常はリンクや簡単な返信に留まる。	ボタン、画像、GIFなどのインタラクティブ要素の選択肢が多く、より魅力的なコンテンツを提供可能。通知から直接、投稿へのいいねや購入などのアクションが可能。
なくてはならないと感じやすい業界:	• 金融 • 保険 • ヘルスケア • 航空 • ホスピタリティ • 小売	• Eコマース • ゲーミング • News & Media • 旅行 • 教育 • ライフスタイルおよびその他のサブスクリプションアプリ
最適な用途（場合によっては互換性あり）:	• 緊急コミュニケーション • 配送更新 • 予約リマインダー • セキュリティアラート	• 行動トリガー • パーソナライズされたプロモーション • 習慣形成 • 製品アップデート • 速報ニュース • ウェルカムメッセージ • フィードバックリクエスト

これらのチャネルはそれぞれ単独でも十分に機能しますが、ここで語っているのはオムニチャネルです。「十分」では足りないかもしれません。代わりに、あらゆるタッチポイントを予測し、顧客が想定したパスから外れた場合に対応できる必要があります。いわば、「すき間を埋める」ことが必要です。

そのため、プッシュ通知かSMSかどちらか一方だけを選ぶのではなく、マーケティング戦略に両方を同時に組み込むことを強くお勧めします。その結果はきっと驚くべきものになるでしょう！

プッシュ通知とSMSを組み合わせた場合：実際のユースケース

ブランドの包括的なオムニチャネルプレゼンスを構築するためにSMSとプッシュ通知をどのように活用できるか、実際の例をいくつかご紹介します。理論に埋もれないよう、さまざまな業界からの事例を交えてご説明します。

1. 高度なパーソナライゼーション

パーソナライゼーションの重要性は誰もが知っています。しかし、コンテンツを超えてパーソナライズし、メッセージングを通じて顧客への配慮を示すことができたらどうでしょうか？

例えば、旅行業界でビジネスを運営しているとします。クリスマスに地元からのフライトの特別割引から、フライト状況に関するトランザクションコミュニケーションまで、送信できるメッセージは多岐にわたります。モバイルまたはウェブプッシュを選ぶべきか、それともSMSを送信する方が良いでしょうか？連絡先が両方のコミュニケーションタイプの受信にオプトインしていると仮定すると、イベントタイプに基づいてチャネルを調整し、パーソナライズされた体験をさらに向上させることができます。例えば、フライトの数時間前にプッシュ通知を送信し、ユーザーに早期チェックインを促すことができます。航空会社は常にこのような取り組みをしています。

このメッセージは緊急のアクションを必要としませんが、ユーザーをアプリに呼び戻す可能性があるため、ユーザーがプッシュを無視することを選んでも航空会社は重要なものを失うことはありません。

しかし、情報がユーザーの旅行計画に大きな影響を与える可能性がある場合は、両方を行うことをお勧めします。プッシュ通知を送信してユーザーの電話で受け取れるようにし、状況の詳細をSMSでフォローアップします。

この方法により、航空会社はユーザーがすべての重要な詳細と対応方法を1つのメッセージで確実に受け取れるようにします。プッシュを送信することで、ユーザーがフライトに備えて電話をオフにした場合でもリーチできます。

Pushwoosh Customer Journey Builderを使用すると、重要なイベントに応じてSMSとプッシュ通知を送信できます。Webhookベースのエントリでメッセージングジャーニーを開始し、フライトキャンセルなどの重要情報がAPIリクエストでPushwooshプラットフォームに渡されます。その後、影響を受ける顧客にアラートを送信するためのSMSとプッシュ通知を計画します。

2. ロイヤリティプログラムと特典

ブランドへのロイヤリティを促進するための適切なメッセージチャネルを選択することは、多くの業界で成否を左右します。ここでは小売業を例にとって考えてみましょう。

コーヒーショップを経営していて、ロイヤリティプログラムを通じて来店数とコンバージョンを2倍にしたいとします。迅速な結果を求めているため、今週末まで有効な期間限定オファーを発表することもできます。

プロモーションである以上、プッシュ通知が忠実な顧客の注意を引く最適なチャネルとなります。そして、迅速なコンバージョンを促進したく、オファーの対象が限られたコーヒー愛好家に絞られているため、SMSをキャンペーンに追加してエンゲージメントを最大化することもできます。

目標を達成するために両方を送信する必要はありません。代わりに、自動化プラットフォームでユーザー行動を追跡し、プッシュ通知後にコンバージョンしていない顧客にのみSMSを使用するようにしましょう。こうすることで、リーチを拡大してコンバージョンを向上させながら、キャンペーン予算を維持できます。

顧客のコミュニケーションチャネルへの反応を常に把握する1つの方法は、Pushwoosh Customer Journey Builderを使用することです。各ユーザーのエンゲージメントと購入履歴に基づいて、最適なプロモーション戦略を選択するのに役立ちます。

3. 学習と能力開発

プッシュ通知とSMSマーケティングを活用するもう1つの方法は、エドテック業界でよく見られるユースケースです。ここでは、さまざまなメッセージチャネルを活用して学習者のプラットフォーム体験を向上させ、重要な更新を最も効果的（または最もエンゲージメントが高い）な方法で伝えることができます。

_Duolingo_は、プッシュ通知をバイラルにすることで非常に優れた成果を上げています。

通知を使用して、ユーザーが毎日の習慣を作り、コースを時間通りに完了し、目標を達成するのを支援できます。素晴らしい活用事例ですよね？ただし、_Duo_は私たちに別の貴重な教訓も教えてくれています。メッセージのトーンがオーディエンスの雰囲気に合致するよう確認することが重要です。

そのため、コミュニケーションがよりフォーマルで重要性が高い場合、プッシュ通知だけでは不十分かもしれません。プッシュ通知は見逃されたり無視されたりしやすいからです。例えば、有料の認定プログラムを提供するプラットフォームの場合、学習者がシラバスに従い、モジュールを時間通りに完了できるようにする必要があります。その場合、SMSの方が適切な選択肢となるかもしれません。

SMSを使用して時間的制約のある情報を配信し、必要なアクションを促す一方で、プッシュ通知はリアルタイムの学習ニーズに応え、提供するコースの新しいアップデートを学習者に知らせることができます。

両方を活用することで、すべての学習者が包摂されていると感じられるようになります。

📘教育系アプリのライフサイクルメッセージングに関するより多くのケースとインスパイアリングな事例をご覧ください。

4. イベントベースのトリガー

SMSとプッシュ通知を戦略に活用するもう1つの効果的な方法は、ユーザー行動に基づいてそのようなコミュニケーションをトリガーする自動化ワークフローを設定することです。銀行業界の例を見てみましょう。

まず、ユーザーにすべてのカード取引についてモバイルプッシュ通知を設定するよう促すことができます。以下は、まさにそれを行っている_Revolut_の例です。

カスタマイズに賭けて、プッシュ通知またはSMSでそのようなコミュニケーションを受け取ることがより便利かどうかユーザーに尋ね、希望する形式に従うこともできます。

プッシュ通知とSMSのセキュリティに関しては、どちらのチャネルも安全である場合があります。しかし、地域の規制やポリシーに注意を払いましょう。一部では、機密データのコミュニケーションにSMSのみを使用することを要求しています。

📘Pushwooshを使用すると、フィンテック・銀行系アプリはメッセージングの安全性とセキュリティについて安心できます。詳細はブログ記事をお読みください。

5. 予約リマインダーと確認

SMSとプッシュ通知のもう1つの代表的なユースケースは、すべての予約リマインダーが適切なタイミングで訪問者に届くことを確保することです。以下は、ユーザーの個人的な好みとリーチャビリティスコアに応じて、モバイルプッシュ通知またはテキストメッセージのいずれかとして送信できるヘルスケア業界のクイック事例です。

プッシュとSMSの両方を送信することもできますが、それは押しつけがましく感じられる可能性があり、追加のゲインなしにビジネスの追加コストにつながる可能性があります。最終的な目標は常に、あらゆるプラットフォームでスパムを送るのではなく、最も便利なチャネルを通じて顧客にリーチすることであるべきです。

これを達成するには、

⏰ 動的時間遅延を設定して、次回の予約前の指定された時間内に各クライアントへのパーソナルリマインダーを配信しましょう。

📲 リーチャビリティチェックを行い、SMSリマインダーの代わりにプッシュ通知を送信できる相手を確認しましょう。そうすることで、SMS送信の費用を削減できます。

6. トランザクションコミュニケーション

注文確認、配送更新、ワンタイムパスワードなど、これらはすべてトランザクションコミュニケーションの代表的な例です。その主な目的は情報を伝えることであり、ユーザーをコンバートしたりエンゲージしたりすることではありません。そのため、他のマーケティングメッセージとは少し異なります。

SMSはほぼどの場合でも機能し、もう1つの一般的なトランザクションサービスがメールです。ただし、プッシュは日常的なコミュニケーションのために確保し、安全な情報を渡す際には使用しないようにして、データセキュリティの追加レイヤーを確保しましょう。

オムニチャネルコミュニケーション戦略のベストプラクティス

上記のユースケースが実現するだけでなく、ユーザーに対して最も効果的な方法で機能するようにするためのヒントをいくつかご紹介します。

常にユーザーのリーチャビリティを最初に確認する

プッシュ通知でできることには限りがあります。実際、ユーザーがアプリをインストールしてこれらの通知に同意した場合にのみ、プッシュ通知を受け取ることができます。それが一度も起きなかったら？そこでSMSが登場し、アプリをインストールしていない場合でもオーディエンスとつながることができます。

一方、ユーザーが非アクティブであるか、モバイルの受信状態が悪い場合、テキストメッセージよりもプッシュ通知の方が効果的かもしれません。

メッセージング戦略を決める前に、常にユーザーのリーチャビリティを確認しましょう！また、送信パートナーを選ぶ際には、プラットフォームが両方のフォーマットをサポートしていることを確認してください。Pushwooshでは、オムニチャネルプレゼンスの重要性を認識し、ユーザーがプッシュ通知、SMS、またはその両方を送信できるようにしています！

✅ Pushwooshのリーチャビリティチェックについて詳しく学ぶ

ユーザーエンゲージメントを追跡し、受信者をセグメント化する

フレンドリーなリマインダーです。保有するユーザーデータに基づいて、デモグラフィクスと行動に応じてコンタクトをコホートにセグメント化しましょう。

この特定のユーザーが一方のコミュニケーションチャネルを他方より好むかどうかを把握し、それに従いましょう。送信時間を最適化しましょう。サイト上での行動やお気に入りの商品に基づいて、ユニークなコンテンツをカスタマイズしましょう。可能性は無限大です！

そして、メッセージングキャンペーンを運営するための最適なプラットフォームを選ぶ際には、各タイプの通知に対してコンテンツのパーソナライゼーションを可能にするプラットフォームを探しましょう。

SMSを常にパーソナライズすることを忘れないでください。ターゲットを絞ったプッシュ通知のためにユーザーをセグメント化するのと同様に、SMSのためにセグメント化することも重要です。セグメント化により、適切なメッセージが適切な人に届き、メッセージ疲れのリスクを低減し、ユーザーエクスペリエンスを向上させることができます。