モバイルアプリチャーンレート完全ガイド：理由とチャーン削減の実証済み戦略

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アプリを際立たせるために多大な労力と予算を投じたにもかかわらず、ユーザーが次々と離脱していませんか？これは業界で「モバイルアプリの高チャーンレート」と呼ばれる現象であり、マーケターにとって最悪の悪夢です。

ソーシャルメディアのエンゲージメント低下、不満なカスタマーレビュー、そして必然的な収益の落ち込みは、すべてカスタマーチャーンレートが高い場合のサインです。

幸いなことに、私たちはその解決策を熟知しています！チャーンの概要と、チャーンを減らすための最良のマーケティング戦略についてお読みください。

モバイルアプリのチャーンレートとは？

チャーンレート（カスタマーアトリション、顧客離脱とも呼ばれます）は、特定の期間内に製品やサービスの利用・支払いを停止した顧客の割合を計測するビジネス指標です。この重要な指標は、ユーザーエンゲージメントに問題が生じたときに警告を発し、カスタマーリテンションや全体的な収益の安定性に直接影響を与えます。

カスタマーチャーンは、ユーザーのアプリ利用期間に応じて3つのカテゴリー（早期・中期・後期）に分類されるのが一般的です。

モバイルアプリのチャーンレートとは、ダウンロード後にアプリをアンインストールするか、積極的な利用を停止したユーザーの割合を指します。モバイルアプリにおけるチャーンレートを監視することで、ユーザー満足度・アプリの機能性・エンゲージメント戦略の有効性といった重要な指標についての洞察が得られます。

チャーンの最も一般的な理由と回避戦略にジャンプする

チャーンレートの計算方法：計算式

チャーンレートを監視するには、カスタマーチャーンレートの計算方法を知る必要があります。

平均カスタマーチャーンレートを計算するには、設定期間中に失った顧客数を期間開始時点の顧客数で割り、100を掛けてパーセンテージを求めます。

モバイルアプリの場合、チャーンレートは次のように計算できます：100% − リテンションレート。 たとえば Pushwoosh では、ユーザーデバイスの登録日と最後のアプリ起動日のデータを活用した、イベントベースのチャーンレート計算を採用しています。

グロスレベニューチャーン vs ネットレベニューチャーン

カスタマーチャーンによる収益損失の影響を測定するために、ビジネスモデルに応じてグロスレベニューチャーン（失った顧客数とその収益への影響）またはネットレベニューチャーンレート（グロスチャーンの影響と既存顧客からの収益増加を合わせたもの）を確認できます。

これらの指標を把握することは、組織の財務的な健全性を正確に評価するうえで非常に重要です。

ただし、モバイルアプリについて語る際には、カスタマーチャーンレートは直接的な収益への影響よりも、アプリの利用状況に大きく左右されることを強調しておく必要があります。

カスタマーエンゲージメント：チャーンレートを語るうえで欠かせない指標

本質的に、チャーンレートはアプリがユーザーの期待に応えているかどうかを示しています。だからこそ、カスタマーエンゲージメントはチャーンレート予測における中心的な指標の一つであり、アプリがユーザーの期待にどれほど応えられているかを間接的に示しています。

低いカスタマーエンゲージメントは、非アクティブ状態や解約、つまりチャーンを意味します。一方、高いカスタマーエンゲージメントは、概ね安全な状態を意味します。

チャーンを予測するカスタマーエンゲージメントおよびリテンション指標

エンゲージメントに関連するさまざまな指標は、ユーザーチャーンの予測にも役立ちます。たとえば、MAU（月間アクティブユーザー数）は、月に少なくとも1回アプリを利用するアクティブユーザーの数を示します。この指標の大幅な低下は、チャーンの明確なサインです。適切な指標を追跡することで、ユーザーが離脱する前に正確なチャーン分析を行い、対処することができます。

また、アプリ内コミュニケーションに関連するCTR（クリック率）が低い場合、ユーザーがアプリに飽き始めており、競合他社に乗り換える前に素早く対応する必要があることを示唆している可能性があります。

同様に、**平均ユーザーリテンションレート**は、どのステージでユーザーが最も離脱しやすいかを示し、その領域に集中的に取り組むことができます。

その他の有用な指標としては、セッション時間、カスタマー満足度スコアやNPSスコア、直帰率、あるいはアップグレード・ダウングレード率などがあります。

モバイルアプリチャーンレートベンチマーク2025

業界ベンチマークを参照することで、自社のモバイルアプリチャーンレートが平均より高いか低いかを把握できます。

概要

ほぼすべてのカテゴリーで、D1（初日）チャーンレートは著しく高く、多くの場合80%を超えています。これは、ユーザーが最初の期待を満たされなかった場合、すぐにアプリをアンインストールするか利用を停止することを示しています。即時のエンゲージメントと効果的なオンボーディングが、初日を超えたリテンションを助けます。

また、7日目に大きなチャーンの急増が見られ、30日目にはさらに顕著になります。多くのアプリカテゴリーでチャーンレートが99%を超えます。このような急勾配のリテンションカーブは、新規獲得ユーザーとのミスマッチ、または非効果的なエンゲージメントとリテンション戦略を示しています。

プラットフォーム別インサイト

一般的に、iOS アプリは Android に比べてチャーンレートがわずかに低い傾向があり、特にストリーミングやニュースの分野で顕著です。これはプラットフォーム固有のユーザー行動や期待に起因している可能性があります。ネイティブアプリへの投資とクロスプラットフォーム製品への展開を検討している場合、プラットフォーム間のチャーンパターンを分析することがビジネス戦略の判断材料となります。

業界別インサイト

最も低いチャーンレート（1日目）は、ニュース業界（iOS で64.11%）で見られます。

最も高いチャーンレートは、アクションゲーム（ハイパーカジュアルでもない）と保険で、どちらも Android の1日目に98%に達します。

以上を踏まえて、ユーザーが最も頻繁に離脱する原因と、その対策についてみていきましょう！

ユーザーはなぜ離脱するのか？モバイルアプリチャーンの本当の理由

モバイルアプリのチャーンレートを下げる方法を理解するには、まずユーザーが離脱する理由を調べる必要があります。

理由 #1 — ユーザーエンゲージメント戦略の欠如

本質的に、チャーンレートは低いカスタマーエンゲージメントの暗黒面に他なりません。ユーザーがアプリと定期的にやり取りするための具体的な動機がない場合、ユーザーは興味を失うか存在を忘れ、最終的にアプリを完全にアンインストールしてしまいます。

アプリ内購入を促進していますか？マイルストーンに報酬を与えていますか？それとも製品が「十分に良い」からユーザーが戻ってくると期待しているだけですか？

このチャーン原因を解決するソリューションへジャンプ

理由 #2 — 習慣形成の欠如

ユーザーがアプリを使う習慣を身につけなければ、完全に利用を停止しやすくなります。一方、習慣があればユーザーは毎日アプリに戻る理由を持ちます。そのため、習慣形成はチャーン防止戦略において重要な要素となります。

解決策が知りたい方は、こちらのソリューションをご覧ください。

理由 #3 — 無関係または過剰な通知

エンゲージメントが不足する場合があり、また多すぎるエンゲージメントもあります。後者は、アプリの長期的な収益やカスタマーチャーンにとって同様に致命的となりえます。現代のユーザーは賢く、無差別に通知を送り続けても効果は期待できません。その効果はほとんどの場合、まったく逆のものになるでしょう。

ターゲットを絞らない頻繁なコミュニケーションでユーザーを圧倒することは、通知疲労を引き起こし、必然的に通知の無効化やアプリのアンインストールにつながります。

バランスを見つける戦略はこちらをご参照ください。

理由 #4 — 不十分なユーザーオンボーディング

ユーザーが離脱するもう一つの一般的な理由は、製品の機能について明確な説明が不足していることです。パーソナライズされたオンボーディングにより、ユーザーはアプリの価値をより迅速に理解できます。しかし、それがなければアプリを使い続ける理由を見出せないかもしれません。

強力なオンボーディング戦略でこの問題を解決する方法をご覧ください。

理由 #5 — ユーザーが競合他社に乗り換える

ここで「これは自分ではどうにもできない」と思いがちですが、マーケターとしての仕事は、一部のユーザーが離脱する理由を理解し、チャーンレートの上昇を防ぐために何ができるかを考えることです。

ユーザーが離脱する前に引き止める方法はこちら。

これらの理由が、モバイルアプリチャーンレート上昇の根本原因を説明しています。

チャーンレートの下げ方

モバイルアプリのチャーンを減らすには、ユーザー離脱の根本原因に対処する戦略が必要です。以下は、ユーザーのエンゲージメント・活動性・ロイヤリティを維持するための実証済み戦略です。

パーソナライズドメッセージングでユーザーエンゲージメントを向上させる

理由：エンゲージメント戦略の欠如

アプリ内外のパーソナライズドメッセージングは、カスタマーチャーンに対する最強の武器です。

たとえば、Pushwoosh の顧客であるSPORT1は、プッシュ通知を活用して500万人以上の MAU を維持することに成功しています！

SPORT1 によるユーザーエンゲージメント向上のためのクロスチャネルプッシュ通知戦略

同様の成果を達成するには？

パーソナライズドメッセージングとは、適切なタイミングに最も便利なチャネルを通じてユーザーとつながることです。さまざまなアプローチがありますが、以下のヒントから始めてみましょう。

✅ 行動ベースのプッシュ通知を活用する：未完了のアクションをリマインドしたり、アプリへの再エンゲージメントを促したりします。

カートに商品を残したままですか？購入完了を促すモバイルプッシュを送信しましょう！
プランアップグレードの可能性を示す料金ページを確認しましたか？期間限定のお得な情報を含むアプリ内メッセージを送信しましょう！

Pushwoosh では、デフォルトの行動ベースイベントを使用して、自動コミュニケーションを簡単にカスタマイズできます。

✅ ユーザーアクティビティに反応するライフサイクルキャンペーンを自動化する：頻繁なユーザーに報酬を与え、非アクティブな顧客を再エンゲージします。

ユーザーが1週間以上アプリにログインしていないことに気づきましたか？特別なインセンティブで興味を引きましょう。
ユーザーが丸一ヶ月にわたって一貫してアプリと交流しましたか？ウィジェットや適切な称号でロイヤリティを称えましょう。

たとえば、Gardenscapes は長期間ゲームから離れた後に戻ってくると、たくさんの報酬で出迎えます。

✅ マルチチャネルリーチを活用する：プッシュ、アプリ内、メール、SMS、WhatsApp 通知を組み合わせて、メッセージが確実に届くようにします。

ユーザーが購入を正常に完了しましたか？ロイヤリティプログラムへの参加を促すアプリ内メッセージを送りましょう！
チェックアウト時にカートを放棄しましたか？短いモバイルプッシュ通知でユーザーを呼び戻せます！優れた例とテクニックはこちら。

一見複雑なプロセスを自動化するには、Pushwoosh Customer Journey Builderをご利用ください。このツールは直感的に操作でき、シンプルな自動化から以下のような高度なワークフローまで対応しています。

スマートエンゲージメントで一貫性を構築する

理由：習慣形成がない

ウェルネスや教育系アプリは、日々のエンゲージメントを見事にマスターしています。モチベーションを高めるリマインダーからイベントストリーク、FOMO（取り残される恐怖）に基づく警告メッセージまで、ユーザーを呼び戻す方法を心得ています。Duolingo がまさにその好例です。

同様の成果を達成するには？

あなたにはアグレッシブな緑のフクロウのマスコットはいないかもしれませんが、同様に人気を集めるための必要なツールはすべて揃っています！

✅ エンゲージメントをゲーミファイする： ストリークリマインダーや進捗ベースの通知を送り、毎日の利用を促します。

モバイルゲームアプリを運営していますか？毎日のエンゲージメントに賞品を設けたり、週次コンテストを開催してユーザーが定期的にログインするよう誘導しましょう。
フードデリバリーや交通に注力していますか？ユーザーのお気に入りベンダーからの特別な日替わり割引が効果的かもしれません。

たとえば、Beach Bum はパーソナライズされたチャレンジでユーザーをアプリに呼び戻すことを熟知しており、CTR・DAU・MAU レートを3倍に達成しています！

✅ 自動化された再エンゲージメントループを作成する： ユーザーがアプリをダウンロードした理由を定期的に思い出させましょう。

メディアプラットフォームの場合、その日のダイジェストにリンクした夕方のプッシュ通知を送れます。
あるいは、ニュース速報が入ったと同時に最も関連性の高いヘッドラインを含むモバイルプッシュを送ることも効果的です！

たとえば、GB News は Pushwoosh を使用して毎日1200万件以上のプッシュ通知を送り、視聴者を一貫してエンゲージし続けています。

✅ A/Bテストでさまざまなエンゲージメント戦略を試す： ユーザーエンゲージメントとリテンションはトライアル＆エラーのゲームですので、ユーザーを呼び戻すものを見つけるために実験を恐れないでください。

選択したオーディエンスにどのチャネルが最も効果的か分からない場合は、グループをスプリットテストしてどちらが良い反応を示すか確認しましょう！
最適な送信時間を見つけ、自動化を信頼できるか確認したい場合は？A/Bテストで手動スケジューリングと比較検証できます。

Pushwoosh の顧客の一つが「最適な送信時間」機能がエンゲージメントに最も効果的であることを証明した事例はこちらです。

魅力的なメッセージはユーザーの頭の中に留まり続ける最善の方法ですが、カスタマーチャーンのもう一つの一般的な理由に陥らないよう注意が必要です。

強力なオンボーディングフローでユーザーをガイドする

理由：オンボーディングの欠如

アプリの仕組みと機能を丁寧に説明することは、初めてのユーザーのエンゲージメントを高め、早期のチャーンレートを下げるうえで非常に重要です。たとえば、Map Your City はプッシュ通知オンボーディング戦略によって7日目から30日目のユーザーリテンションを向上させることができました。

同様の成果を達成するには：

✅ ウェルカムワークフローを設定する：ユーザーがアプリに初めてログインした瞬間から、ステップバイステップでガイドします。

初めてアプリにサインインした後、フレンドリーなプッシュ通知から始めましょう。
製品のより詳細な内容をカバーするオンボーディングメールシーケンスでフォローアップしましょう。

たとえば、Sea of Thieves はメールを最大限に活用し、ゲームの全機能をユーザーに丁寧に案内しています。

✅ アプリ内メッセージングを活用する：主要な機能をハイライトし、最初のアクションを促します。

初めてのユーザーがすぐに仕様を理解できるよう、アプリのビジュアルガイドを作成しましょう。
ユーザーが更新情報の見逃しで離脱しないよう、新機能を告知しましょう。

たとえば PlantApp では、アプリの使い方を丁寧に概説するところからユーザー体験が始まります。

✅ コンテキストに応じたナッジをトリガーする： ユーザーが早い段階でつまずいているときにサポートします。

新規ユーザーが登録を完了していない場合は、それによって得られるメリット（例：より良いパーソナライゼーション、割引など）を説明するフレンドリーな通知を送りましょう。
アプリが個人データ（ID・書類・銀行明細など）を必要とする場合は、それをどのように使用するか、なぜ必要なのかを明確に伝えましょう。

たとえば、Revolut はアプリ内とモバイルプッシュ通知の両方を活用して、ユーザーが貴重なアプリ機能を失わないようにしています。

オンボーディングの主要な負担は、通常ユーザーがアプリを使い始めてから最初の数日間にかかりますが、実際にはユーザーが製品と共に成長し続けるのを助ける継続的なプロセスであることを覚えておいてください。

パーソナライズされたオファーでユーザーを取り戻す

理由：ユーザーが競合他社に乗り換える

再エンゲージメントは、リマーケティングと同様に、ユーザーのチャーンに対抗する効果的な手段となります。ここでは、元のチャーンの背景にある理由を理解し、うまく取り戻したユーザーのための解決策を考案することが重要です。

AvaTrade は、過去に非アクティブだったユーザーに魅力的なオファーを提案することで、コンバージョン率を12%向上させました。

同様の成果を達成するには：

✅ 予測分析でリスクユーザーを特定する：離脱しそうなユーザーを早期に発見してチャーンを防ぎます。

そのために特別に構築された分析ソフトウェアを使用して、チャーンしそうなユーザーを特定するためのユーザー行動を分析します。
リスクのあるセグメントを効果的に維持するためにオファーをパーソナライズします。

たとえば、Pushwoosh には充実したRFMセグメンテーション機能が搭載されており、潜在的なチャーンの兆候を示すユーザーを特定できます。

✅ ウィンバックキャンペーンをトリガーする： アンインストールを決意する前にユーザーをアプリに呼び戻します。

一定期間の非アクティブによってトリガーされる自動コミュニケーションを設定します（例：「お会いできていなくて寂しいです！特別オファーを用意しました。」）。
パーソナライズされたオファーでユーザーをアプリに呼び戻し、常に意識してもらえるようにします。

設定は次のようになります。

✅ コミュニケーションをパーソナライズする：過去のアクティビティに基づいて、ユーザーがアプリについて好きだったことを思い出させます。

記事の冒頭で説明した行動ベースのセグメンテーションを覚えていますか？それを活用して、複数のチャネルにわたるウィンバックキャンペーンを調整し、チャーンと戦いましょう！
たとえば、最近閲覧した商品の割引を告知したり、ストリークフリーズを提供したり、進行中のセールを思い出させることができます。

こちらでは、Telepizza がジオロケーションパーソナライゼーションを活用して、プッシュ通知で特別オファーを宣伝しています。

アプリがカスタマーエクスペリエンスを最優先にし、価値ある更新を惜しみなく提供している限り、ユーザーが競合他社に乗り換える理由はないはずです。そのことを念頭に置き、チャーンレートを低く抑えましょう！

モバイルアプリのチャーンレートを下げるその他の方法

上記で取り上げた戦略は、オーディエンスのエンゲージメントを維持し、離脱を考える前に防ぐのに役立つはずです。しかし、リテンションレートを高く保つさらなる方法を求める場合は、以下のヒントも試してみてください。

アプリストアのリスティングを最適化する：最初から説明的で魅力的な内容にして、ダウンロード数を増やしましょう。
カスタマーレビューを促進する：アプリ内またはプッシュ通知経由で、誠実でリアルなユーザーレビューを依頼しましょう。ピアレビューは非常に重要です！
ロイヤリティプログラムを構築する：すでに蓄積されたボーナスポイントが充実した報酬につながるほど、人々が競合他社ではなく自社製品を選ぶ動機となります。
カスタマーサポートを改善する：彼らはビジネスの顔であることが多く、タイムリーでフレンドリーかつ丁寧なカスタマーサービス体験への投資は十分に価値があります。

以上で、成功への準備は整いました！

これらの戦略を一貫して適用することで、チャーンを大幅に減らし、より積極的に関与するロイヤルユーザーベースを構築することができます。